Организация работ по управлению качеством на предприятиях предполагает создание систем качества и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования. Под созданием систем качества понимают их разработку и внедрение в деятельность предприятия. Решение о создании системы качества обычно принимает руководство под воздействием требований отдельных заказчиков или ситуации на рынке сбыта. При создании систем качества, соответствующих международным стандартам ИСО 9000, следует ориентироваться на эти стандарты, которые содержат перечень видов деятельности, рекомендуемых для организации управления качеством. Разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала с учётом рекомендаций стандартов определить состав необходимых функций системы качества, а затем структуры, которые должны выполнять эти функции. После этого разрабатываются новые, перерабатываются или используются имеющиеся нормативные документы для выполнения упомянутых функций. Внедрение системы качества предполагает проведение внутренних проверок системы с целью проконтролировать правильность распределения функций между подразделениями, возможности их выполнения, а также достаточность и качество необходимой нормативной документации. По результатам проверок, как правило, проводится доработка системы для того, чтобы подразделения, входящие в систему качества, могли чётко выполнять свои функции.

В 70 – 80-е годы ХХ века на многих предприятиях бывшего СССР существовали комплексные системы управления качеством продукции (КСУКП). С 1988 г., после выхода стандартов ИСО 9000, началась кампания по их внедрению, то есть доведение КСУКП до требований этих стандартов. Первое, что необходимо было сделать на этом пути, – выяснить, какие элементы, рекомендуемые стандартами, внедрены в практику работ предприятия, а какие отсутствуют. На многих предприятиях предусмотрено решение ряда задач, указанных ИСО 9000 (входной контроль материалов, контроль в процессе изготовления, испытания готовой продукции, претензионная работа, учёт и изоляция брака и др.).

Внедрение дополнительных элементов, рекомендуемых ИСО 9000, должно проводиться с учётом особенностей производства и действующей на предприятии системы качества. Далее следует определить исполнителей новых элементов и выполнить остальные этапы работ, в том числе проанализировать имеющуюся документацию и внести необходимые корректировки.

Разработку документов системы качества должны проводить сотрудники предприятия, знающие его особенности, хотя для консультаций и методической помощи целесообразно привлекать сторонних специалистов.

Создание системы качества начинается с проведения информационного совещания с руководством предприятия. Затем руководство принимает решение о создании системы качества и организует службу качества во главе с представителем высшего руководства. После этого служба разрабатывает план-график создания системы качества и проводит разработку и внедрение системы в производственную деятельность предприятия.

Система управления качеством в целом представляет собой сочетание организационной и функциональной схем обеспечения качества процессов и продукции. Поэтому разработка системы управления качеством, в основном, заключается в том, чтобы сначала определить, какие структуры следует включить в систему и какие функции они должны выполнять с целью обеспечения необходимого качества продукции и процессов.

В системе управления качеством должны осуществляться все составные элементы управле-ния: планирование, выполнение, контроль, анализ и совершенствование . Совокупность этих элементов называется циклом Э. Деминга. Все процессы и деятельность в целом должны осуществляться в соответствии с элементами цикла Э. Деминга.

Планирование - предполагает проектирование продукции с учетом результатов изучения потребностей и состояния рынка, эффективности затрат, определение уровня качества новой продукции. Качество, воплощенное в количественные значения установленных нормативов потребительских свойств - долговечности, безопасности, функциональных характеристик, которые учитываются при подготовке чертежей и технической документации, с тем, чтобы ими можно воспользоваться при разработке процессов и производстве конкретной продукции.

Выполнение - воплощение проекта в конкретную продукцию на основе подготовки и осуществления технологических процессов, обеспечения оборудованием, методов работы, обучения персонала. Основная цель - максимально обеспечить соответствие продукции техническим требованиям и по возможности улучшить эти показатели.

Контроль - осуществляется на всех этапах производства продукции, и после поступления ее на рынок - проведение мониторинга степени удовлетворения потребностей потребителей, выявление причин появления несоответствий и отклонений в качестве продукции.

Анализ и совершенствование - сбор и анализ информации о качестве продукции, выявление возможностей улучшения качества процессов и продукции, изучение мнений потребителей о качестве продукции и возможности внесения изменений в процессы производства, учет полученных данных при проектировании новой продукции.

Должны быть подготовлены нормативные документы для выполнения определенных функций. Внедрение системы управления качеством предполагает проведение внутренних проверок системы и, при необходимости, ее доработку с тем, чтобы все подразделения могли четко выполнять функции, направленные на обеспечение качества процессов и продукции, были готовы к сертификации системы качества. Создание систем управления качеством включает следующие последовательные этапы.

Первый этап: проведение информационного совещания, принятие решения и разработка плана-графика создания системы управления качеством. Проведение совещания необходимо для того, чтобы довести до руководителей всех уровней управления информацию, содержащую такие сведения: роль и значение системы управления качеством для успешной деятельности предприятия; сравнение существующей на предприятии системы работы по качеству с требова-ниями международных стандартов ИСО серии 9000; основные обязанности и ответственность руководства предприятия, управленческого и производственного персонала в обеспечении качества; структуру системы управления качеством и принципы ее функционирования; задачи и функции службы качества и ее статус в рамках предприятия; порядок создания, внедрения и сертификации системы качества.

Принятие руководством официального решения о создании системы управления качеством являетсянеобходимым шагом для начала ее разработки. Такое решение может быть оформлено в виде приказа, в соответствии с которым выполняются следующие организационные меры: назначается представитель руководства, ответственный за создание и функционирование системы управления качеством; формируется служба качества, как правило, в виде отдела управления качеством; устанавливаются основные этапы, исполнители и сроки разработки и внедрения системы управления качеством.

Вначале необходимо разработать план-график создания системы управления качеством, в котором должно быть предусмотрено выполнение следующих видов работ: разработка политики в области качества; определение функций и задач системы управления качеством с учетом требований стандартов ИСО 9000 и особенностей предприятия; определение структурных подразделений, которые должны выполнять функции в системе управления качеством; разработка структурной и функциональной схем системы управления качеством; определение состава и состояния документации системы управления качеством; разработка новых и корректировка действующих нормативных документов системы управления качеством, подготовка и выпуск «Руководства по качеству»; проведение внутренних проверок системы качества в процессе ее внедрения и доработка системы по результатам проверок.

Второй этап: определение функций, задач, состава подразделений, структурной и функциональной схем системы управления качеством. Вначале проводится тщательный анализ процесса создания продукции и представление его в виде подробного перечня и этапов работ. Основу этого перечня составляют стадии жизненного цикла продукции, характерные для данного предприятия. Для организации эффективного обеспечения качества перечень этапов создания продукции должен быть в достаточной степени детализирован, чтобы ни один из них не остался без воздействия системы управления качеством. Полный цикл охватывает, как правило, три основных этапа создания продукции: первый - проектирование продукции и подготовка производства (определение потребностей рынка, научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы, разработка технологических процессов, оборудования, подготовка производства, в том числе - обучение персонала, обеспечение производства комплектом необходимой документации, снабжение материалами и комплектующими изделиями, подготовка технологического оборудования, инструментов, средств измерений и испытания); второй этап - изготовление продукции (производство и операционный контроль, испытания и приемка готовых изделий, упаковка и хранение продукции на предприятии); третий этап - реализация продукции (транспортирование и хранение продукции, продажа, испытания и сдача в эксплуатацию, послепродажное обслуживание при эксплуатации).

В дальнейшем этот перечень потребуется при разработке функциональной схемы управления качеством. Исходя из объема производственного процесса определяется базовая модель системы управления качеством для конкретного предприятия.

Затем, в соответствии с требованиями стандарта и спецификой предприятия, определяется перечень задач и функций системы управления качеством. Этот перечень может включать дополнительные элементы или только часть элементов, рекомендованных стандартами, системы управления качеством одних предприятий отличаются от систем управления качеством других предприятий. Отсутствие того или иного элемента в системе управления качеством, предусмотренных требованиями стандартов, должно быть достаточно обоснованным, чтобы можно было убедительно объяснить это заказчику или организации, проверяющей систему управления качеством.

После определения этапов создания продукции, задач и функций системы качества нужно определить структурные подразделения , которые будут выполнять эти функции. Для этого необходимо проанализировать работу существующих подразделений и сравнить их с перечнем функций, принятым для создаваемой системы управления качеством с учетом требований и рекомендаций стандартов ИСО 9000. В результате, устанавливаются исполнители каждой функции и для каждого исполнителя его новые функции официально включаются в функциональные обязанности. В состав исполнителей, кроме подразделений службы качества, входят, как правило, конструкторские, технологические, производственные и другие подразделения, работа которых прямо или косвенно влияет на формирование качества продукции. После определения исполнителей и их функций система управления качеством приобретает конкретные очертания и может быть представлена в виде двух схем ‑ структурной и функциональной .

Структурная схема системы управления качеством строится на основе организационной структуры предприятия и дает возможность показать состав и взаимосвязь всех подразделений в системе управления качеством, а также место в этой схеме службы качества. Служба качества включает, как правило, метрологическую службу, центральную заводскую лабораторию, службу стандартизации, а также отдел управления качеством. Отдел управления качеством выполняет роль организатора, координатора и методического руководителя всех работ по качеству. Кроме этого, необходимо определить основные функции других подразделений предприятия. Состав подразделений и выполняемые ими функции будут разными на различных предприятиях, однако в совокупности они должны охватывать весь объем работ, необходимый для обеспечения качества выпускаемой продукции.

В отличие от структурной схемы построение функциональной схемы позволяет наглядно представить процесс управления качеством. При разработке функциональной схемы необходимо учитывать все этапы производства и все управленческие функции, политику и планирование качества, организацию работ, обучение и мотивацию персонала, контроль качества, информацию, разработку мероприятий, принятие решений и внедрение их в производство, а также взаимодействие с внешней средой. При этом для каждой функции на схеме целесообразно указать структурные подразделения, которые будут их выполнять на всех этапах производства. Например, функцию контроля качества на этапе разработки будут выполнять экспертная комиссия и научно-технический совет, а на этапе изготовления – технологический и конструкторский отделы, осуществляющие контроль за соблюдением технологической дисциплины и авторский надзор за изготовлением продукции. Целесообразность разработки такой схемы заключается не только в наглядном представлении функционирования системы управления качеством, но также и в том, что она позволяет выявить и устранить возможные пробелы при организации работ по качеству, когда для выполнения некоторых функций может не оказаться нужных исполнителей. В дальнейшем это позволит обеспечить четкое функционирование системы качества. При определении исполнителей отдельных функций нужно иметь в виду, что подразделения, как правило, выполняют несколько функций и не только в системе управления качеством, но и в производственном процессе и сферах деятельности предприятия. Так, например, конструкторские и технологические отделы, цеха и отделы снабжения решают производственные задачи, выполняют контрольные и информационные функции, участвуют в разработке мероприятий по качеству. Поэтому на функциональной схеме одни и те же структуры могут повторяться в качестве исполнителей разных функций.

На этом этапе важно выяснить, какие требования стандартов ИСО 9000 внедрены в практику работы предприятия, а какие отсутствуют. Как правило, на каждом предприятии предусмотрено решение ряда задач, указанных в ИСО 9000: входной контроль материалов, контроль в процессе изготовления, испытания готовой продукции, учет и изоляция брака. Выполнение тех или иных требований стандартов ИСО 9000, должно производиться с учетом особенностей производства и действующей на предприятии системы управления. При анализе соответствия действующей системы управления качеством требованиям стандартов ИСО 9000, как правило, заполняется матрица ответственности.Матрица ответственности позволит наглядно представить, какие требования на предприятии выполняются, а какие нужно дополнительно выполнять в действующей системе управления качеством в соответствии с требованиями стандартов ИСО 9000. После этого нужно окончательно определить исполнителей всех требований и завершить разработку функциональной и структурной схемы системы управления качеством предприятия.

Третий этап: определение состава, состояния и разработка документации, внедрение, обеспечение функционирования и совершенствования системы управления качеством. П осле определения состава и взаимосвязи структурных подразделений и их функций в обеспечении качества важно определить состав нормативно -методических документов системы управления качеством. Среди этих документов могут быть действующие, и те, которые нужно будет разработать дополнительно или доработать некоторые действующие документы. Все это позволит определить полный состав документации системы качества, а также объем необходимых работ по ее созданию. Важными документами являются политика в области качества и "Руководство по качеству". Разработкой нормативных документов завершается создание системы управления качеством и следует предпринять определенные меры для выполнения требований стандартов ИСО 9000.

Выполнение всех задач и функций системы управления качеством подтверждает ее внедрение в практику деятельности предприятия.Необходимо проверить ее функционирование, и если потребуется, то провести ее корректировку. Для этого проводятся внутренние проверки системы управления качеством. При этом проверяется: все ли этапы производства охвачены воздействием системы управления качеством; в достаточной ли степени предусмотрены функции для обеспечения качества продукции и выполняются ли они на рабочих местах; определены ли исполнители всех функций системы управления качеством; имеются ли все необходимые методы выполнения работ и оформлены ли они документально; нуждаются ли в корректировке структура, функции и документация системы управления качеством.

По результатам проверок, как правило, проводится корректировка системы, с тем чтобы устранить выявленные недостатки для обеспечения ее четкого функционирования. Решение проблем качества будет зависеть не только от того, как разработана система управления качеством, но и от того, как она функционирует, то есть как выполняются на практике функции и задачи системы всеми ее участниками, от руководства до рядовых сотрудников.

Обеспечение функционирования систем управления качеством обусловлено выполнением руководством и всеми подразделениями своих функций изадач с целью обеспечения качества продукции. В этом состоит содержательная сторона деятельности системы, то есть то, для чего она предназначена. При этом в реализации функций системы управления качеством в той или иной мере участвуют практически все подразделения предприятия, каждое из которых решает свои определенные задачи. В связи с этим возникает необходимость выполнения вспомогательных задач, необходимых для функционирования системы качества. Ктакимзадачам относятся, проведение внутренних проверок и совершенствование системы, координация и методическое обеспечение работ каждого подразделения в системе управления качеством, организация деятельности научно-технического совета по качеству, а также ‑ сертификация системы управления качеством.

Проверки функционирования системы управления качеством проводятся с целью выявления выполнения функций повнедрению системыобеспечения качества. Проверки могут проводиться самим поставщиком (внутренние проверки), его заказчиками (второй стороной) или незави-симыми органами (третьей стороной). Внутренние проверки действующей системы качества необходимы руководству предприятия для того, чтобы постоянно оценивать ее эффективность и принимать меры для ее совершенствования. При представлении заказчику действующей на предприятии системы управления качеством нужно быть готовым объяснить специфику предприятия и системы управления качеством. Проверки системы управления качеством независимой «третьей стороной» проводятся, как правило, с целью выдачи предприятию сертификата на систему управления качеством. При наличии у поставщика такого сертификата, выданного авторитетным независимым органом, конкурентоспособность предприятия возрастает.

Совершенствование системы управления качеством осуществляется с учетом того, что структура, функции и методы не являются раз и навсегда установленными после ее разработки. Они изменяются в соответствии с изменениями внутренних и внешних условий, в том числе в связи с новыми достижениями в области технологии производства и организации работ. Необходимость изменений выявляется при проведении внутренних проверок системы управления качеством. Совершенствование системы управления качеством, как правило, предусматривает: изменения в организации работ по качеству; внедрение более эффективных методов контроля и испытаний; улучшение технологического и метрологического обеспечения производства; применение новых форм и методов мотивации персонала; активизацию маркетинговой и рекламной деятельности; более тесное сотрудничество с поставщиками сырья и материалов; корректировку и актуализацию нормативных документов системы управления качеством.

Совершенствование системы управления качеством организует и координирует специально созданный отдел управления качеством. При этом надо иметь в виду, что фактическое проведение этой работы легко проверяется по частоте внесения изменений в документы системы управления качеством. Совершенствование системы управления качеством ‑ важное и необходимое условие эффективного функционирования системы в изменяющихся условиях.

При внедрении системы управления качеством необходимо вовлекать творческий потенциал персонала предприятия в процессы обеспечения и улучшения качества. Сэтой целью целесообразна организация работы научно-технического совета по качеству. Одним из эффективных методов повышения качества является использование добровольного объединения работников для решения проблем в области качества на рабочих местах. Внедрение их творческих предложений стимулирует и творческое отношение к труду, позволяет повысить произво-дительность труда и качество продукции, снизить ее себестоимость. Система управления качеством разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия и призвана обеспечить качество конечной продукции. Поэтому на одном и том же предприятии, выпускающем различные виды продукции, система управления качеством предприятия может включать подсистемы по определенным видам продукции.

Методическую поддержку в разработке систем управления качеством оказывают европейские организации по качеству - ЕОК - Европейская организация по качеству и ЕФУК - Европейский Фонд Управления качеством. Европейская организация по качеству была создана в 1957 г., в составе этой организации находится более 46 государств. В составе ЕОК находятся исполни-тельный комитет, организационно-консультативный орган, редакционный комитет, группа сотрудничества с ООН. Россия является членом ЕОК, принимает участие в работе комитетов.

В задачу Европейской организации по качеству входит содействие, распространение, совершенствование с помощью всех возможных средств применения практических методов и теоретических принципов управления качеством с целью повышения качества продукции и услуг. Деятельность ЕОК охватывает следующие направления:

Распространение идеологии качества, организация ежегодных конференций, симпозиумов, семинаров по проблемам качества;

Организацию работы технических комитетов и отраслевых секций, рабочих групп для изучения актуальных проблем в области качества;

Разработку руководящих документов, справочников, пособий, рекомендаций и других методических документов по вопросам качества.

Европейский фонд управления качеством организован в 1988 г. президентами 14 крупнейших фирм Западной Европы на основе подписанного взаимного соглашения. В задачу и область деятельности Европейского фонда управления качеством входит:

Поддержка и методическая помощь в ускорении процесса создания систем качества на предприятиях разных направлений функционирования;

Активизация деятельности по улучшению качества и развитию культуры европейского качества.

По инициативе Европейской организации по качеству и Европейского фонда управления качеством с 1995 года стала проводиться Европейская неделя качества. Проведение Европейской недели качества играет существенную роль в пропаганде идей повышения качества. Европейский фонд управления качеством и Европейская организация по качеству с 1994 г. ежегодно присуждают Европейскую награду качества по результатам конкурса малых, средних и больших предприятий. Конкурс проводится в соответствии с оценкой предприятий по соответствующей модели, называемой моделью делового совершенства. Модель содержит критерии оценки возможностей и критерии оценки результатов деятельности предприятий.

Всероссийская организация качества (ВОК) создана в 2002 г. с целью объединения усилий граждан и общественных объединений для содействия решению задач в области качества и конкурентоспособности продукции и услуг, развитию и применению принципов и методов управления качеством. ВОК осуществляет подготовку менеджеров систем качества по программам, соответствующим требованиям Европейской организации качества, оказывает методическую помощь в разработке и внедрении систем качества на российских предприятиях, является организатором Всероссийского конкурса "100 лучших товаров". Общественная работа ВОК строится в тесном сотрудничестве с Европейской организацией качества и Европейским фондом управления качеством.

ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ

1. Эволюция представлений о качестве

Предприятия рыночной экономики прошли 4 фазы в своем развитии, каждой из которой соответствует своя организация про-изводства и внутренние взаимоотношения, характерное отношение к рынку. На первой стадии (фазе) промышленного развития пред-приятия ориентированы в основном на производство: они решают, что производить, как, в каком количестве, по какой цене прода-вать. Дополнительное разбиение работ на подзадачи, контракты на основе объема выполненных работ, авторитарный стиль руковод-ства - способ ведения отношений внутри организации, характер-ный для этой фазы. Рабочая сила с низким уровнем квалифика-ции. Качество низкое и практически неизвестно как понятие.

После второй мировой войны постепенно возрастает благосо-стояние, увеличиваются производственные мощности и становятся сравнимыми с запросами. Возрастает покупательная способность за счет увеличения доходов потребителей. Внутри предприятий вни-мание перемещается от производства к сбыту (фаза 2): ключевое слово - «продажа», продать все, что произведено, заставляя людей покупать. Спрос высок, конкуренция незначительна, стоимость труда низкая, предприятиям нет необходимости беспокоиться о качестве.

На третьей стадии, в 70-х годах, предприятия претерпевают культурную революцию, вызванную необходимостью отличить себя от конкурента. В те годы конкуренция возросла и стала более агрессивной. С другой стороны, потребитель стал более требовательным и начал уделять больше внимания характерис-тикам товара перед тем, как принять решение о покупке. Ком-паниям необходимо было исследовать рынок, чтобы понять, ка-кие продукты нужны. Предприятия под влиянием ряда факто-ров вынуждены были думать не только о своих внутренних нуж-дах. но также и о нуждах своих потребителей. Компании претер-певают различные организационные изменения, в основном, свя-занные с дальнейшим сдвигом к сбыту. В те годы люди начина-ют изменять свое отношение к работе и желают иметь другие взаимоотношения с работодателями. Они становятся более осве-домленными о своих правах, более образованными и требуют боль-ше поощрений и удовлетворения от своей работы.

В 80-е годы компании сконцентрировали свое внимание на проблеме падения прибыли (фаза 4), в основном из-за удорожа-ния обеспечения качества, так как возросли дополнительные из-держки на брак, пере- и доработку продукции, которая не про-шла заключительный контроль. Некоторые компании пытались внедрить кружки качества, следуя японской модели, но попыт-ки вовлечь людей в решение проблемы качества на каждом орга-низационном уровне не всегда удавались.

Несмотря на первые неудачи, предприятия пытались плани-ровать качество в рамках жизненного цикла товара (ЖЦТ), при-влекая все отделы компании (отдел сбыта. НИОКР, производствен-ный и т.д.) Таток подход привел тому, что сформировались две стратегические функция для достижения конечных целей. Пер-вая - определение целевого рынка, выявление нужд и запросов для того, чтобы выявить продукцию, которая самым наилучшим образом удовлетворяет ожиданиям потребителей. Вторая - от-ветственность за качество продукции.

Исследование рынка и статистический контроль - два инст-румента двух различных подходов: один сфокусирован на внеш-ней среде, творческий, цсегда в развитии, чтобы следовать ма-лейшим изменениям в настроении потребителей; другой - ста-тичный, консервативный. Усилия менеджмента направлены на преодоление этого дуализма, то есть достижение лучшей интег-рации между всеми отделами в компании и, в целом, между ком-панией, рынком и ее поставщиками. Организация ориентируется на рынок, на потребителя. Чтобы завоевать преданность потребителя, его доверие, на первый план выступают такие аспекты, как качество, надежность, дифференциация продукции, гарантийное обслуживание, соотношение цены и качества.

Акцент на потребителя приводит к другому взгляду на про-дукт. То, что разрабатывается, производится, продается, - боль-ше не просто произведенный товар, а комплексное понятие, которое обеспечивает различные функции и предоставляет лучший, сервис его потребителям. Качество становится стратегически важным не только с точки зрения снижения затрат, но также и для. определения удовлетворения потребностей потребителей, кото-рые становятся нее более требовательными. Настало время для внедрения и принятия всеобщего управления (руководства) ка-чеством - ТОМ (фаза 5) (То1а1 ОнаШу Мапа§етеп1), обычно ис-пользуется в разных языках без перевода, поэтому мы также бу-дем использовать эту аббревиатуру.

Согласно этому подходу, качество должно быть «встроено» в продукт. Все отделы (не только отдел контроля качества) долж-ны принять полную ответственность за качество на каждом уровне и внедрить такие методы, чтобы установились межфункциональ-ные связи с целью «построения качества в продукте», «делать то, что надо и необходимо, с первого раза».

Так как ТОМ распространяется и вертикально и горизонталь-. но внутри компании, он предполагает интеграцию каждого отдела компании с последующими и предыдущими отделами в производственной цепочке том поощряет взаимодействия между различ-ными уровнями иерархии в организационной структуре; приво-дит людей к пониманию общей цели и подчеркивает важность процессов в компании и важность информации, которая требует-ся, чтобы управлять компанией правильно. Возникший дуализм между ориентацией на рынок и производство был продлен. Каче-ство сейчас воспринимается как сотрудничество связки звеньев цепи » поставщик-потребитель» и измеряется удовлетворением пос-ледующего звена в цепи как на внешнем, так и на внутреннем уровне. Качество больше не связано только исключительно с фи-зическими характеристиками и свойствами продукта.

Взаимовлияние разных стадий общего производственно-сбы-тового цикла на качество продукции наглядно иллюстрирует, *Петля качества», показанная на рис. 12.1. Из рисунка хорошо видно, изготовление качественной продукции невозможно без вза-имодействия поставщик-заказчик, позволяющего, с одной сторо-ны, наиболее полно удовлетворять потребности заказчика, а с другой - находить эффективные способы производства качествен-ной продукции. «Петля качества» также показывает, что качество, приобретенное продукцией на одних стадиях производственно-сбытового процесса может быть утеряно на других.

Для лучшего понимания концепции ТОМ введем основные рабочие определения, которые даны в международных стандартах ИСО (180 - 1п1,егпа1;юпа1 51апааг1 Ог§ап1га1юп). Прежде всего, определим, что такое качество с точки зрения 150 8402.

Качество - совокупность свойств и характеристик изделия или услуги, обеспечивающая удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей.

Руководство качеством (ОиаШу тапа§етеп1) - это те аспек-ты общей функции управления, которые определяют цели, от-ветственность и политику в области качества и достигаются с помощью таких средств, как планирование качества, управле-ние качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.

Управление качеством - это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требова-ний к качеству.

Всеобщее руководство (управление) качеством (ТОМ) - это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на до-стижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требова-ний потребителя и выгоды для членов организации и общества.

Чтобы завоевать конкурентоспособное положение, быть кон-курентоспособными в будущем, менеджмент должен сейчас из-менить философию бизнеса. Концепции ТОМ должны быть при-менены ко всей организации, а не только к отделу качества.

Осуществить эти подходы не просто и требует времени (по край-ней мере несколько лет), но российские предприятия должны на-чинать именно сейчас, чтобы определить требуемые действия по отношению к мировому рынку, который функционирует до прин-ципу высокое качество по низкой цене. Только производя с вы-соким качеством и с низкими издержками, производитель защи-щен от банкротства. То, что мы подразумеваем под ТОМ, - это нечто большее, чем традиционное определение качества продук-ции и услуг. В ТОМ качество становится самым главным страте-гическим моментом, с которым сталкивается высшее руководство, Его определение моментально сказывается на курсе по определе-нию цены, выполнению поставок, времени выхода компании на рынок со своим товаром и ответных действиях на изменения рынка.

Это конечная точка, с которой связаны основы современного биз-неса, и она требует изменений в мышлении на всех уровнях: от высшего руководства до рядового служащего.

Теория всеобщего управления качеством возникла не на пус-том месте. Ей предшествовали и явились основаниями для нее учения многих экономистов, социологов, психологов. Историю менеджмента качества составляют несколько групп учений:

Научный менеджмент (1900-1930 гг.), рациональный, или классический, подход).

Ф.У. Тейлор:

Разделение ответственности за разработку проекта и его выполнение;

Разделение сложных операций на простые повторяющиеся действия;

Неквалифицированные, необученные рабочие. А. Вебер:

Порядок управления - бюрократия;

Склонность к стереотипам. А. Файоль:

Универсальная функциональная модель;

Управление действиями;

Цикл и персонал.

Бихевиористские (поведенческие) науки (1930-1960 гг., А. Маслоу, Д. Мак-Грегор и др.);

Поскольку в новой теории качества акцент делается на удов-летворение потребностей, то важно знать, какой характер носят эти потребности. Заслуга Маслоу в том, что он не только выявил эти потребности, но и проранжировал их в таком порядке: физио-логические потребности, потребности в безопасности, в общении, в признании и уважении и, наконец, потребности в самовыраже-нии (самореализации).

Системные подходы (У.Э. Деминг, Ф.Б. Кросби, Дж. М. Джу-ран, К. Исикава, Ф. Шухарт и др.).

У. Эдвард Деминг - американский ученый, занимавшийся статистическими методами контроля качества. В конце второй мировой войны он был консультантом в статистическом центре в Вашингтоне и в 1947 г. был направлен в Японию для работы в Союзе японских ученых и инженеров. Внимательно изучив по-ложение в японской экономике, он в 1950 г. выступил на семи-наре перед японскими промышленниками со словами: «Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурировать с Западом. Продолжайте слушать до тех пор, пока Запад вынужден будет защищаться от вас».

Идею преобразования экономики Деминг изложил в 14 по-стулатах:

1. Сделать постоянной целью качество.

2. Принять новую философию.

3. Прекратить зависимость от инспекции.

4. Прекратить практику заключения контрактов на основе Постоянно улучшать систему.

6. Обучать на рабочем месте.

7. Учредить руководство.

8. Искоренить страх.

9. Устранить барьеры.

10. Избегать пустых лозунгов,

11. Не ставить целей, выраженных в цифрах.

12. Дать возможность гордиться принадлежностью к компании.

13. Поощрять образование и самосовершенствование.

14. Вовлечь высшее руководство в процесс достижения качества.

Постулаты Деминга актуальны для России в современных ус-ловиях. Это обусловлено тем, что российская экономика пережи-вает кризисный период. Одним из показателей кризиса может служить тот факт, что большая часть продукции российских пред-приятий известна низким качеством, как в свое время в Японии,

Что же необходимо предпринять, чтобы не просто выйти из кризиса, но и начать конкурировать с экономически развитыми странами? Ответ на этот вопрос напрашивается сам собой: «Надо слушать Деминга».

Заметный след в формировании ТОМ оставил американский ученый Ф. Шухарт. Он работал в известной лаборатории - А.Г. Белла (АТ&Т). В то время стала широко использоваться статистическая модель, известная как квантовая механика. Шухарт применил статистические методы к производственно-му процессу. В 1924 г. он предложил то, что позже стало назы-ваться «контрольная диаграмма».

Шухарта считают отцом современной философии качества. Она содержит следующие основные постулаты:

· от механики в классическом варианте к механике, осно-ванной на статистике;

· от производства ради конечного продукта к производству продукта для удовлетворения потребителя;

· от анализа результатов к анализу производственного про-цесса;

· статистические структуры «контроля процесса» удовлетво-рения потребителя».

Другой американский ученый, Джуран, изучил японский опыт улучшения качества производства. Джуран рассматривал; каче-ство как «годное для употребления», он описал менеджмент ка-чества в терминах трилогии, которая состоит из планирования качества, контроля качества и улучшения качества. Главная за-слуга Джурана состоит в открытии третьего компонента трило-гии непрерывного улучшения качества.

Трилогия Джурана:

· планирование качества необходимо для установления про-цессов, способных удовлетворять требованиям стандартов;

· контроль качества необходим для того, чтобы знать, когда действия нуждаются в корректировке,

· улучшение качества помогает найти оптимальные пути со-вершенствования процесса.

Теория всеобщего контроля Исикавы. Исикава - один из основателей теории всеобщего контроля качества в Японии. Он считал необходимым, чтобы все служащие принимали участие в контроле качества- Основные положения его теории всеобщего контроля качества:

а) во-первых, качество, потом - прибыль,

б) качество должно быть ориентировано на потребителя, а не на производство (рынок - альтернатива производству);

в) необходимо использовать статистические инструменты для контроля процесса и обратить внимание на процесс, так как его качество обеспечивает качество продукта;

г) кружки качества;

д) причинно-следственная диаграмма, или «скелет рыбы»;

е) цена несоответствия» - это путь к измерению качества. Тягучи и его теория функции потерь качества. Тагучи пред-ложил семь положений качества:

1) общество несет издержки за низкое качество продукта, до-ставленного потребителю;

2) для того чтобы остаться на рынке, фирме необходимо по-стоянно улучшать качество продукта;

3) улучшение должно сводиться к сокращению различий меж- : ду характеристиками произведенного продукта и образцом;

4) уменьшение качества продукта ведет к потере потребите-лей данной фирмы;

5) качество продукта в большей степени определяется про-цессами проектирования и производства;

6) часто между расчетными параметрами и характеристиками продукта существует нелинейная зависимость, которую можно ис-пользовать для снижения влияния различных параметров на ха-рактеристики продукта, это же характерно и для производствен-ных процессов;

7) программа экспериментов может быть использована для определения группы параметров, которые снижают разброс ха-рактеристик продукта.

Аксиома Кросби. Филип Кросби стал известным консультан-том по качеству после публикации книги Качество свободно в 1979 г- Все мысли Кросби изложены в его аксиомах, которые просты, но эффективны;

Каждый должен понимать качество как удовлетворение потребностей потребителей, а не только как улучшение продукта;

Достижение качества - система, направленная на предот-вращение, а не на проверку и оценку;

Главным ориентиром в оценке качества должен быть «ноль дефектов», неприемлемы уровни качества или процентное выражение брака;

«цена несоответствия» - это путь к измерению качества, Кросби указал, что компания терпит значительные убытки прежде всего из-за того, что с первого раза не делает работу правильно. Он определил, что потери от плохого качества отражаются на следующем:

Падает объем продаж;

Возрастают затраты на труд;

Увеличивается машинное время;

Увеличивается число сбоев;

Растут расходы на гарантийное обслуживание;

Увеличиваются затраты при задержке поставок. Все эти теории составляют основу всеобщего управления ка-чеством (ТОМ).

2. Системный подход к обеспечению качества в России и международные стандарты серии ИСО 9000

Как показано выше, системный подход явился синтезом научного и бихевиористского подходов. Он развивался в раз-ных странах и отражал потребности соответствующего обще-ства. Особенности экономики определяли подходы к понима-нию качества. Плановая экономика в СССР исходила из поня-тия качества как соответствия заданным требованиям (ГОСТ, ТУ и т.д.).

Системный подход к управлению качеством продукции в России, а точнее в СССР, развивался с 50-х годов, начиная с со-здания простых систем, а затем, по мере развития теории и прак-тики, переходя ко все более сложны. Большой вклад в развитие систем качества внесли ученые Госстандарта СССР и его голов-ного института - ВНИИС.

Саратовская система организации бездефектного изготовле-ния продукции и сдачи ее ОТК (отдел технического контроля) или заказчику с первого предъявления, разработанная на пред-приятиях Саратовской области в середине 50-х годов, была на-правлена на создание условий, обеспечивающих изготовление про-дукции без отклонении от технической документации.

В основе системы БИП лежала количественная оценка каче-ства труда. Качество труда К характеризуется процентом сдачи продукции с первого предъявления за отчетный отрезок време-ни Т (смена, неделя, месяц).

Оценивается качество труда отдельного исполнителя, брига-ды, участка, цеха, предприятия. В зависимости от значения К Определяется размер премии.

Основные принципы систем БИП:

· непосредственный исполнитель несет полную ответствен-ность за качество выполняемой работы;

· не допускается каких-либо отступлений от требований тех-нической, технологической или другой документации;

· запрещается оформлять временные разрешения на сдачу ОТК продукции, изготовленной с отступлением от требова-ний документации;

· не допускается составление ведомостей дефектов работни-ками ОТК при приеме продукции;

· исполнитель предъявляет продукцию ОТК, предваритель-но полностью проверив ее и убедившись в отсутствии де-фектов;

· продукция, имеющая неисправимые дефекты, отделяется самим исполнителем и отдельно предъявляется ОТК для оформления акта о браке;

· ОТК возвращает всю продукцию исполнителю на доработку при обнаружении первого же дефекта;

· последующие предъявления продукции ОТК осуществляются с разрешения руководства цеха (предприятия). Успешное функционирование системы БИП требовало от инженерных и вспомогательных служб цеха, участка, всего пред-приятия четкой организации обеспечения всем необходимым рабочих мест.

Система активно способствовала развитию инициативы для перехода на работу с личными клеймами и сдачи продукции по доверенности ОТК. С правом самоконтроля могли работать от-дельные исполнители, бригады, участки цеха.

Система БИП способствовала появлению таких организаци-онных форм, как движение за звание «Отличник качества», мас-тер «Золотые руки» и др. В рамках системы получила развитие, особая организационная форма - День качества, на котором подвергаются критическому анализу обеспечению установленного ка-чества продукции за истекший период и разрабатываются ме-роприятия по улучшению качества продукция. Дни качества про-водились на всех уровнях управления предприятием.

Для обеспечения эффективного применения системы посто-янно проводилось обучение и воспитание кадров.

С начала 60-х годов саратовская система широко распространилась на предприятиях всех отраслей промышленности нашей " страны и за рубежом. С развитием комплексных систем управления качеством продукции система БИП органически вошла в них составной частью.

Можно сказать, что саратовская система сыграла существен-ную роль в решении проблемы обеспечения качества продукции.

При всех своих достоинствах система БИП не решила проблемы качества. Одной из причин этого стало противоречие между ко-личеством и качеством в условиях плановой экономики.

Приоритетным показателем в планировании предприятия являлось, да и сейчас является, повышение производительности труда. Одним из путей решения этой задачи на предприятиях служило постоянное сокращение норм времени, отпущенного на технологические операции, причем чаще всего без обеспечения необходимого уровня автоматизации труда. Под ударом в пер-вую очередь оказывались контрольные операции.

Необходимо отметить и весьма серьезный недостаток самой системы. В соответствии с ее принципами каждый возврат про-дукции на рабочее место автоматически отрицательно влиял на оценку качества труда рабочего и снижал его премию. Но далеко не всегда дефект возникал по вине рабочего и в связи с этим очень часто несправедливое снижение премии вызывало протест в трудовом коллективе.

Наряду с анализом слабых мест саратовской системы хоте-лось бы выделить те ее элементы, которые могут быть успешно применены и сегодня. Так, в рамках системы было рождено мно-го интересных форм морального поощрения за высокое каче-ство. Моральное стимулирование имеет огромное значение при правильном его сочетании с эффективным материальным сти-мулированием. В настоящее время оно во многих случаях нео-боснованно предается забвению или превращается в пустую фор-мальность. Такая организационная форма, как дни качества, так-же может быть сегодня успешно использована.

Система КАНАРСПИ. Разработанная на предприятиях Горьковской области в конце 50-х - начале 60-х годов система КАНАРСПИ (качестве, надежность, ресурс с первых изделий) направлена на создание условий, обеспечивающих высокий уро-вень конструкторской и технологической подготовки произ-водства и получение в сжатые сроки требуемого качества про-дукции с первых промышленных образцов.

Основная задача системы - выявление на этапе проектирова-ния изделий максимального количества причин отказов и их уст-ранения в допроизводственный период. Решение этой задачи осу-ществляется за счет развития экспериментальной и исследова-тельской базы; повышения коэффициента унификации; широко-го применения методов макетирования, моделирования ускорен-ных и сокращенных испытаний для отработки оригинальных конструкторских решений; продолжения процесса конструктороко-технологической отработки изделия во время технологичес-кой подготовки производства. Эти работы выполняются комплек-сными бригадами, включающими конструкторов, технологов, ра-бочих и эксплуатационников. Изделия, прошедшие конструктор-скотехнологическую отработку, имеют, как правило, вдвое мень-ше конструктивных дефектов, чем изделия, не прошедшие ее.

При технологической подготовке производства система ориен-тируется на применение прогрессивных технологических процессов и их дальнейшее совершенствование, максимальное использо-вание стандартных и типовых технологических процессов, уни-фицированной, сборно-разборной, универсально-сборной оснастки, унифицированного контрольно-испытательного оборудования.

На этапе производства система КАНАРСПИ использует прин-ципы системы БИП.

Система КАНАРСПИ рассматривает эксплуатацию как этап формирования обратной связей для накопления информации, 1 используемой при проектировании новой и отработке действую-щей конструкции.

Система КАНАРСПИ позволила на многих предприятиях:

Сократить сроки доводки новых изделий до заданного уровня качества в 2-3 раза;

Повысить надежность выпускаемых изделий в 1,5-2 раза;

Снизить трудоемкость в цикл монтажно-сборочных работ 1,5-2 раза.

Принципы системы КАНАРСПИ использовались позже в ком-плексной системе управления качеством продукции на стадии исследования и проектирования и в процессе реализации функ-ции технологической подготовки производства. Однако следует отметить, что принципы системы КАНАРСПИ в большей мере реализовывались на предприятиях оборонных отраслей про-мышленности и в гораздо меньшей - на предприятиях граж-данских отраслей. Очевидно, это можно объяснить различиями в. условиях финансирования деятельности предприятий. Как уже - было сказано, принципы КАНАРСПИ требуют создания и под-". держания мощных экспериментальной и исследовательской базы. Предприятиям оборонных отраслей это было доступно, гражданских - нет.

Экономическая политика, до недавних пор господствовавшая в нашем народном хозяйстве, породила массу предприятий с деформированной структурой: чрезмерно раздутое основное про-изводство и слабое вспомогательное, проектно-конструкторские подразделения, подразделение гарантийного обслуживания и ре-монта и др.

Система НОРМ. Система НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса) была разработана в середине 60-х годов на Ярославском моторном заводе.

Эта система характеризуется прежде всего тем, что впервые за критерий качества принят технический параметр продукции, в данном случае важнейший параметр двигателя - моторесурс, т.е. наработка в часах до первого капитального ремонта при нор-мальных условиях эксплуатации с заменой в этот период отдель-ных быстроизнашивающихся сменных деталей.

В основу системы НОРМ положен принцип последовательно-го и систематического контроля уровня моторесурса и его плано-мерного увеличения на базе повышения надежности и долговеч-ности деталей, лимитирующих моторесурс. Особое внимание си-стема уделяет созданию исходной конструкции двигателя и раз-работке наиболее совершенной технологии, накоплению науч-ных заделов для совершенствования конструкции и технологии.

Проверка целесообразности и эффективности разработок, обоб-щение опыта эксплуатации проводится эксплуатационно-иссле-довательским бюро при отделе главного конструктора. При ОТК создаются рекламационно-исследовательское бюро и сеть экс-плуатационных пунктов, накапливающие и анализирующие ин-формацию, поступающую на завод в качестве обратной связи. Широко используются различные методы и технические сред-ства ускоренных испытаний двигателей.

Задача планомерного увеличения моторесурса решается на основе создания такой организационно-технической системы, которая обеспечивает комплексное решение задач создания кон-струкций, эксплуатации и ремонта двигателей.

Организационная структура комплекса работ по поэтапному увеличению моторесурса двигателя включает в себя:

Определение фактического моторесурса двигателя и возмож-ного уровня его повышения;

Проведение экспериментальных и исследовательских работ;

Разработку комплексного плана конструкторских и техно-логических мероприятий по обеспечению нового более высокого моторесурса.

Анализируя действие системы НОРМ на Ярославском мотор-ном заводе, необходимо отметить весьма существенную ошибку.

Дело в том, что разработчики сосредоточили все свое внимание; лишь на одном показателе - моторесурсе двигателя. А такой подход отнюдь не исключает возможности совершенствования одного показателя качества за счет других, которые также могут быть важны потребителю (мощность, масса, габариты, удобство эксплуатации и т.п.).

УКП КС УКП разработана в результате совместного научно- производственного эксперимента, проводимого ВНИИС и промышленными предприятиями Львовской области- КС УКП - результат научного обобщения всего передового опыта, аккумулировала в себе все лучшее, все прогрессивное, что было свойственно предшествующим системам (БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ и др.).

В КС УКП, как и во всех предшествующих системах, активно используются и получают дальнейшее развитие прогрессивные формы и методы организации труда и производства, а также мо-рального стимулировании исполнителей и трудовых коллекти-вов за достижение высоких показателей в улучшении качества продукции.

КС УКП - эта первая система управления качеством про-дукции, в которой организационно-технической основой управления стали стандарты предприятия.

Стандарты предприятия, являясь неотъемлемой частью госу-. дарственной системы стандартизации, позволяют обеспечить не-обходимую связь процессов управления на каждом конкретном; предприятии с управлением на уровне отрасли и на межотрасле-вом уровне. При этом учитываются характер выпускаемой про-дукции и особенности производства, организационный и техни-ческий уровень предприятия, внутризаводская специализация, квалификация и опыт рабочих и инженерно-технических работ-ников другие факторы.

Заводские стандарты регламентируют проведение всех орга-низационных, технических и экономических мероприятий, на-правленных на повышение качества выпускаемой продукции, устанавливают порядок действий и ответственность каждого ис-полнителя в работе по достижению высокого технического уров-ня, надежности и долговечности продукции. Заводские стандарты дают возможность с большей эффективностью использовать ма-териальные и трудовые ресурсы, своевременно сосредоточивать внимание рабочих и инженерно-технических работников на использовании дополнительных резервов производства. Они объек-тивно обязывают каждого сотрудника предприятия постоянно повышать свои знания и профессиональное мастерство.

Основные положения КС УКП. КС УКП представляет собой совокупность управляющих органов и объектов управления, взаи-модействующих с помощью материально-технических и инфор-мационных средств для управления качеством на уровне объе-динения и предприятия. Главная цель системы достигается:

· созданием и освоением новых высококачественных видов продукции, соответствующих лучшим мировым образцам;

· улучшением показателей качества путем модернизации выпускаемой продукции;

· своевременным снятием с производства или заменой мо-рально стареющей продукции;

· обеспечением выпуска изделий в строгом соответствии с требованиями НТД;

· внедрением в производство новейших достижений науки и техники, передового опыта;

· совершенствованием и развитием форм и методов управ-ления качеством продукции.

· При создании КС УКП, ее внедрении и развитии используют-ся методы:

· системности;

· проблемно-целевой направленности системы управления и специальных функций управления качеством;

· экономического, материального и морального стимулирова-ния повышения качества продукции;

общей теории управления.

В КС УКП с учетом масштаба производства, характера вы-пускаемой продукции, специализации и связей по кооперирова-нию реализуются полностью или частично следующие специаль-ные функции управления качеством продукции;

· прогнозирование потребностей, технического уровня и ка-чества продукции;

· планирование повышения качества продукции;

· нормирование требований к качеству продукции;

· аттестация продукции;

· организация разработки и постановки новой продукции на производство;

· организация технологической подготовки производства;

· организация метрологического обеспечения;

· организация материально-технического обеспечения;

· специальная подготовка и обучение кадров;

· обеспечение стабильности запланированного уровня каче-ства продукции при ее разработке, изготовлении, складиро-вании, транспортировании, сбыте и потреблении (эксплуа-тации);

· стимулирование повышения качества продукции;

· ведомственный и государственный контроль качества и испытания продукции;

· государственный надзор за внедрением и соблюдением стан-дартов технических условий и состоянием средств измере-ний;

· правовое обеспечение управления качеством продукции;

· информационное обеспечение системы. В рамках каждой специальной функции КС УКП в соответствии с общими функциями управления осуществляется полный правленческий цикл:

· планирование работ по функции, организация выполнения работ, контроль и учет результатов, анализ оперативной и накопленной информации, оценка результатов, подготовка и принятие управленческих решений, оказание стимулиру-ющих воздействий для полной реализации функций. В зависимости от организационной структуры предприятия и степени централизации управления задачи по каждой специальной функции КС УКП могут выполняться одним или несколькими подразделениями (исполнителями);

· кроме того, одно подразделение (исполнитель) может вы-полнять несколько специальных функций управления ка-чеством. Распределение специальных функций управления качеством между подразделениями предприятия зависит от множества факторов (масштабы и характер производства, состав подразделений и служб предприятия и др.), являет-ся специфическим для каждого объединения (предприя-тия) и осуществляется руководителем предприятия.

Структура КС УКП предусматривает многоуровневую организа-цию управления: на уровне объединения (предприятия), цеха, уча-стка, бригады, отдельного рабочего места. Управление качеством продукции осуществляется не только по видам производственной деятельности (по специальным функциям управления), но и по производственным задачам (программам), что обеспечивает сочетание целевого функционального и линейного управления.

Говоря о положительном опыте управления качеством, на-копленном промышленностью, нужно отметить, что на большин-стве предприятий внедрение описанных выше систем не приве-ло к желаемому результату. -Почему же так получилось?

Можно выделить несколько причин.

Во-первых, почти на всех предприятиях системные принци-пы в комплексе реализованы не были. К разработке систем под-ходили формально- Руководство предприятий не возглавило эту работу и не оказывало существенной поддержки тем, кто ее про-водил. Работники предприятий, которым поручалась организа-ция разработки систем, не обладали достаточными знаниями и необходимыми полномочиями. Слабо применялись такие прогрес-сивные методы управления качеством, как статистическое регу-лирование технологических процессов, статистический анализ, компьютерная технология И Др. Отраслевая наука практически осталась в стороне от решения вопросов развития форм и мето-дов управления качеством, адаптации общесоюзных разработок к условиям конкретной отрасли.

И, наконец, самое главное. Оно заключается в том, что все, недостатки деятельности предприятий по внедрению систем управления качеством продукции во многом явились следстви-ем отсутствия у этих предприятий экономической заинтересо-ванности в повышении качества продукции. Отсутствие реаль-ной рыночной конкуренции приводило к имитации борьбы пред-приятий за повышение качества.

С переходом предприятий и организаций на полный хозяй-ственный расчет и самофинансирование началось сокращение их управленческого аппарата. При этом сложилась парадоксаль-ная ситуация: первыми под сокращение попадали, как правило, работники служб качества, занимающиеся внедрением систем управления качеством продукции. В этот период промышленно-стью была утеряна большая часть интеллектуального потенциа-ла в области управления качеством продукции.

3. Международные стандарты ИСО 9000 и их применение в России

Развитие системного подхода к управлению качеством про-дукции носит всеобщий характер. В развитых странах фирмы, участвуя в жесткой конкурентной борьбе, вынуждены постоян-но повышать качество своей продукции и совершенствовать фор-мы и методы своей деятельности, обеспечивающие уверенность себе и потребителям в устойчивых возможностях поставлять продукцию высокого качества. Высокоэффективные системы качества в фирмах становятся своеобразным гарантом надежно-с- сти этих фирм, а требование к надежности фирмы-поставщика диктуется характером современного продукта и производства.

Многие виды современной продукции представляют собой сложные технические агрегаты и комплексы. У потребителя осо-бые требования к надежности такой продукции, и, если продук-ция отказывает, то это может Многие виды производства носят крупносерийный или мастный характер. В целях сокращения издержек производства изготовители, минимизирую производственные запасы, часто принимают схему, когда комплектующие изделия запускаются в производство сразу же после поступления на предприятие. Поставка автомобильных шин на фирму «Фольксваген», например, осуществляется каждые 4 часа и они сразу же поступают на сборочный конвейер. Естественно, что при таком ритме «Фольксваген» должна быть уверена в качестве этих шин. Такую уверенность фирме дают высокоэффективные системы качества заводов-поставщиковшин. Требование к надежности и эффективности системы качества предприятия-поставщика привело к практике проверки и " оценки его системы качества. Массовый характер этого явления в I свою очередь привел к необходимости стандартизации требований к системам качества. Так, в 1987 г. появились международные стандарты, известные под названием стандарты ИСО серии 9000. Основной комплекс этой серии включал стандарты ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 и ИСО 9004. Стандарты комплекса преследуют двоякую цель:

· они могут служить пособием предприятию при разработке, внедрении или совершенствовании своей системы управле-ния качеством (эту функцию выполняет стандарт ИСО 9004);

Из упомянутых выше стандартов самым емким является стан-дарт ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы сис-темы качества. Руководящие указания». Он содержит философ-ский подход и наиболее описание системы управления качеством. Стандарт изложен в виде рекомендаций.

В отличие от стандарта ИСО 9004 стандарты ИСО 9001 и ИСО 9003 изложены нормативным языком и содержат нормы, кото-рым должна соответствовать система качества предприятия, под-вергаемая оценке или сертификации на соответствие стандар-там ИСО.

В зависимости от характера продукции, особенностей пред-приятия и потребностей клиента системы качества на предприя-тиях могут быть различной степени сложности. Эти различия предусмотрены соответственно стандартами ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003.

Все три указанных стандарта можно представить себе в виде мат-решки, где большей является ИСО 9001, а наименьшей ИСО 9003.

ИСО 9001 «Система качества. Модель для обеспечения каче-ства при проектировании и/или разработке, производстве, мон-таже и обслуживании» используется, когда система качества по-ставщика должна обеспечить необходимое качество продукции на нескольких этапах, которые могут включать проектирование, производство, монтаж и обслуживание продукции;

ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения каче-ства при производстве и монтаже» используется, когда система качества поставщика должна обеспечить необходимое качество в процессе производства и монтажа продукции;

ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения ка-чества при обязательности контроля и испытаниях» использу-ется, когда соответствие определенным требованиям обеспечи-вается путем контроля и испытаний. Стандарты ИСО получили очень широкое распространение во всем мире. В Европейском Сообществе на основе этих стандартов приняты стандарты ЕN серии 29000.

Главное назначение стандарта - способствовать предупреж-дению отклонений от заданных требований на всех стадиях - от проектирования до поставки. Он применяется в тех случаях, когда доверие заказчика к достижению нужного качества может быть обеспечено поставщиком только путем подтверждения своих возможностей в проектировании, разработке, производстве, мон-таже и обслуживании, а технические требования к будущему изделию, разработка которого предусмотрена контрактом, зада-ны в виде основных эксплуатационных характеристик.

Дальнейшее развитие стандартов ИСО серии 9000. Разрабо-танные на основе опыта разных стран, стандарты ИСО серии 9000 стали «копилкой» международного опыта обеспечения качества, Это позволяет на постоянной основе совершенствовать и разви-вать данную серию, что в свою очередь делает ее все более попу-лярной и авторитетной.

Помимо МС ИСО 9000-9004 и примыкающего к этой серии терминологического стандарта ИСО 8402, были подготовлены и опубликованы следующие стандарты:

ИСО 9000-2 (Общие руководящие указания по применению

стандартов ИСО 9001, 9002 и 9003);

ИСО 9000-3 (Руководящие указания по применению стандар-та ИСО 9001 при разработке, поставке и обслуживании програм-много обеспечения);

ИСО 9000-4 (МЭК 300-1) (Руководство по управлению про-граммой надежности);

ИСО 9004-2 (Руководящие указания по услугам);

ИСО 9004-3 (Руководящие указания по перерабатываемым

материалам);

ИСО 9004-4 (Руководящие указания по улучшению качества). Эти документы, как видно из их названий, уточняют, конкре-тизируют и развивают положения стандартов ИСО 9000-9004. Комплекс стандартов на системы качества в его расширенном составе получил наименование семейства стандартов 9000. При этом наименование серия 9000 сохранилось за первоначальной группой стандартов.

Одновременно с разработкой новых документов осуществлялся пересмотр первых стандартов серии 9000. принятых в 1987 г. Дело в том, что теория и практика формирования систем качества за прошедшие годы получила дальнейшее развитие. Еще более воз-росло и значение систем качества как фактора конкурентоспособ-ности. Кроме того, некоторые пользователи сталкивались с трудно-стями применения стандартов ИСО серии 9000 при формировании систем качества, связанными с особенностями их продукции.

В июне 1994 г. пять основополагающих стандартов (ИСО 9000-9004) были переизданы в новой редакции. Соответствующая ра-бота по пересмотру и переизданию национальных стандартов была проведена практически во всех странах, принявших стандарты ИСО 9000. В настоящее время в международной практике сер-тификации систем качества используются стандарты серии 9000 версии 1994 г. В России соответствующий комплекс стандартов ГОСТ Р был принят в 1996 г. На смену им приходят стандарты версии 2000 г. Сертификаты на системы качества, полученные в соответствии с требованиями ИСО 9000 версии 1994 г., действи-тельны лишь до конца 2003 г.

В новой версии стандартов ИСО 9000:2000 предусмотрена единая модель системы качества - ИСО 9001 (ИСО 9002 и 9003 , отменяются), в которую включены основные положения ТОМ.

Действующий в настоящее время стандарт ИСО 8402:1994 пе-ресматривается и будет преобразован в стандарт ИСО 9000:2000. В него войдут; основы систем менеджмента качества (справочный раздел) и понятия, термины и определения (нормативный раздел).

Ориентации на потребности всех заинтересованных сторон;

Четкого определения прогноза будущего своего предприятия;

Обеспечения атмосферы доверия и работы без страха;

Обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свобо-ды действия в рамках ответственности;

Инициирования, признания и поощрения вклада людей;

Поддержки открытых и честных взаимоотношений;

Обучения и «выращивания» работников;

Установления смелых целей и применения стратегии для их достижения.

Принцип 3 - вовлечение всех работников.

Работники всех уровней составляют сущность организа-ции, полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации.

Принцип 4 - акцент на процессы.

Желаемый результат достигается эффективнее,-если уп-равление осуществляется на основе понимания качества как результата цепочки взаимосвязанных процессов.

Применение принципа требует:

Определения процесса для достижения желаемого резуль-тата;

Идентификации и измерения входов в процесс и его резуль-татов;

Определения взаимодействий процесса с функциями пред-приятия;

Оценка рисков, последствий и влияния процесса на потре-бителей и другие заинтересованные стороны;

Установления четких прав, полномочий и ответственности за управление процессом;

Определения внутренних и внешних потребителей, постав-щиков и других заинтересованных сторон;

Уделения внимания при проектировании процесса всем эта-пам, их ресурсному обеспечению, измерению потребности в обучении.

Принцип 5 - системный подход к менеджменту." Эффективность и результативность организации улуч-шаются при определении, понимании и управлении систе-мой взаимосвязанных процессов в соответствии с установ-ленной целью.

Применение принципа требует:

· определения системы путем установления и разработки обеспечивающих достижение заданных целей;

· проектирования такой системы, при которой цели наиболее эффективным путем;

· понимания взаимозависимости процессов в системе;

· постоянного улучшения системы через измерения и оценку;

определения прежде всего возможностей и ресурсов, а за-тем принятия решений о действии. Принцип 6 - непрерывное улучшение. Непрерывное улучшение должно быть постоянной целью организации.

Применение принципа требует:

Формирования потребности у каждого работника предприя-тия в постоянном улучшении продукции, процессов и сис-темы в целом;

Применения основных концепций постоянного улучшения с помощью постепенных действий и нетрадиционных ре-шений;

Периодической оценки соответствия установленным кри-териям совершенства для определения области потенциаль-ного улучшения;

Постоянного повышения эффективности всех процессов;

Обучения каждого работника методам и средствам посто-янного улучшения, таким как: цикл Деминга;

Анализ и решение проблемы и др.;

Определения целей для организации улучшения;

Признания улучшений.

Принцип 7 - метод при принятии решения, основанный на фактах.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Применение принципа требует:

Сбора данных и информации, относящихся к задаче;

Обеспечения уверенности в достоверности и точности дан-ных и информации;

Использования апробированных методов для анализа дан-ных и информации;

Понимания ценности соответствующих статистических ме-тодов;

Принятия решений и выполнения действий на основе ба-ланса результатов анализа фактов, опыта и интуиции.

Принцип 8 - взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимо-выгодные отношения увеличивают способность обеих сто-рон создавать ценности..

Применение принципа требует:

Идентификации основных поставщиков;

Установления отношений с поставщиками на основе балан-са краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;

Организации четких и открытых связей;

« инициирования совместных разработок и улучшения про-дукции и процессов;

Совместной работы по четкому пониманию запросов потре-бителя;

Обмена информацией в планами на будущее;

Признания достижений и улучшений поставщика. Соблюдение этих принципов и их реализация в практической деятельности предприятия требуют серьезных организационных усилий, но рост конкурентоспособности оправдывает все затраты.

12.4. Организация системы качества в соответствии с ИСО 9000

В условиях глобального рынка, в который интегрируется эко-номика России, для предприятий необходим менеджмент, обес-печивающий преимущества перед конкурентами по критериям качества, цены, сроков поставки и другим. За последние годы приходит понимание, что для выпуска продукции необходимого качества уже недостаточно наличие отдела технического контро-ля, контролеров в цехах, заводской лаборатории и других специ-фических органов.

Все большее число предприятий с целью повышения своей конкурентоспособности осознает необходимость организации у себя системы менеджмента качества и проведения ее сертифика-ции на соответствие требованиям международных стандартов ИСО серии 9000.

Во-первых, заказчик признает только того поставщика, сис-тема качества которого сертифицирована на соответствие этим

Нормам. Только в этом случае он уверен, что минимальные требования к качеству выполняются или будут выполнены.Во-вторых, сертификат на систему качества позволяет предприятию использовать его в рекламных целях и таким образом обеспечивать себе преимущество перед конкурентами. Нельзя недооценивать пользу от правильно разработанной и внедренной системы качества, основанной на этих нормах, тем более, Р что она проявляется не только после сертификации, а уже на пути к ней, и продолжает проявляться после ее успешного завершения.

В-третьих, система качества приносит прибыль за счет максимального сокращения «скрытого производства», связанного с доработками, переделками, повторными испытаниями и т.п. И, наконец, наличие сертифицированной системы качества - серьезный аргумент в переговорах со страховой компанией при определении условий страхования профессиональной ответствен-ности.

Многие предприятия, поверхностно ознакомившись с требованиями стандартов ИСО серии 9000, приходят к выводу: «У нас. все это есть». В результате вместо разработки систем происходит упрощенная адаптация комплексной системы управления качеством продукции предприятия (КС УКП) к этим требовани-ям. При этом не учитывается, что по идеологии стандартов ИСО серии 9000 система качества должна быть взаимоувязана со все-ми видами деятельности, определяющими качество.

Важно, чтобы качество было воспринято всеми членами организацни, а высшее руководство определило и обнародовало поли-тику качества компании. Это определяет цели качества для всех производителей и помогает продемонстрировать вовлеченность, высшего руководства.

Документ «Политика качества» содержит как цели, которые компания желает достичь, так и обязательства компании. Перед составлением такого документа важно все его пункты осмыслить на высших уровнях руководства. Политика качества - это 1 отправная точка для программы управления качеством: это означает, что компания должна быть готова выполнять обязательства и следовать им в их выполнении (реализации) и эффективности каждый день.

Организационная структура системы менеджмента качества должна базироваться на сложившейся структуре управления

процессами производства, учитывать сложившиеся технологичес-кие связи, традиции и опыт коллектива.

Руководителем системы качества является директор органи-зации. Он формирует политику в области качества, которая устйгнавливает стратегические цели, принципиальные направления деятельности и определяет всю идеологию документов системы менеджмента качества.

При руководстве системы качества создается совет по каче-ству - консультационный орган, основной задачей которого яв-ляется анализ эффективности работ системы.

Непосредственное руководство системой менеджмента каче-ства осуществляет уполномоченный. Его обязанности должны быть определены «Положением об уполномоченном от руковод-ства по системе менеджмента качества». В частности, в круг его обязанностей входит:

* обеспечение разработки, внедрения и поддержания, в рабо-чем состоянии системы менеджмента качества;

* контроль за проведением внутренних аудитов системы ме-неджмента качества, оценка ее готовности к сертификации;

Представление отчетов директору о функционировании си-стемы менеджмента качества, анализ ее эффективности.

Оперативную деятельность, связанную с функционированием системы менеджмента качества, осуществляет специально создан-ная служба качества.

В ее задачи входит:

Координация работ и непосредственное участие в разработ-ке, внедрении и эксплуатации системы менеджмента каче-ства;

Создание базы данных по системе менеджмента качества;

* организация учета и контроль за выполнением мероприя-тий и документов системы менеджмента качества, прове-дение внутренних проверок;

Подготовка информации руководству о функционировании системы менеджмента качества для анализа ее эффектив-ности;

* совершенствование системы менеджмента качества. В соответствии с новыми требованиями ИСО 9000:2000 орга-низация должна установить и подробно определить требования к измерению, включая критерии приемки для продуктов или услуг. Измерение продукта и/или услуги должно быть сплани-ровано для того, чтобы верифицировать (подтвердить) соответ-ствие с подробно установленными требованиями.

Применительно к измерению продуктов и/или услуг, требо-вания должны включать:

План любого контроля и испытаний;

Как организация намеривается верифицировать поставщи-ка продуктов и/или услуг;

Где в технологической схеме процесса располагаются каж-дая точка контроля и испытаний;

Какие характеристики могут быть проконтролированы и ис-пытаны в каждой точке, какие процедуры и критерии при-

емки, какие технические приемы и специальное оборудова-ние, требуемая квалификация персонала;

где заказчик установил точки для доказательства или ве-рификации выделенных характеристик продукта и/или

где требуются испытания для подтверждения работ;

Где, когда и как организация намеревается или обязана ис-пользовать для выполнения работ квалифицированную тре-тью сторону: выборочные испытания, верификацию продукта и/или услуги, утверждение продукта и/илн услуги;

Сертификация материала, продукта и/или услуги, процес-са, системы менеджмента качества или персонала,

Окончательный контроль для подтверждения того, что все установленные операции контроля и испытания выполне-ны и приняты,

Выходные данные измеряемого процесса, продукта и/или

Услуги. До поставки продукции заказчику организация должна

Соответствие продукта и/или услуги требованиям заказчика;

Установление процесса поставки продукта и/или услуги;

Наличие ресурсов для выполнения сервисных обязательств;

Выполнение применяемых на практике правил, стандартов, чертежей и спецификаций;

Наличие информации, предназначенной заказчику, в отно-шении использования продукта и/или услуг.Типичными примерами результатов контроля продукции яв-ляются:

Отчеты о контроле и испытаниях;

Сопроводительная информация на реализуемый материал;

Сертификация, когда это требуется.

Организация должна планировать использование статистичес-ких методов для анализа данных. При анализе проблем причи-ны должны быть определены до начала планирования корректи-рующих или предупреждающих действий. Информация и дан-ные из всех частей организации должны быть интегрированы и проанализированы, чтобы оценить общее состояние выполнения работ в организации. На основе объективной информации опре-деляются методы и средства для непрерывного улучшения про-цессов.

Организация системы качества предусматривает закрепление всех процессов и принятых решений, направленных на создание качественной продукции, соответствующей системой докумен-тов. которую принято называть документацией системы менедж-мента качества или управления качеством.

ДОКУМЕНТАЦИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Состав и количество документации системы менеджмента качества зависит от:

Размера и вида организации;

Сложности и взаимодействия процессов;

Компетенции персонала.

Важнейшим документом системы менеджмента качества является политика в области качества, которая формируется в виде стратегических целей и задач организации, принципов, на основе которых формируется политика, а также способ и мето-дов, которыми она реализуется.

Руководство по качеству описывает в систематизированном виде действующую в организации систему менеджмента каче-ства. ее содержание и структуру, схему управления и порядок ее применения.

Организационно-распорядительные документы устанавлива-ют полномочия, функции, обязанности и ответственность подраз-делений и должностных лиц.

Методологические и рабочие инструкции описывают процес-сы, рабочие процедуры и организационно-техническое взаимо-действие подразделений и персонала. Они устанавливают, как следует выполнять различные виды работ, использовать доку-ментацию и осуществлять контроль.

Такая разветвленная структура документации обеспечивает

функционирование системы качества на всех этапах жизненного

цикла продукции (рис. 12.3).

Руководство по качеству

Программы качества

Рис.12.3. Документация системы качества

Наличие на предприятии системы качества включает и раз-личные методы контроля. Производитель обязан предусмотреть, чтобы поступающие на предприятие материалы, полуфабрикаты и комплектующие изделия не использовались и не обрабатывались до прохождения входного контроля или другой проверки в соответствии с планом по качеству и технической документаци-ей. Продукция, поступающая по срочному заказу, должна регистрироваться и идентифицироваться, чтобы в случае некондиции можно было немедленно ее вернуть или заменить. Производственный контроль предусматривает:

Проверку, испытание и идентификацию продукции в соот-ветствии с планом по качеству или другими документиро-ванными процедурами;

Наблюдение за технологическим процессом и его регули-рование;

Задержку продукции до завершения требуемых процессов контроля и испытаний или получения проверки необходи-мых отчетов о результатах испытаний;

Идентификацию некондиционных изделий.

Технический контроль и испытания готовой продукции осуществляются предприятием в порядке и в сроки, установлен-ные в плане по качеству. Ни одно изделие не может быть отгру-жено до успешного завершения контрольных операций и полу-чения необходимых данных. Результаты всех видов контроля - входного, производственного, готовых изделий - регистрируют-ся как объективные свидетельства соответствия.

Производитель проверяет, обслуживает и поверяет контрольно-измерительное и испытательное оборудование (КИИО), независи-мо от того, является ли оно его собственностью, взято напрокат или предоставлено заказчиком.

Готовая продукция, успешно прошедшая технический конт-роль и испытания, отмечается маркировкой, пломбами, бирками, ярлыками и другими знаками. В регистрационной документа-ции указывается ответственный за контроль орган.

Некондиционные изделия также должны строго идентифи-цироваться, а затем изыматься, чтобы ошибочно не допустить их применения. Некондиционные изделия могут быть: переделаны;

отремонтированы или приняты без ремонта со скидкой в их цене;

переведены в другую категорию для иного употребления, забра-кованы и отправлены в лом. Все процедуры, связанные с иденти-фикацией, оценкой, изъятием некачественной продукции, оформляются документально, при необходимости документы предъявляются заказчику. Поставщик выявляет причины несо-ответствия, анализируя все процессы и операции, журналы и карты регистрации, отчеты по эксплуатации, рекламации потре-бителя; принимает меры по устранению и предупреждению этих причин и корректирует документацию.

Поставщик разрабатывает, документирует и осуществляет процедуры отгрузки, хранения, упаковки и поставки продукции, предусматривая использование таких методов и средств, кото-рые не вызовут ее порчи и ухудшения качества.

Эффективное функционирование системы качества предполага-ет создание и эксплуатацию информационно-поисковой системы, в которую вносятся записи обо всех работах, корректирующих дей-ствиях и полученных результатах в области качества. Если огово-рено контрактом, заказчик будет иметь доступ к этим данным.

Персонал, назначаемый для выполнения работ по качеству, аттестуется с учетом его образования, опыта и специальной под-готовки. Если контрактом предусмотрено обслуживание в усло-виях эксплуатации, поставщик разрабатывает и осуществляет процедуры проверки обслуживания на соответствие заданным требованиям.

При контроле технологических процессов и характеристик продукции целесообразно применять статистические методы.

Важнейшим этапом и результатом всей работы по созданию качественной продукции является сертификация организации.

{SITELINK-S164}Предмет и область управления качеством{/SITELINK}

{SITELINK-S128}Организация систем качества на предприятии{/SITELINK}

{SITELINK-S299}Современные подходы к определению содержания категории качество{/SITELINK}

Управление качеством на производстве

(источник: http://quality.eup.ru/DOCUM2/ukp.htm )

История развития систем управления качеством

В первые десятилетия XX века многие страны стали на путь интенсивного экономического развития и одновременно с этим изменилось отношение к проблеме качества продукции. Начинает развиваться инженерная наука управления качеством в процессе производства, начинают применяться статистические методы управления на основе контрольных карт, предложенных американским специалистом У. Шухартом. В 30-х годах в мировой практике промышленного производства выдвигается идея совместной деятельности рабочего, контролера и менеджера в решении проблем качества изделий. Одним из важнейших факторов повышения качества продукции становится качество "рабочей жизни", т. е. условий, в которых работает производственный персонал. В конце 50-х годов, когда в ряде развитых стран были удовлетворены первые жизненные потребности населения, важнейшим условием выживания компаний в жесткой конкурентной среде стало качество изделий. В это время Дж. Джураном, американским специалистом в области управления качеством, выдвигается идея бездефектности как основного показателя качества продукции. В 1976 году известный японский специалист К. Исикава публикует свои работы, где описываются методы построения причинно-следственных диаграмм для решения проблемы качества. В это же время другой, не менее известный японский ученый Г. Тагути публикует работы, в которых выдвигаются идея и методы обеспечения высшего уровня качества путем принятия оптимальных решений на этапе проектирования изделий . Аналогичные процессы шли и в Советском Союзе, где на государственном уровне ставилась задача повышения качества производственных изделий, в первую очередь, применительно к оборонной промышленности. Ведется разработка систем и методов управления качеством на производстве. Конец 80-х годов отмечен формированием методологии всеобщего (или всеобъемлющего) управления качеством (Total Quality Management - TQM ), главным содержанием которой является ответственность всех работников предприятия не только за качество продукции и услуг на всех стадиях разработки, создания и использования, но и за качество функционирования предприятия в целом. Первым шагом на пути к TQM стало появление стандартов ИСО серии 9000 и широкое внедрение их в практику. В этих стандартах качество определяется как "совокупность свойств и характеристик изделий или услуг, обеспечивающих удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей".

Как современному предприятию выжить в конкурентной борьбе?

Для каждого предприятия и для каждой отрасли качество представляет собой решающий инструмент по поддержанию и повышению конкурентоспособности. На дальнюю перспективу успех предприятия на рынке во многом зависит от более высокого качества его продуктов или услуг по сравнению с конкурентами. Кроме того качество производственных процессов приобретает всё большее значение, а постоянно повышающаяся производительность даёт определённые преимущества в производственных затратах в отличие от конкурентов. Таким образом, качество перестало быть лишь фактором имиджа, а однозначно превратилось в вопрос выживания на рынке. Производственные предприятия должны создавать систему производства, мгновенно отвечающую изменениям рынка и способную победить в жесткой конкурентной борьбе. Такая стратегия называется Market-In (ориентация на потребителя). Ее отличительные черты:

    Возможность создания лучшего качества быстрее и дешевле

    Способность реагировать на увеличение разнообразия товаров

    Способность реагировать на сокращение срока жизни товаров

Эта система предусматривает производство необходимого товара в необходимое время только в необходимом количестве. 1. Эффективная система производства, в которой нет ничего напрасного:

    Напрасного перепроизводства

    Напрасного простоя

    Напрасной транспортировки

    Напрасной обработки

    Излишних запасов

    Излишних действий

    Напрасного производства брака

2. Система производства с минимальными сроками поставки готовой продукции 3. Гибкая система производства

Основные принципы управления качеством

Достичь высокого, достойного уровня жизни невозможно без решения проблемы качества труда. По И.А. Ильину эта проблема может быть решена при наличии верных, волевых, знающих и даровитых людей; крепкой и гибкой организации; напряженным и добросовестным трудом; производством первосортного продукта . Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы управления качеством, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает управление качеством наряду с другими аспектами управления. Восемь принципов управления качеством были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации . а) Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. б)Лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. в)Вовлечение работников Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. г)Процессный подход Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом (рисунок 1). д)Системный подход к управлению Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей. е)Постоянное улучшение Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

ж) Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. и)Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы управления качеством, входящих в семейство ИСО 9000 версии 2001 года. Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять управление многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться "процессным подходом". Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. При применении в системе управления качеством такой подход подчеркивает важность:

а) понимания и выполнения требований; б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности; в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности; г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Приведенная на рисунке 1 модель системы управления качеством, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между всеми процессами . Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1 модель охватывает все основные требования стандартов, входящих в семейство ИСО 9000 версии 2001 года, не детализируя их.

Рисунок 1. Модель системы управления качеством, основанной на процессном подходе .

Кроме того, ко всем процессам может применяться цикл "Plan - Do - Check - Act" (PDCA) (рисунок 2). Цикл PDCA можно кратко описать так:

    планирование (plan) - разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

    осуществление (do) - внедрите процессы;

    проверка (check) - постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах;

    действие (act) - предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов.

Рисунок 2. Схематическое представление цикла "Plan - Do - Check - Act" (PDCA).

Примеры систем управления качеством, разработанных в Японии

В 1954 году в Японию приехал американский консультант по менеджменту доктор Дюран. Он утверждал, что, так как предприятию требуется принести прибыль, оно должно четко выяснить то качество, какое требуется потребителем. И он относил менеджмент по качеству к делу, выполняемому всем предприятием, в то время как до этого времени это считалось делом, выполняемым только производственным подразделением предприятия. Это стало поводом для развития контроля качества в роли инструмента всего менеджмента. С тех пор система управления качеством, применяемая на Японских предприятиях, стала одной из самых передовых в мире и широко применяться в других странах. Автору статьи посчастливилось принять участие в обучении на курсах повышения квалификации "Управление качеством (производство)", организованных Японским образовательным центром менеджмента Московской международной школы бизнеса "МИРБИС". В апреле 2002 года он принял участие в стажировке по программе "Управление производством и контроль качества", организованной Японским центром производительности для социально-экономического развития в рамках содействия программе по подготовке управленческих кадров для Российских предприятий при поддержке правительства Японии. В программе посещения были такие предприятия, как Toyota Motor Co, Matsushita Battery Industrial Co , Fuji Xerox, некоторые другие крупные и мелкие предприятия. На примере этих предприятий было показано практическое применение современных систем управления качеством. Более подробно их описание будет приведено в следующих номерах нашего журнала, а в этой статье приводится краткое описание основных методов.

Система J I T (Система "Точно вовремя" (Just In Time System))

Система MPR (Система планирования потребности в материалах (Material Requirement Planning System))

CALS: Автоматизированная система логистики (Computer Aided Logistic System)

    Поддержка автоматизированной логистики (Computer Aided Logistic Support) - система электронных сделок во всех секторах данного вида промышленности

    Автоматизированная поддержка приобретения и логистики (Computer-aided Acquisition and Logistic Support) - объединенная информационная система поддержки производства, поставки комплектующих и управления

    Компьютерная поддержка приобретения и жизненного цикла продукции (Computer Acquisition and Lifl-circle Support) - поддержка непрерывной поставки комплектующих и жизненного цикла продукции.

    Торговля на "скорости света" (Commerce At Light Speed) - высокоскоростная информатизация мультимедийного корпоративного сообщества

Система 5S Принципы 5S - основа создания рабочего места: (1) 5S (название 5S образовалось из-за того, что в японском языке все 5 слов начинаются с буквы "с") означает:

    Порядок - четкое разделение на нужное и ненужное, избавление от ненужного.

    Организованность - расположение предметов в легкодоступном порядке так, чтобы любой человек смог найти нужное (расположение, укладка, расстановка).

    Уборка - тщательная уборка рабочего места и оборудования от мусора, пыли, сора.

    Чистота - поддерживается первыми тремя понятиями. Только тогда, когда обеспечены порядок, организованность и уборка, возможно поддержание рабочего места в чистоте.

    Воспитание - воспитание привычки всегда точно выполнять установленные правила

    Правила не нарушаются

    Манеры поведения соблюдаются

    На рабочем месте проявляется активность

Деятельность кружков контроля качества

(1) Задачи кружков контроля качества

    Каждый развивается как человек -> Проявление творческих способностей, индивидуальное развитие (для себя)

    Частый обмен мнениями на рабочем месте способствует улучшению человеческих взаимоотношений -> Поддержание рабочего места, на котором приятно работать (для рабочего места)

    Проблемы решаются на рабочем месте -> Вклад в успех всего предприятия (для предприятия)

(2) Условия, необходимые для деятельности кружков качества

    Создать удобное рабочее место, где члены кружка могут откровенно обмениваться мнениями (безотносительно к возрасту)

    Овладение "фирменными" технологиями

    Овладение 7 инструментами кружков качества

    Система "делай как я" (новичков не оставлять без внимания, избегать излишней опеки, общаться сдержанно и приветливо)

(3) Цели движения кружков контроля качества

    Используя огромные потенциальные возможности, имеющиеся на каждом рабочем месте,

    применяя статистические методы и другие научные подходы,

    при поддержке и содействии других структурных подразделений предприятия,

    находя узкие места и принимая меры,

    разрешая проблемы,

    создавать мощное предприятие с сильной структурой.

Литература

1. Антология русского качества // под редакцией Бойцова Б.В., Крянева Ю.В. Москва, 2000. 2. Ильин И.А. Спасение в качестве. Русский колокол, 1928, №4. 3. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. 4. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования.


Общество с ограниченной ответственностью

«Научно - производственное предприятие ГКС»

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО "НПП ГКС"

Обеспечение качества продукции

Введение

Главными, важными и влиятельными, но не единственными, факторами конкуренции продукции являются цена и качество. Причем, в условиях рыночных отношений возрастает роль неценовой конкуренции, когда завоевать потребителя можно только через высокое качество. Качество требовалось и обеспечивалось во все времена. Качество продукции является одним из важнейших средств конкурентной борьбы на рынке. Поэтому предприятие уделяет особое внимание обеспечение высокого качества продукции, устанавливая контроль на всех стадиях производственного процесса, начиная с контроля качества используемого сырья, материалов и заканчивая определением соответствия выпущенного продукта техническим характеристикам и параметрам не только в ходе его испытания, но и в эксплуатации. Для сложных видов оборудования - с предоставлением определённого гарантийного срока после установки оборудования на предприятии заказчика. Поэтому управление качеством продукции на птедприятии стало основной частью производственного процесса и направлено на проверку качества изделия в процессе его изготовления.

Понятие качества продукции

Качество - совокупность свойств выпускаемой продукции характеризующейся соответствию своему предназначению и предъявляемым к ней требованиям, а также способностью удовлетворять потребностям и запросам потребителей.

Политика предприятия в области качества.

Главной целью политики предприятия в области качества должно быть стабильное обеспечение качества продукции, удовлетворяющей требованиям потребителя.

Политика предприятия в области качества это первооснова с которой начинается формирование системы качества. Она является элементом общей политики предприятия и утверждается руководством.

Принятие решения о формировании политики

Руководитель предприятия

Руководство проектом системы качества

Главный инженер

Формирование и направление проекта системы качества

Конструктор, отдел ОТК

Обсуждение проекта системы качества

Совещание руководителей служб задействованных в формировании политики качества

Окончательное утверждение проекта руководителем предприятия

Система качества

Система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качества. Общее руководство качеством (административное управление качеством) - те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а так же осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества, в рамках системы качества. Обязанности по общему руководству качеством лежат на всех уровнях управления, но управление ими на предприятии осуществляется руководителем предприятия.

Система качества является неотъемлемой частью общей системы управления предприятием.

  • 1. Обеспечивать управление качеством на всех участках.
  • 2. Обеспечивать участие в управлении качеством всех работников предприятии.
  • 3. Устанавливать ответственность руководства.
  • 4. Обеспечивать неразрывность деятельности по качеству с деятельностью по снижению затрат.
  • 5. Обеспечивать проведение профилактических проверок по предупреждению несоответствий и дефектов.

Функции системы качества.

Элементы системы качества

Функции системы качества

Должностная ответственность

Ответственность руководства

Разработка и совершенствование политики в области качества

Директор предприятия

Разработка и совершенствование системы качества

Основы системы качества

Документирование системы качества

Главный инженер

Улучшение качества

Финансовые аспекты системы качества

Анализ и оценивание затрат на качество

Финансовый директор

Качество в рамках маркетинга

Определение рыночного спроса на продукцию

Отдел маркетинга

Определение требований к качеству продукции

Качество при проектировании и разработке технических требований

Планирование разработки продукции

Отдел Главного Конструктора

Разработка проекта

Контроль за изменениями проекта

Качество закупок

Разработка требований к закупкам

Отдел снабжения

Оценивание и выбор поставщиков

Качество процессов

Планирование основных процессов

Проверка основных процессов

Главный инженер, Технологический отдел

Управление процессами

Управление материалами

Отдел снабжения

Управление оборудованием и технологическим обслуживанием

Служба Главного механика, Служба Главного инженера

Проверка продукции

Входной контроль

Отдел Технического Контроля

Контроль в процессе производства продукции

Приемочный контроль

Управление контрольно - измерительной аппаратурой и испытательным оборудованием

Управление измерениями

Служба КиПа

Аттестация испытательного оборудования

Главный инженер, ОТК

Корректирующие и предупреждающие действия

Выявление и устранение несоответствий

Послепроизводственная деятельность

Обеспечение качества при хранении и поставке продукции

Склад, Отдел маркетинга

Обеспечение качества при монтаже продукции

Начальник участка, Служба КиПа

Обеспечение послепродажного обслуживания продукции

Служба КиПа, ремонтная бригада

Анализ качества продукции при эксплуатации

Главный инженер и ОТК

Регистрация данных о качестве

Регистрация данных о качестве

Главный инженер и ОТК

Персонал

Подготовка персонала

Главный инженер

Повышение квалификации персонала

Главный инженер

Стимулирование и мотивация персонала

Директор предприятия

Безопасность продукции

Обеспечение безопасности продукции

Главный инженер, Отдел Главного Конструктора

На предприятие ООО "НПП ГКС" система качества - это совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления руководства качеством на предприятии. В соответствии с терминологией систему качества следует рассматривать как организационно-техническую систему, состоящую из трёх основных компонентов: организационной структуры; технического и методического обеспечения.

Уровни контроля качества на предприятии.

На предприятии ООО "НПП ГКС" применяются следующие уровни контроля качества:

I уровень - контроль проектирования ,

II уровень - входной контроль материала и комплектующих изделий ,

III уровень - контроль за состоянием технологического оборудования ,

IV уровень - операционный контроль при изготовлении ,

V уровень - надзор за изготовлением на смежных предприятиях ,

VI уровень - приёмо-сдаточные испытания, периодические испытания

Основы организации контроля качества продукции

Организация контроля качества - это система технических и административных мероприятий, направленных на обеспечение производства продукции, полностью соответствующей требованиям нормативно-технической документации. Технический контроль - это проверка соответствия объекта контроля установленным техническим требованиям (далее контроль).

Поэтому система управления качеством труда и продукции на предприя тии требует выполнения нижеследующих мероприятий и условий:

а) тщательной отработки и корректировки технической документации, гарантирующей выпуск изделий высокого качества;

б) разработки и освоения технологических процессов, при выполнении которых обеспечивается производство продукции в строгом соответсвии с конструкторской документацией;

техпроцессы должны включать разработанные операции контроля и предусматривать необходимую оснастку, инструмент и приспособления как для изготовления, так и для контроля качества, при этом в технологическом процессе должно быть предусмотрено технологическое время для выполнения операций контроля.

I уровень

Контроль проектирования

При проектировании основного изделия (крана шарового) различают три этапа контроля:

Этап визуального контроля совпадения и стыковки элементов с последующей прорисовкой изделия на ПЭВМ в CAD системе и не в одной, подбором гостовских элементов, составление математической модели изделия.

Этап проверка допусков и посадок на собираемость изделия и отработки размерных цепочек, с расчётом на прочность. И выявлением запаса прочности узлов и крепёжных элементов.

Этап отработки изделия на технологичность всех элементов с учётом индивидуальных и нестандартных решений по механической обработки, термической обработки, сварки и нанесения покрытий по заказу.

Данные мероприятия способствуют хорошей собираемости, проведению испытаний без доработок в конструкции, ремонтопригодности и долгой без сбойной эксплуатации. Ответственные лица: Главный инженер, Отдел Главного Конструктора, Отдел главного Технолога, ОТК.

II уровень

Входной контроль материала и комплектующих изделий.

Под входным контролем материала и комплектующих изделий надо понимать:

Проверка материала изделия по документам и спектрометру для определения марки стали и её твёрдости в состоянии поставки. Твёрдость проверяется по твёрдомеру и определяется состояние поставки допустимо оно или надо провести термическую обработку

Комплектующие изделия также подвергаются проверки на соответствие материала заданной марки и контролю изделий включая термически обработанных - контроль 100%.

Данная процедура проводится Службой ОТК и с привлечением в случае необходимости независимых лабораторий. Ответственные лица: Служба ОТК, Главный инженер.

III уровень

Контроль за состоянием технологического оборудования.

Контроль за состоянием технологического оборудования возлагается на ответственного за оборудование, который привлекает по договору сервис специалистов ремонтных фирм. Но такое же участие в бесперебойной работе оборудования возлагается на рабочего закреплённого за тем или иным технологическим оборудованием. При переходе на новое оборудование работник проходит обучение и инструктажи для безопасной работы на нём. При первых подозрениях на неисправность работник извещает мастера или начальника участка. Ответственные лица: Главный инженер и Служба Главного механика.

IV уровень

Операционный контроль при изготовлении.

Операционный контроль проводится с целью исключения брака готового изделия. Он достигается принятием и контролем первого образца, первого изделия или первой партии в зависимости от сложности изделия. Все изделия проверяются на соответствие чертежам, технологическим процессам в готовых изделиях или узлах. Строго соблюдаются методики испытаний и сборки с составлением маршрутки прохождения сборки с записью в журнале испытаний. Для контроля сварных соединений приглашаем лаборатории занимающиеся ультрозвуковым и рентгеновским контролем. В последствии принято решение о создании лаборатории неразрушающего контроля с аттестацией специалистов и получением пакета разрешительных документов для осуществления данного вида деятельности. На предприятии ООО "НПП ГКС" весь мерительный инструмент проходит ежегодно поверку в организации РосТест с отметками о допуске до эксплуатации. Контроль и настройку сложных приборов проводит контрольный мастер. Ответственные лица: Отдел главного Технолога, Начальник участка, Мастер, ОТК.

V уровень

Надзор за изготовлением на смежных предприятиях.

Авторский надзор включает в себя выезд представителя на предприятия смежников и контроль соответствия всех параметров деталей или узлов изготавливаемых по кооперации. В процентном отношении он состоит от 30-50% от партии изделий в соответствии со сложностью изделий. В некоторых случаях принимаются не стандартные решения некоторых задач обеспечения качества продукции. Ответственные лица: Главный инженер, Отдел главного Технолога, ОТК.

VI уровень

Приёмочный контроль готовой продукции

Согласно утверждённой на предприятии методике и программе приёмосдаточных и периодических испытаний с оформлением необходимой нормативной документации (журнала испытаний, протокола испытаний и т.д.) Ответственные лица: Служба ОТК.