«КРУГЛОГО СТОЛА» НА ТЕМУ
«ГОСУДАРСТВЕННАЯ ПОЛИТИКА
И СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА В РОССИИ»
Рассмотрев вопросы состояния туризма в Российской Федерации, участники «круглого стола » отмечают, что несмотря на то, что за последние годы проблемы и перспективы развития туризма неоднократно становились предметом обсуждения на экономических и туристских форумах (Петербургский, Байкальский, Дальневосточный, Московский, Краснодарский) и научно-практических конференциях различного уровня, развитие туристской деятельности в России происходит в условиях отсутствия четко выверенной политики и стратегии развития.
В мире на долю туризма приходится около 10% мирового валового дохода , 8% общего объема мирового экспорта и 30-35% мировой торговли услугами. Оказывая большое влияние на сохранение и развитие природного, исторического и культурного потенциала страны, туризм обеспечивает гармонизацию отношений между странами и народами, является важным средством физического развития и духовного воспитания населения, особенно молодежи.
Отсутствие эффективной государственной политики в сфере туризма на протяжении последнего десятилетия привело к тому, что на долю Российской Федерации, несмотря на ее высочайший туристский потенциал, приходится всего около 1% мирового туристского потока. (По данным Всемирной туристской организации, на долю России приходится 1,2% общемирового числа международных туристских прибытий и 2,2% от международных прибытий в Европе).
В последние годы на региональном и местном уровнях в сфере туризма отмечаются некоторые положительные тенденции. В ряде регионов приступили к разработке и внедрению программ развития туризма. Успешно реализуются такие программы в Московской, Владимирской, Костромской, Тульской областях , г. Москве, г. Санкт-Петербурге, Красноярском крае и других субъектах Российской Федерации. Заслуживает внимания опыт разработки проекта познавательного и экологического туризма в Бобровском районе Воронежской области с привлечением гранта Британского Совета. Идет формирование системы непрерывного профессионального туристского образования. Развивается научный комплекс сферы туризма.
В ходе дискуссии отмечена высокая эффективность работы Комитета Торгово-промышленной палаты Российской Федерации по предпринимательству в сфере туристкой, курортно-рекреационной и гостиничной деятельности по установлению конструктивного диалога между сообществом предпринимателей и органами государственной власти, формированию благоприятных условий для развития сферы туристской деятельности в Российской Федерации, а также распространению отечественного и зарубежного опыта, оказанию практической помощи отраслевым объединениям предпринимателей, совершенствованию действующего законодательства и принятию эффективных нормативно-правовых актов, направленных на создание туристско-рекреационных особых экономических зон, защиту отечественного производителя, развитие предпринимательства, поддержку новых экономических структур.
Отмеченные положительные тенденции свидетельствуют об осознании государственной властью, общественностью, представителями турбизнеса и научного сообщества важности развития туризма в России. Но вместе с тем, участники «круглого стола» констатируют, что в индустрии туризма пока не сложилась эффективная система рыночных отношений, налицо существенное отставание туристской отрасли от мировых стандартов в сфере управления, организационных и производственных технологий. Одной из причин перечисленных негативных моментов является недостаточное законодательное обеспечение туристской отрасли, невнятность государственной политики в отношении стратегии развития туризма. За последние десять лет не принято ни одного законодательного акта в сфере туризма.
При отсутствии Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» (реализация Программы приостановлена Постановлением Правительства Российской Федерации от 27.02.03. № 000 с 2004 года) и истечении срока реализации Концепции развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года (распоряжение Правительства российской Федерации от 11.07.02) туристская отрасль осуществляет свою деятельность в рыночных условиях на основании устаревшего Федерального закона № 000 от 01.01.2001 года «Об основах туристкой деятельности в Российской федерации». Результаты правоприменительной практики вызывают необходимость серьезных изменений, корректировки и расширения законодательного потенциала туристкой деятельности, согласования его с Гражданским кодексом Российской Федерации и Законом «О защите прав потребителей ».
Отсутствует механизм реализации ст.14 «Обеспечение безопасности туристов» Федерального закона «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации». Федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма своевременно не получает информацию о безопасности туризма, в связи с чем он не в состоянии проинформировать туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности туристов в стране (месте) временного пребывания. Отсутствует информация о безопасности для самодеятельных туристов, нет достоверной системы статистической отчетности в туризме на федеральном и региональном уровнях.
Существующее «Положение о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности» (постановление Правительства Российской Федерации от 11.02 02г. № 95) не способствует заявленным целям защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности. В связи с введением в действие норм Федерального закона № 80 от 02.07.05г. «О внесении изменений в Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности » с января 2007 года отменяется лицензирование туристской деятельности в Российской Федерации. Поэтому необходимы правовые нормы , обеспечивающие государственное регулирование деятельности субъектов туристского рынка и защиты туриста от действий недобросовестных туристских организаций.
Федеральный закон «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» не предоставил органам местного самоуправления права на создание условий для развития туристской деятельности по вопросам внутреннего и въездного туризма, разработку и реализацию местных программ рекреации и туризма. Исключены вопросы по созданию условий организации музейного дела, обеспечения сохранности музейного фонда.
Сдерживающими факторами в развитии въездного и социального туризма являются отсталая маркетинговая стратегия продвижения национального туристского продукта на внешние туристские рынки, скудный ассортимент туристского продукта, усиление монополизации естественных монополий , высокая стоимость и состояние транспортного обслуживания (особенно железнодорожного), неконтролируемая государством ситуация в политике цен и тарифов, ослабление государственного регулирования приоритетных направлений туристской деятельности (детский, студенческий, молодежный, внутренний и въездной туризм), отсутствие льготных кредитов и налоговых льгот (каникул) для турфирм, занимающихся развитием внутреннего и социального туризма, отсутствие стимулирующих механизмов привлечения средств работодателей для развития отдыха работников не способствуют развитию внутреннего туризма.
Туризм теряет свою социальную направленность. Слабо развиваются детский, студенческий и молодежный туризм. В туристских потоках преобладают российские граждане, выезжающие на отдых за рубеж, вывозя из страны ежегодно более 12 миллиардов долларов США, что далеко не лучшим образом сказывается на экономике России . При этом за счет въездного туризма в Российскую Федерацию удается вернуть не многим более 4 миллиардов долларов.
По оценкам Всемирной туристской организации (ВТО) (“Tourism: 2020 Vision”), экологический туризм является одним из наиболее перспективных туристских направлений XXI века. Доходы от экотуризма в крупных национальных парках ряда стран достигают миллионы долларов. Россия, по оценкам ВТО, обладает самым мощным экотуристским потенциалом в мире: общая площадь особо охраняемых природных территорий – ресурсной базы экологического туризма - составляет 136,6 млн. га (7,58% площади страны). Экологический туризм в России развит крайне слабо. К числу причин, сдерживающих его развитие, относится его слабое законодательное обеспечение: в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в РФ» экологический туризм прописан одной строкой; в Федеральном законе «Об особо охраняемых природных территориях» эколого-туристская деятельность входит в число задач только национальных парков.
Проблемы российского туризма во многом связаны с его слабым научным обеспечением и качеством профессионального туристского образования. В этой связи одной из главных задач выступает развитие и совершенствование в России многоуровневой непрерывной системы профессионального туристского образования, способной обеспечить конкурентоспособность страны на мировом рынке туризма. Для того чтобы выпускник российских учебных заведений был конкурентоспособным, он должен обладать таким дипломом (сертификатом), который бы признавался в других странах как документ, соответствующий стандартам самого высокого качества.
Участники «круглого стола» отметили необходимость проведения ревизии действующей базы правовых документов и разработки пакета актов нового поколения, регулирующих взаимодействие:
Туризма и системы подготовки кадров для отрасли (сегодня дефицит рабочих рук различной квалификации и специальностей в российском туризме составляет 2 миллиона человек);
Туризма и науки (туристская сфера развивается «вслепую», без достаточного научного обеспечения);
Туризма и культуры (не отработаны четкие условия их взаимодействия, отношения зачастую строятся на основе конкуренции, а не партнерства);
Туризма и церкви (не отработаны четкие условия взаимодействия, наблюдается конкуренция при использовании исторических памятников, культовых объектов, имеющих общеисторическое значение);
3. Создать рабочую группу по разработке концепции Федеральной целевой программы «Развитие рекреации и туризма в Российской Федерации».
Федеральному агентству по туризму:
1. Подготовить предложения по внесению изменений и дополнений в федеральное законодательство в части:
Повышения качества и безопасности туристских услуг, совершенствования правовых условий для развития туризма, защиты прав и законных интересов российских туристов через механизмы финансовой и административной ответственности туристических компаний, через введение финансовых гарантий туроператоров;
Создания Общероссийского информационного центра безопасности в туризме для оперативного информирования граждан и субъектов туристской индустрии об ограничениях на свободу передвижения на территории России, отдельных ее регионах и правилах получения разрешений для посещения территорий с ограниченным доступом;
Международному конгрессу профессионального туристского образования:
1. Поддержать реализацию учебного курса ЮНЕСКО «Всемирное наследие в твоих руках» среди школьников и студентов посредством участия кафедры ЮНЕСКО РМАТ и создание информационных центров ЮНЕСКО по теме курса в школах и вузах на территории Российской Федерации.
2. Обеспечить подготовку педагогических кадров для реализации образовательных программ по теме «Всемирное культурное наследие и туризм» с целью подготовки специалистов по управлению объектами Всемирного наследия ЮНЕСКО и развитию в них туристской деятельности на основе использования зарубежного опыта управления культурными проектами в сфере туризма.
3. Организовать проведение силами экспертов и ученых в сфере культурного туризма мастер-классов и семинаров для руководителей и персонала туристских компаний.
Органам законодательной и исполнительной власти субъектов Российской Федерации:
1. Предусмотреть в планах законотворческой работы законодательных собраний и в планах органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации на годы разработку региональных целевых программ развития туристской, курортно-рекреационной и гостиничной индустрии до 2015 года с финансированием НИОКР за счет соответствующих региональных бюджетов и делового туристского сообщества регионов.
2. Обратить внимание на неудовлетворительное состояние информационной туристской инфраструктуры (отсутствие указателей на дорогах, недостаток путевой информации, недостаточное обеспечение справочными пунктами на железнодорожных и автобусных станциях) в территориях, имеющих историческое наследие.
3. Шире привлекать учащуюся молодежь к изучению и восстановлению объектов культурного и природного наследия, включенных в список Всемирного наследия ЮНЕСКО. Поощрять создание на базах учреждений высшего профессионального образования студенческих волонтерских отрядов.
2.1 Управление объемом реализации услуг туристических предприятий.
Необходимые знания и умения:
На основе данных статистической отчетности и бухгалтерского учета анализировать динамику объема предложения и реализации услуг туристических предприятий с учетом уровня инфляции и конвертируемости национальной валюты;
С использованием современных методик и экономико-математических моделей проводить оценка влияния факторов на объем реализации услуг туристических предприятий;
Определять влияние фактора сезонности на изменения объемов и ассортимента Тура
На основании маркетингового подхода формировать производственную (продуктовую) программу предложения и реализации туристических услуг
С учетом особенностей туристической отрасли рассчитывать целевые объемы деятельности предприятия, осуществлять прогнозные и плановые расчеты объема реализации туристического продукта на перспективу.
Предложение туристского предприятия - это вся масса предназначенных для продажи туристических услуг и товаров, скомплектованных в туры.
Предложение характеризуется качественными параметрами и количественными показателями (Табл. 2.1.1).
Таблица 2.1.1
Система показателей оценки предложения услуг туристического предприятия
Объем реализации туристского продукта является валовым показателем деятельности туристического предприятия и характеризует масштабы его деятельности на локальном видовом рынке.
Объем реализации услуг туристического предприятия оценивается с помощью следующих показателей: количество обслуженных туристов (человек), продолжительность тура (Дней), доход (выручка) от реализации туристского продукта (грн), объем реализации туристского продукта (туро-дней), количество реализованных туров (от).
Действующее отечественное законодательство , а также международные документы в области туризма различают специфические (характерные и сопутствующие) и неспецифические туристические продукты. В экономической литературе состав туристического продукта представлено такими элементами, как: туристические услуги, туристические товары, условия и ресурсы среды (рис. 2.1.1):
Рис. 2.1.1. Составные элементы туристического продукта
Туристические услуги могут быть основными, дополнительными и специфическими. К основным услугам относятся проживание, питание, транспортное обслуживание и страхования. Дополнительные услуги включают бытовые, медицинские, валютно-кредитные, торговые, услуги специальных видов связи, информационных, культурно-зрелищные, игровые, спортивные, конгрессного обслуживания и др.. Специфические услуги предоставляются предприятиями-посредниками в туризме. Это - услуги туристических бюро, туристических агентств, туристических операторов, экскурсионных бюро, бюро путешествий и экскурсий и других предприятий .
Предпосылкой планирования объема предложения туристического продукта является его экономический анализ, который проводится по следующим этапам.
1. Формирование информационной базы данных об объеме и структуре реализации туристического продукта. Информационной базой данных для экономического анализа выполнения продуктовой программы туристического предприятия являются формы статистической отчетности № 1-тур "Отчет о деятельности туристической организации", форма № 1-услуги "Отчет об объеме предоставленных платных услуг", форма финансовой отчетности № 2 «Отчет о финансовые результаты ", данные оперативного бухгалтерского учета.
2. Определение общего объема реализации туристского продукта и анализ степени выполнения плана за отчетный период.
3. Анализ динамики общего объема реализации туристского продукта. На этом этапе определяют темпы роста и темпы прироста объема реализации туристского продукта за 3-5 последних лет, среднегодовые темпы изменения объема реализации туристического продукта, которые рассчитываются по формуле:
">
где Т - среднегодовые темпы изменения объема реализации туристского продукта за период;
Д (В) "- доход (выручка) от реализации туристического продукта по ы-й
период; Д (В) б - доход (выручка) от реализации туристского продукта в
Базисном периоде.
4. Анализ состава реализации туристского продукта по отдельным видам туризма.
5. Анализ объема и структуры реализации туристского продукта по регионам.
6. Анализ структуры и ассортимента туристического продукта.
7. Анализ структуры туристического продукта предприятия.
8. Анализ ритмичности и сезонности реализации туристского продукта осуществляется с помощью коэффициентов ритмичности, сезонности. Коэффициент ритмичности рассчитывается по формуле
где Кр - коэффициент ритмичности;
Ор.пл - объем реализации туристичног продукта в рамках плана, грн
(Туродней)
Ор.заг - общий объем реализации туристского продукта по плану за весь период, грн (туродней).
Ритмичность реализации туристского продукта можно определить также с помощью показателей: среднее квадратическое отклонение от среднего (г) и коэффициент вариации (v):
">
где г-среднеквадратическое отклонение;
Ор.и-объем реализации туристского продукта по z-й период, грн;
Ор-средняя величина, грн.
n - количество периодов исследования, мес.
где v - абсолютный диапазон колебаний туристского продукта средней величины,%.
Коэффициент вариации оценивается в относительных величинах и определяет равномерность реализации туристского продукта:
9. Анализ объема и структуры туристического продукта по месту реализации.
10. Количественная оценка факторов, обусловливающих изменения объема реализации и структуры реализации.
К факторам, которые влияют на предложение услуг туристического предприятия, относят:
Внешние (отражающие состояние экономической среды в настоящее время и его ожидания станет в будущем);
Внутренние (специфические задачи, цели, политика, методы, организационная структура предприятия, системы, задействованные в реализации услуг предприятия);
Личностные (возраст, заработок, образование, уровень профессионализма, личных характеристики, отношение к риску в процессе принятия решений о покупке)
Межличностные (отражают черты так называемого покупного ценза, который состоит из участников с разной степенью заинтересованности, авторитетности и т.д.).
В системе методов количественной оценки влияния факторов наиболее простым является метод цепных подстановок и метод разниц, которые применяются с использованием базовой формулы
">
11. Исследование показателей порога безопасности и запаса финансовой прочности туристского предприятия.
ПБ = Д (В) ф-Д (В) м.б,
где ПБ - порог безопасности, игры;
Д (В) ф - доход (выручка) от реализации туристических услуг фактический, грн;
Д (В) Т6 - доход (выручка) от реализации турпродукта в точке безубыточности, грн.
">
где Впост - затраты постоянные, грн; Ц 1туру - Цена тура грн; В зм.на 1 тур - расходы переменные на 1 тур, грн.
При этом в туризме в расходы переменных относят стоимость проживания, транспортировки, питания, стоимость специализированных услуг (страхование, гида-переводчика, бронирование услуг, экскурсионные и др.), большую часть расходов операционной деятельности, расходы на сбыт туристического продукта.
">
где ЗФМ-запас финансовой прочности, раз.
12. Определение резервов увеличения объемов реализации туристского продукта.
В системе управления экономической деятельностью предприятия исходное место занимает планирование объема реализации турпродукта.
В процессе планирования могут быть использованы методы, характеристика которых приведены в табл. 2.1.2.
Таблица 2.1.2
Методы расчета объема реализации туристического продукта на плановый период предприятиями туризма
">
">
Определение объема реализации туристского продукта методом прямых экономических расчетов имеет определенную специфику, обусловленную методикой формирования стоимости тура. Развернутую методику расчета объема реализации туристского продукта туроператором на плановый период приведены в табл. 2.1.3, а турагентом - в табл. 2.1.4. При этом расчет отдельных параметров, представленных в табл. 2.1.3, осуществляется следующим образом:
Гр. 6 = гр. 5 х (гр. 4 - 1) на основе единой расчетной часа;
Гр. 10 = гр. 4 х гр. 9;
Гр. 14 = гр. 6 + гр. 7 + гр. 8 + гр. 10 + гр. 11 + гр. 12 + гр. 13;
Гр. 16 = (гр. 14 + гр. 15) х 20: 100 - ПДВпвп; - гр. 17 = гр. 14 + гр. 15 + гр. 16;
Гр. 18 = гр. С х гр. 4; - гр. 19 = гр. 17гр. 18;
Гр. 20 = (гр. 19 - гр. 19 х% КВ): 100;
Гр.21 = гр.19-ЕКВ;
Гр. 22 = гр.13 + ЕКВц.
Объем реализации туристических услуг, выраженный стоимостным показателем доход (Выручка), является определяющим в оценке конкурентоспособности предприятий на соответствующем сегменте потребительского
При этом основным инструментом определения конкурентной
позиции является построение матрицы Бостонской консалтинговой группы (БКГ).
В качестве критериев в построении двумерной матрицы БКГ рассматриваются: индекс роста рынка (объем продаж услуг на рынке) и
относительная доля продукции предприятия на рынке.
Таблица 2.1.3
Алгоритм расчета объема реализации туристского продукта туроператором на плановый першд методом прямых расчетов.
">
Условные обозначения: ПВО - предприятия-производители услуг (розмицення, транспортировки, питание, страхование и т.д.); Т.О - туристический оператор; т.о - Туристический агент.
За масштаб оценки для отдельных видов услуг (средних значений в матрице) принимается средний индекс роста объемов продаж, равный единице, и относительная доля рынка - средняя величина в диапазоне от минимального до максимального значения относительной рыночной доли. Диаметр круга для изображения продукта выбирается пропорционально доле объема продукции в общем объеме реализации предприятия (рис. 2.1.1).
">
IP - индекс роста объемов продаж продукции предприятия;
IP - средний коэффициент роста объемов продаж услуг
предприятия; ВЧР - относительная доля предприятия на рынке туристических
ОДР - средняя величина относительной рыночной доли предприятия в диапазоне от минимального до максимального значения
Алгоритм расчета объема реализации туристического продукта туристическим агентством на плановый период Таблица 2.1.4
">
10. При каких условиях туристическое агентство может получить максимальный объем прибыли при неизменном объеме дохода (выручки) от реализации услуг?
1) по максимальной разнице между объемом комиссионного вознаграждения и операционными расходами турагентства;
2) по минимальному размеру постоянных затрат;
3) при условии превышения темпов роста комиссионного вознаграждения над операционными расходами турагентства на дополнительную единицу реализации тура.
11. Как изменится объем дохода (выручки) турагентства в точке минимальной рентабельности при снижении ставок арендной платы за использованную им площадь?
1) увеличится;
2) уменьшится.
12. Как изменится объем дохода (выручки) туроператора в точке минимальной рентабельности в случае увеличения постоянных затрат?
1) увеличится;
2) уменьшится.
13. Как изменится объем дохода (выручки) турагентства в точке минимальной рентабельности в условиях роста уровня комиссионного вознаграждения?
1) увеличится;
2) уменьшится.
14. Раскройте основные составляющие туристического продукта:
1) размещение, транспортировку, питание;
2) трансфер, размещение, услуги развлечений;
3) место назначения, транспортировки, размещения.
Услуга – это совокупность мероприятий, выполняемых для удовлетворения нужд потребителей, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.
Туристская услуга – результат деятельности туристских предприятий по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или отдельных его составляющих.
Виды туристских услуг. Основными видами услуг, входящих почти в любую туристскую программу обслуживания являются:
Проживание, питание, транспортные услуги, экскурсионное обслуживание, досугово-развлекательные услуги, спортивные программы, курортные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги и др.
Характерные черты туристских услуг:
Неосязаемость или нематериальный характер услуг означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до их получения. Неосязаемость услуг осложняет как процесс выбора покупателем услуг, так и деятельность продавца. Турпредприятия стремятся повысить осязаемость своих услуг. Одни компании доводят до клиентов инфо о своих сотрудниках, их опыте и квалификации, другие распространяют брошюры, буклеты и иные материальные носители, помогающие понять и оценить услуги фирмы.
Важной особенностью является неразрывность производства и потребления услуги. Оказать услугу можно лишь тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. Процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса. Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и конкурентоспособность фирмы.
Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость качества услуги. Качество услуги существенно зависит от того кто, где и когда её предоставляет. На изменчивость услуг самое существенное влияние оказывают 2 группы факторов. Первая группа связана с работой персонала предприятия. Так, изменчивость качества услуг может быть связана с невысокой квалификацией персонала, недостатком инфо, отсутствием надлежащего контроля за его работой. Вторая группа – сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуг в соответствии с требованиями потребителя. Это вызывает необходимость тщательного и систематического изучения поведения потребителей.
Характерной особенностью услуг является их неспособность к хранению. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Если спрос становится больше предложения, то ситуацию невозможно изменить, как, например, в магазине, получив товар со склада. С другой стороны, если мощности по оказанию услуг превышают спрос на них, то теряется доход. «Сиюминутность» услуг требует разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предложения на рынке услуг. Существуют разные пути достижения рыночного равновесия. Например, установление дифференцированных цен, скидок, использование иных стимулов позволяют равномерно распределить спрос во времени.
Общие требования к туруслуге изложенные в ГОСТ «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», подразделяются на обязательные и рекомендуемые.
Обязательные – безопасность жизни и здоровья, сохранность имущества туристов и охрана окружающей среды.
Соответствие назначению. Туруслуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.
Точность и своевременность исполнения. Предоставляемые туруслуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, в путевке, билете и т.д.
Комплексность. Предоставление туруслуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых и др.), создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей.
Этичность обслуживающего персонала. Персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.
Комфортность. Туруслуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя (удобная планировка помещений, их рациональное оборудование, оснащение, отделка) и т.д.
Эстетичность. Художественное решение зданий, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.
Эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских маршрутов, предоставляемое туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать психологическим и физиологическим возможностям туристов.
80Турпродукт, этапы его разработки. Потребительские свойства турпродукта, условия их совершенствования.
Турпродукт – сформированный тур в виде комплекса услуг по размещению, питанию, перевозке туристов, экскурсионные и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
Турпродукт – право на тур, которое реализуется клиенту.
Создание турпродукта включает следующие этапы:
1. Маркетинговые исследования (планирование) – задача данного этапа – создание привлекательного турпродукта для массового сбыта. Основывается на предварительной оценке рыночного потенциала. Т.е. какие мотивы и стимулы будут двигать потребителя для покупки данного тура. На данном этапе определяются: параметры ожидаемого спроса – социальный состав, качественные параметры (пол, возраст), территориальный границы. Планирование начинается за 2 года. На маркетинговые исследования тратиться 5-15% средств, которые выделяются на разработку тура.
2. Разработка содержания тура:
страна/регион путешествия (вид туризма), сезон и продолжительность поездок, определение маршрута (перечень городов, курортов, населенных пунктов, достопримечательностей), общее количество туров (индивидуальных/групповых), т.е. расчет недельных поездок (человек в неделю), состав и классность услуг
Последовательность разработки туруслуг по ГОСТ «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»:
Установление нормируемых характеристик услуги
Установление технологии процесса обслуживания туристов
Разработка технологической документации
Определение методов контроля качества
Анализ проекта
Предоставление проекта на утверждение
На данном этапе разрабатывается маршрут путешествия и программа обслуживания. Завершается этап подготовкой конкретных туров для обсуждения с партнерами.
3. Поиск партнеров и договорная компания турфирмы
Услуги, предоставляемые разными поставщиками должны быть сходными по уровню качества и стандартам обслуживания, и восприниматься потребителем как сходные/взаимодополняющие.
Взаимоотношения с партнерами-поставщиками услуг оформляются в контрактной в форме. Каждому году работы предшествует договорная компания, во время которой и заключаются договоры. Перед договорной компанией обычно составляется договорной план, включающий следующие разделы: наименование партнера, основной предмет договора, срок действия договора, сроки заключения договора, особые сведения
Этот план позволяет составить реальную картину-схему действия работников турфирмы по обеспечению услуг на туре. При нескольких видах туров первоначально составляются отдельные субпланы по каждому виду тура, а затем сводный план, где партнеры группируются по срокам заключения договоров или по географическому принципу.
4. Экспериментальная оценка:
2. Обучающие туры – предназначены для представителей турагентств для того, чтобы выявить особенности продажи данного продукта.
3. Пробные продажи – организуются для небольших групп клиентов до начала сезона массовых продаж.
Этап позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, так и в процесс реализации. Отрабатывается качество услуг, работа персонала по продаже тура, готовность рекламной информации, визуальное оформление тура, а также организационное взаимодействие всех служб и структур.
5.Установление цены, расчет экономической эффективности тура и внедрение турпродукта:
1. Осуществляется проработка всей технологической документации
2. Проводится модернизация рабочих мест, их оснащение и оборудование.
3. Устанавливается цена турпродукта, разрабатываются экономические механизмы его реализации и механизмы стимулирования работы персонала. Ценообразование – от конкурента, лидера, себестоимости,
6.Формирование системы управления и сбыта турпродукта
На данном этапе не только формируется система сбыта турпродукта, но и происходит постоянная его модернизация в зависимости от запросов клиентов. Организуется рекламная компания (выставки). Лучшей проверкой качества работы ТО является реакия потребителей на туристскую поездку.
Потребительские свойства турпродукта: Аттрактивность (привлекательность), т.е. характеристика, позволяющая заинтересовать клиента. Надежность – качество, связанное с достоверностью инфо и соответствием характеристик турпродукта рекламе. Безопасность – обеспечения жизни, здоровья, сохранности имущества туристов. Обоснованность – предоставление всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия, потребностями туриста. Целостность (завершенность) – турпродукт должен быть сформирован таким образом, чтобы не было незапланированных не состыковок в предоставлении тура. Адресная направленность – соответствие программы обслуживания интересам целевого сегмента. Информативность – наличие полной инфо о месте и условиях проведения тура. Гибкость – способность турпродукта приспособиться к запросам потребителей, изменениям потребностей клиентов и быть невосприимчивым к замене персонала. Способность к модификации – способность изменяться в зависимости от изменения рынка. Это свойство позволяет дать турпродукту 2-ю, 3-ю, 4-ю жизнь. Полезность – способность удовлетворить те или иные потребности туриста и служить достижению его целей. Эффективность – достижение клиентом наибольших целей при минимальных затратах. Простота в эксплуатации – способность обслуживающего персонала реализовать тур, и отсутствие заведомых сложностей при продаже. Ясность – способы потребления турпродукта и его направленность должны быть понятны как потребителю, так и обслуживающему персоналу.
Условия совершенствования потребительских свойств турпродукта:
Обеспечение рынка более качественной инфо
Создание положительного образа турцентра у потенциальных потребителей турпродукта
Внимательное отношение к просьбам клиента, стремление в оказании ему помощи
Благожелательное отношение к туристам
Облегчение ориентации туристов в получении услуг (инфо о туробъекте, рекламные стенды, щиты)
Предоставление разнообразного досуга на любой вкус.
81Понятие туристского маршрута, этапы его разработки. Понятие тура. Заказные и инклюзив-туры, достоинства и недостатки, особенности организации.
Туристский маршрут – трасса путешествия туриста, заранее спланированная и реализуемая в определенный период. Виды:
По времени: сезонные и внесезонные.
По способу предвижения: автобусные, пешеходные и др.
По построению трассы: кольцевые, линейные, радиальные.
По продолжительности: многодневные, несколько дней,
Этапы разработки туристского маршрута:
1. установление и исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута
2. маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе
3. определение типа маршрута, с т.з. транспорта и сезонности
4. построение эскизной модели маршрута
5. привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения
6. разработка схемы безопасности
7. разработка паспорта маршрута
8. согласование со службами
9. обкатка маршрута
10. утверждение паспорта маршрута.
Тур - комплекс услуг по размещению, питанию, перевозке туристов, экскурсионные и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
При формировании тура и его пакета возможны 2 варианта работы с туристами:
1. реализация заказных туров
2. реализация инклюзив-туров
Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают различные варианты по всем видам услуг:
Размещение – разные по уровню и типу, месту расположения гостиницы
Питание – разные варианты (завтрак, пансион, полупансион, шведский стол и т.д.)
Экскурсии и досуговые мероприятия на выбор
Транспортные услуги – варианты авиаперелета, ж\д преезда, прокат машины и т.д.
Спортивные и курортные услуги
Визовые услуги, услуги страхования и т.д.
Турист сам участвует в составлении программы своего отдыха. Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура. Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к ТО. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов широко используются компьютерные коммуникационные системы (компьютерная, телефаксная связь), позволяющие быстро решить проблему комплектации пакета, обсчета цены и продажи тура.
Это туры для людей, желающих путешествовать самостоятельно и желающих быть свободными от жестких рамок программы. Заказной тур – это не обязательно высокая цена т и ТА не следует бояться браться за подобные туры. При организации таких туров ТО необходимо постоянно держать квоту неподтвержденных мест в гостиницах. При продаже данных туров могут возникать самые различные запросы. То приходится работать с туристами, размещенными в разных гостиницах. Гораздо проще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облегчить организацию их обслуживания.
Преимущества: заказ конкретно интересующую услугу, свобода выбора. Недостаки: относительная дороговизна, оператору труднее работать с такими турами, сложно рекламировать..
Инклюзив-тур – это тур с жестким, заранее запланированным набором услуг. Распространенными инклюзив-турами можно назвать маршрутные туры по нескольким городам или странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая программа, строгая увязка сроков и следование графику) не позволяют сделать его заказным. Инклюзив-туры предлагаются на популярных маршрута («Классическая Италия», «Автобусом по Европе»), в известных местах туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом. Состав услуг в инклюзив-туре не меняется. Турист в праве купить его целиком, либо отказаться от него.
Инклюзив-тур в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее 3 услуг: авиаперелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия, и еще одну не связанную с первыми двумя (экскурсия, аренда автомобиля и др.)
Среди преимуществ инклюзив-тура можно выделить:
Больше возможностей показать преимущества такого продукта
Более низкая цена
ТА легче посоветовать клиенту на какой поездке остановиться в соответствии с его вкусами, т.к. программа и цены заранее известны
Комплексная подготовка позволяет соблюсти тематическое и организационное единство тура.
К недостаткам относятся:
Услуги, не интересующие клиента
Слишком насыщенные программы.
82Программный туризм, его особенности. Принципы составления программы обслуживания, её оптимальность. Тематические программы.
Программный туризм – предоставление туристам нормативно заданного объёма услуг, оптимально соответствующего типу потребителя и цели путешествия, гарантирующего содержательную деятельность в соответствии с рекреационными потребностями.
Программа обслуживания – набор запланированных услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по дням и времени проведения.
Разработка программы обслуживания включает определение:
Маршрута путешествия;
Перечня туристских предприятий – исполнителей услуги;
Периода предоставления туров каждым предприятием-исполнителем услуги;
Состава экскурсий и достопримечательных объектов;
Перечня туристских походов, продуктов;
Комплекса досуговых мероприятий;
Продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута;
Количества туристов, участвующих в путешествии;
Потребности в инструкторах, гидах, экскурсоводах и др. обслуживающем персонале;
Необходимого количества транспортных средств;
Подход к туристскому программированию условно делится на 3 составляющих:
Качество подразумевает:
Потребительское качество каждой отдельной услуги
Соответствие услуг их функциональному назначению
Тематическое соответствие программ категории потребителя
Гарантия предоставления соответствующих услуг
Технологически грамотный порядок предоставления услуг
Оптимальность. Оптимальная программа учитывает потребности клиента и тематику обслуживания, с т.з. содержания и состава услуг, их количества и порядка предоставления. Оптимальность подразумевает:
Соответствие всех видов услуг одному уровню или классу обслуживания
Соответствие всех услуг тематике тура
Адресную направленность тура на целевую группу потребителей
Заблаговременное согласование программы обслуживания
Гибкость программы, возможность замены отдельных услуг
Рациональное содержание услуг в программе обслуживания
Отсутствие тенденциозности и ненавязчивость в предоставлении услуг
Психологическая подготовка к восприятию программы
Принципы туристского программирования:
1. освобождение от всех отрицательных моментов путешествия
2. оптимальность обслуживания
3. активность (инициатива при обслуживании клиента)
4. уважение к клиенту
5. индивидуальный подход (программа строится с учетом вкусов и потребностей клиента)
6. свобода от тенднций
7. наглядность объёма обслуживания (клиент должен знать заранее весь перечень услуг, который он получит)
8. корректность
9. наличие бесплатной инфо
Особенности составления тематических программ:
Территориальная разработка программы
Форма питания
Экскурсии определенной тематической направленности
В пляжных программах внимание уделяется наличию развитой инфраструтуры размещения и развлечений
В деловых турах – предоставление одноместных номеров, расположение гостиницы, аренда залов, свободное время для проведения переговоров
Этнографические туры – посещение этнографических музеев и достопримечательностей, национальных ресторанов и средств размещения, участие в национальных праздниках.
Тур программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При составлении программы следует учитывать специфику самого тур центра и маршрута. Напр. Москва – экскурсионные программы с наименьшими переездами, оптимальные маршруты передвижения, без лишних переездов (территориальная разработка тура).
Молодежь и студенты предпочитают развлечения – посещение баров, клубов, дискотек.Для пожилых – созерцательный досуг. Туристы третьего возраста - очень любознательны, предпочитают активный отдых.
Курортные программы предусматривают организацию пляжного обслуживания, прогулок на яхтах, лодках, катание по проложенным в окресностях места отдыха, организацию соляриев, бассейнов.
При организации деловых – необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах выского класса с обязательным предоставлением 1местных номеров.. Необходима возмо-ть аренды зала для совещаний, переговоров, услуги свзи, отделения банков, оргтехника, изготовление папок, пригласительных билетов, проведение банкетов, пресс-конференций, работу секретариата.
Этнографические туры – предусмотреть комплексный тематический набор экскурсии и досуговые мероприятия, освещающие нац особенности и богатство страны, также места, гед можно будет купить сувениры народных промыслов (т е необходимо и свободное время для отдыха, прогулок и покупки), при посещении фольклорных праздником, концертов важно возможность участия туристов в этом.
83Прямые и косвенные каналы сбыта турпродукта. ТА, функции, задачи, виды деятельности. Агентские сети, агентский договор. Агентское вознаграждение.
Важнейшим направлением деятельности ТО является продвижение туристского продукта и его последующая реализация. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит турпродукт от исполнителя до его потенциального потребителя. В практике деятельности туристских организаций выделяются два направления формирования каналов сбыта: внешние каналы и внутренние.
В обобщенном варианте существует 2 формы организации сбыта турпродукта:
Прямые каналы сбыта – обеспечивается непосредственная связь производителя услуг и ее потребителя.
Приемущества: относительная простота (нет 3-х лиц), дополнительные возможности сбыта (можно продать дополнительные услуги), гибкость (для самостоятельных туристов), собственно экономические выгоды (получение услуги без наценки, возможность личного контроля над продажами).
Недостатки: если покупает напрямую – у него может не быть этой услуги из-за квоты мест, очень долго, подробно нужно искать поставщиков, для поставщиков – должна быть своя рознично-сбытов. сеть
Косвенные каналы сбыта - определяется наличием посредника в отношениях между производителем и потребителем. Посредники выступают носителями ценной информации.
Приемущества: всю инфо для туриста отбирает посредник, помогает сравнить варианты и сделать выгодную покупку, юлагодаря своим связям, опыту и размаху деят-ти ТА обеспечивают широкую доступность услуги =>экономия
Недостатки: большой разрыв между производителем и клиентом, возможный непрофессионализм ТА, трудности в контроле.
Внутренние каналы сбыта – это система филиалов, отделений и агентств, через которые продаются туруслуги на территории самой страны.
Внешние каналы сбыта – это определенное число фирм-посредников (ТО, ТА), принявших на себя согласно договору обязательств продавать в своей стране туристские поездки в данную страну.
В практике работы ТО используются различные каналы сбыта турпродукта:
Создание собственных бюро продаж
Создание посреднической турагентской среды
Наличие связи с крупными организациями и предприятиями
Использование специализированных магазинов
Продажа туров по почте
Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.
ТА выполняют 2 главные функции:
2. Реализация турпродукта потребителю с полной инфо о его качествах, т.е. сбытовая функция.
Исходя из основных функций, выделяют следующие задачи ТА:
1. Полное информирование возможностей отдыха по всем имеющимся турам, центрам, достопримечательностям.
3. Организация продаж турпродукта
4. Комплектация туров дополнительными услугами для обеспечения максимального комфорта
5. Самостоятельное формирование турпакета путем приобретения различных услуг у ТО.
Выделяют несколько видов деятельности ТА:
1. Чистая продажа туров, приобретенных у ТО.
2. Организация туров из приобретенных у ТО услуг, с докомплектацией дополнительными услугами (перевозки).
3. Соединение нескольких туров в один, создание комбинированных маршрутов.
Дополнительно ТА может оказывать следующие виды услуг: бронирование билетов, гостиниц, круизов, аренда транспорта, трансфер, питание, экскурсии, развлечения, распространение рекламной инфо, визовые формальности, оформление путевой документации, оптимизация маршрутов и стыковка рейсов с поиском лучших тарифов.
В мировой практике созданы отработанные схемы построения агентских сетей:
Прямая агентская сеть – пример классической агентской сети, когда между ТО и потребителями турпродукта существует один уровень посредников – ТА.
Презентативная агентская сеть – применяется ТО, выходящими на региональный рынок. При таком механизме ТО допускает появление посредника для устранения незнания условий местного рынка и его коньюктуры. Региональный представитель является консультантом ТО по вопросам продвижения и продаж, распространяет рекламно-инфо материалы, консультирует агентов по вопросам продаж. Региональные представительства повышают уровень профессионализма агентов и мотивируют их деятельность. Способствует сокращению издержек оператора.
Совмещенная агентская сеть – получила распространение благодаря развитию интернета. Отличительной чертой совмещенных сетей является наличие посредника в виде базы данных. Базы постоянно пополняются новой инфо, агент самостоятельно выбирает тур какого ТО предложить клиенту.
Двухуровневая схема – ситуация, когда в отношениях между ТО и потребителями помимо одного ТА появляются субагенты. При создании субагентской сети необходимо учитывать, что увеличение посредников может привести к:
Удорожанию цены турпродукта
Возможному искажению инфо о туре
Ослаблению контроля ТО за работой своих агентств
Появлению межфирменных конфликтов.
На современном рынке выделяются несколько стратегий создания агентских сетей:
Интенсивная – целесообразна, когда ТО заинтересован в привлечении максимального количества региональных ТА. Стратегия применима в отношении недорогих популярных инклюзив-туров. Их продажа не требует особых навыков
Селективная – это выборочное отношение к потенциальным ТА. Применяется в тех случаях, когда ТО предлагает индивидуальные заказные туры, их продажа требует определенной подготовки, много формальностей.
Эксклюзивная – это наделение единого ТА на рынке правом продажи тура. Применяется в качестве дополнительной меры поощрения наиболее эффективных ТА.
1. Агентское соглашение или договор поручения – это документ по которому ТА берет на себя обязанности по продвижению и реализации турпродукта по поручению и за вознаграждение ТО.
Агентское вознаграждение – оплата услуг агента за выполнение им соответствующих обязанностей в интересах и от имени принципала в соответствии с условиями агентского соглашения.
Способы определения вознаграждения:
1. в виде определенного процента от назначенной ТО стоимости турпродукта
2. в виде разницы между ценой, назначенной ТО, и фактической ценой реализации турпродукта
3. сочетание этих двух способов.
ТА должен точно знать размер комиссионных, который он получает с каждой продажи. Агентское вознаграждение может составлять достаточно солидные суммы от 2 до 12% от стоимости тура или услуг. Разрабатываются сложные накопительные схемы агентских вознаграждений: за каждого туриста, дополнительно за группу из 10, 20, 50 , 100 и 500 туристов за сезон. В общей сложности величина агентского вознаграждения может составить 15% и выше. Также устанавливаются комиссионные за продажу дополнительных услуг (например, страховки). За рубежом некоторые страховые компании, предоставляющие услуги по комплексному туристскому страхованию, дают до 40% комиссионных. Применяются также поощрительные надбавки, предоставление бесплатных туров для членов семьи, специальных туров и др.
84Проблема качества в туризме. Проектирование, методы контроля и параметры качества туристских услуг. Маркетинговые стратегии и модели обеспечения качества услуг.
Качество услуги- совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. модель обеспечения качества услуг).
Стандарт обслуживания – комплекс правил обслуживания клиента, призванный гарантировать определенный уровень качества всех производимых операций.
Существуют специфические факторы сферы туризма, в значительной степени влияющие на создание качественного турпродукта:
1. Дискретность (прерывистось) производства туруслуг и целостность их потребления. Некачественное обслуживание на любом этапе потребления турпродукта может привести к ухудшению впечатления от поездки в целом.
2. Невозможность повторного производства услуг на одинаковом уровне, или продолжительность качества . Зависимость качества от квалификации персонала и условий труда.
3. Неосязаемость услуг и одновременность процессов производства и потребления услуг. У персонала предприятия нет шанса на исправление брака, и как следствие нет шанса на возврат гостя.
Проектирование контроля качества подразумевает:
1. Определение ключевых моментов в обслуживании.
2. Определение методов корректировки и оценки контролируемых характеристик.
3. Создание объективного механизма оценки туруслуг.
Методы контроля качества турпродукта являются:
1. визуальные методы (осмотр, инвентаризация), 2. аналитические методы (анализ документации), 3. социологические методы (опрос, анкетирование)
К параметрам оценки качества относятся:
Осязаемость, ответственность, надежность, законченность, доступность, безопасность, коммуникабельность, взаимопонимание с покупателями
Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский .
Агентский подход на сегодняшний день имеет такие показатели качества работы туроператора, как чёткость и оперативность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, высокая качество услуг, информационная открытость, доброжелательность на деловом и личном уровнях, широкий спектр услуг, постоянное расширение спектра, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.
Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов. Туристское обслуживание потребляется в таком качестве, в котором оно произведено. Для потребителя качество турпродукта определяется след образом: качество каждой отдельной услуги, функциональное соответствие услуг требованиям конкретного потребителя, качество технологии предоставления услуг, анимация обслуживания, квалифицированные кадры.
Маркетинговые стратегии формирования качества туруслуг:
1. Громкое заявление о себе. При этом важно планировать ожидание высокого качества услуг и оправдывать эти ожидания. Эта стратегия позволяет сразу привлечь большое количество клиентов.
2. Быть скромнее в своих заявлениях, а затем предложить услугу, которая будет превосходить ожидания потребителей. Эта стратегия способствует укреплению приверженности клиента и уверенному росту благодаря повторным потребностям клиента.
Модели обеспечения качества услуг
1. Американская модель гостиничной интернационализации. Основана на жесткой стандартизации всех процессов, технологий и услуг на предприятии.
2. Европейская модель. В ее основе – соблюдение параметров комфортности. Составляющие комфортности: информационная (информированность персонала, система пиктограмм), экономическая (удобство расплаты, система бонусов), эстетическая (помещения в едином стиле, цветовая гама, материалы должны быть экологически чистыми), бытовая, психологическая.
85Технология обслуживания туристов во время туров. Подбор поставщиков туруслуг как основа качественного сервиса. Определение право-, дее- и кредитоспособности партнеров турфирмы.
При организации тура важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологий их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и душевные к нему отношения. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке - это немаловажный фактор.
В международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:
· приветственный сувенир- каждому туристу. В отличии от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах требуется предметность сувениров (в зависимости от типа тура и цели путешествия). Например, для деловых туров это могут быть деловые проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, специальные вымпелы, и. т. д.; для фольклорных туров- мелкие сувениры национального характера и. т. д.;
· предоставление полной информацииоб услугах
· выдача туристам после завершения туров специальных разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и. т. п.;
· в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, если эта встреча сопровождается видиоинформацией и угощением туристов местными напитками. Все это выглядит очень гостеприимно и привлекательно для туристов.
· ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;
· учет индивидуальных потребностей каждого туриста, так как услуги по предоставлению возможностей заниматься любым видом деятельности не могут строиться, как прежде, в расчете на « среднеарифметического потребителя».
· Обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа.
Условия работы с поставщиками услуг:
Необходимо четко выяснить уровень качества услуг и репутацию поставщика
Определить соответствие уровня и типа поставщика услуг потенциальному сегменту потребителей и виду туризма разрабатываемого тура
Необходимо четкое и основанное на законодательстве составление всей документации, особенно с зарубежными партнерами.
Принципы поиска и отбора поставщиков услуг:
Ориентация на долгосрочное сотрудничество
Взаимовыгодность и перспективность сотрудничества
Опыт поставщика в предоставлении услуг на конкретном рынке или на близком торговом рынке
Услуги, которые оказывает партнер должны полностью соответствовать тем критериям качества, которые предъявляют сегментные потребители.
Услуги, предоставляемые разными поставщиками должны быть сходными по уровню качества и стандартам обслуживания, и восприниматься потребителем как сходные/взаимодополняющие.
Правоспособность – определяет наличие у фирмы юридических оснований заниматься коммерческой деятельностью. В туризме правоспособность проверяется внесением в единый реестр ТО, что является финансовой гарантией их деятельности. Косвенно может свидетельствовать ее членство в нац или региональных тур ассоциациях.
Кредитоспособность – свидетельствует о наличии у фирмы денежных средств для обеспечения своевременных расчетов по заключенным сделкам.
Банковский референт – документ, подтверждающий наличие денежных средств у фирмы для подтверждения кредитоспособности. Кредитоспособность может быть подтверждена банковской гарантией только с разрешения фирмы.
Авансовый платеж может быть 2-ух видов:
1. депозитный – согласованная часть общей цены сделки, которую партнер переводит в срок до начала данной сделки в качестве гарантии окончательного расчета (бывает заранее за год, и отдельно за группы туристов).
2. Задаток – определенная часть сделки, которая не подлежит возврату в случае расторжения договора по вине стороны, внесшей задаток.
Дееспособность – способность турфирмы выполнить права и обязанности, вытекающие из заключенной сделки. Критерии дееспособности турфирмы характеризуются разносторонней деятельностью фирмы, ее имуществом, положением на рынке…
86Проектирование экотуров, их характерные признаки. Методы и технологии минимизации загрязнения окружающей среды и рациональное использование ресурсов в экотурах.
Оценка территории для целей экотуризма включает этапы:
1. Оценка природного потенциала, возможности и ограничения в развитии экотуризма.
2. Оценка рациональности и целесообразности существующей сети туризма и выявление возможностей вписывания экотуризма в существующую сеть.
3. Оценка существующей инфраструктуры и возможности её развития
4. Разработка проектировочных и экономических решений по территориальной организации экотуризма.
Особенности организации экотуров:
1. соответствие принципам экотуризма
2. обеспечение туристов проездными документами
3. организация размещения и питания
4. наличие природных и культурных достопримечательностей
5. наличие мест для отдыха
6. подготовка обслуживающего персонала
7. увязка всех сроков по маршруту, с учетом количества групп, которые вы будете обслуживать на данном маршруте
8. методическое обеспечение, обеспечение необходимыми реквизитами и оборудованием.
Характерные признаки экотуров и программ:
Программы не планируются жестко, имеется возможность изменения по желанию туриста
Программы должны быть рассчитаны на небольшие группы и индивидуальные поездки
Туры не могут быть кратковременными и быстрыми – это антиэкологично
Целью является посещение не стандартных достопримечательностей, а получение глубоких знаний
В туре обязательно должны присутствовать благоприятные с экологической точки зрения ландшафты
Высокая квалификация гидов
В программу туров включается посещение экотроп, природоведческих и краеведческих музеев
Транспорт используется экологически чистый
В пищу употребляются экологически чистые продукты питания, желательно местного производства
Мусор складируется и выносится в специально предназначенные места
Стоянки, кострища организуются только в разрешенных местах
Природные сувениры (разрешенные виды) собираются только в положенных местах и в определенное время
Места размещения должны вписываться в природную среду, не портить ландшафт, и быть выполненными из традиционных экологически чистых материалов
Используются экологически чистые технологии в инфраструктуре
К обслуживанию привлекаются местные жители, которые за счет туризма развивают традиционные формы хозяйствования
Уважительное отношение туристов к местным жителям и их культуре
Доходы от экотуров должны поступать в местный бюджет
Технологии минимизации загрязнения окружающей среды в экологическом и приключенческом туризме
Использование технологий и методов минимизации загрязнения окружающей среды экономически выгодно всем - менеджерам турфирм и средств размещения, экотуристам, местным жителям, руководству ООПТ. Как правило, такие технологии и методы направлены на рациональное использование природных ресурсов.
Туристская услуга - совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.
Туристская услуга - результат деятельности организации (туристского предприятия) или индивидуального предпринимателя по удовлетворению соответствующих потребностей туристов в организации и осуществлении тура и его отдельных составляющих. Работа турпредприятия может заключаться в организации как всего путешествия, так и отдельных видов услуг.
Как и любая другая услуга, туристская услуга характеризуется следующими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от источника и объекта услуги, непостоянством качества, несохраняемостью и др.
Неосязаемость проявляется в том, что туристскую услугу нельзя попробовать на вкус, на ощупь, ее нельзя увидеть и услышать до момента ее непосредственного оказания. До того как турист прибыл на место отдыха, он имеет только описание маршрута и сопутствующие документы на его реализацию. Отдых и впечатление от него он получает только в момент нахождения на туристском объекте и в процессе взаимодействия с окружающей средой. Турагент не может продемонстрировать свой "товар" во время продажи, что составляет трудность его работы.
Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую неосязаемостью туристских услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, хоть в какой-то мере свидетельствующее о качестве этих услуг. Туристскому агенту в данной ситуации необходимо наглядно проиллюстрировать красоты курортов и мест отдыха и туризма. Наиболее эффективно воздействует на потребителя просмотр красочных буклетов и видеоматериалов, на которых можно увидеть "продукт" и убедиться в реальности их качества.
Неотделимость от источника и объекта услуги проявляется в том, что, во-первых, оказание туристской услуги требует, как правило, присутствия того, кто ее оказывает, или того, кому она оказывается. Во-вторых, оказание туристской услуги всегда привязано к месту путешествия, т.е. к конкретной географической зоне, территории. В-третьих, потребители выступают как бы частью продаваемой услуги, создавая климат, атмосферу пользования услугой. Например, присутствие в тихом оздоровительном пансионате среди людей, занимающихся лечением, шумной молодой компании, наверняка нарушит сложившуюся атмосферу спокойствия и умиротворения. В то же время активность и энергичность молодых людей будет органично дополнять и поддерживать спортивно-оздоровительную атмосферу горнолыжного курорта. Поэтому туристскому агенту необходимо учитывать психологический настрой клиентов и его сопоставимость с атмосферой места пребывания. В-четвертых, не только работники турфирмы, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Так, возможны недоразумения с туристами, которые не знают, что за дополнительные услуги они должны заплатить местному туроператору, например, за транспортное обслуживание. Ответственность за подобного рода ситуацию ложится на туроператора, оформлявшего поездку и осуществлявшего переговоры с клиентами. Он обязан уведомить потребителей об этой особенности туристской услуги. Таким образом, принцип неотделимости подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими клиентами, но и работниками организации.
Непостоянство качества, изменчивость туристских услуг проявляется в том, что их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно или с небольшим промежутком времени, что ограничивает возможность их контроля. Во-вторых, временная неустойчивость спроса обусловливает проблематичность сохранения качества обслуживания в периоды повышенного спроса. В-третьих, огромное влияние оказывает "человеческий фактор": многое зависит от манеры поведения, внимательности и приветливости работника турфирмы; один и тот же работник может прекрасно обслужить туриста сегодня и скверно - завтра из-за личных неприятностей или плохого самочувствия.
Сезонность - зависимость объема туристских услуг от природно-климатических условий. При решении проблемы менеджмента в туризме должны обязательно учитываться неопределенность и изменчивость внешней среды, в которой оказывается туристская услуга. Климатический и погодный факторы являются одними из самых решающих в создании ценности и привлекательности услуги для туриста. Поэтому ошибки метеорологов зачастую имеют негативные последствия для турфирм, так как разочаровавшиеся из-за погодных условий туристы отказываются от дальнейшего сотрудничества.
Несохраняемость проявляется в том, что туристские услуги нельзя складировать. Отдых происходит в течение того периода, который оплачен, и на том курорте, куда оплачена путевка. Поэтому воспользоваться этой услугой можно только в данный промежуток времени и на данном курорте. Кроме того, в зависимости от объекта, к которому привязана туристская услуга, ее стоимость и комплектация могут значительно различаться в зависимости от периода времени.
Разнообразие туристских услуг определяется тем, что туристы совершают поездки с разными целями, предъявляют разные требования к туристским услугам, готовы и в состоянии заплатить разную цену за туристскую услугу. Каждой категории туристов соответствует определенный сегмент туристского рынка. Картина еще более усложнится, если учесть такие особые категории отдыхающих, как пациенты горных санаториев и специализированных клиник или учащиеся воспитательных учреждений. Дальнейшая сегментация рынка определяется страной проживания туриста. Производители туристских услуг ориентируются на вполне конкретные категории отдыхающих. Они хорошо знают их потребности, и удовлетворение этих потребностей приносит им доход.
Комплектность туристской услуги обусловлена тем, что для туриста она складывается из комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Эти отдельные туристские услуги являются дополняющими.
Непервичность туристской услуги связана с тем, что туристский продукт не стал товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе, хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказываются покупательская способность населения, политические события и экологические явления.
Уникальность туристской услуги означает, что повторить ее во всех аспектах не представляется возможным. Даже два тура по одному и тому же маршруту при одной и той же стоимость, организованные одной и той же турфирмой, часто проходят по-разному (из-за разного состава отдыхающих, разного состояния транспортного средства, погодных условий, социальных и политических событий в стране пребывания и т.п.).
Территориальная разделенность потребления туристских услуг, предлагаемых предприятиями туризма, проявляются в следующем: первоначальные услуги (информация о туристском объекте, приобретение путевки, билета и т.п.) туристы получают в местах постоянного жительства, другие услуги - на пути следования к туристским объектам (транспортные услуги, питание), третьи - в месте нахождения туристских объектов (размещение в гостинице, питание, экскурсионные услуги и др.). Только их совокупность определяет полноценное удовлетворение туристских потребностей.
Эластичность спроса на туристские услуги крайне высока: изменение структуры или уровня потребления туристских услуг может происходить под влиянием ценовых и неценовых факторов. Иными словами, для спроса на туристские услуги характерна относительная чувствительность потребителей к изменением цен: небольшие изменения цены приводят к значительным изменениям в объеме потребляемых туристских услуг. Это означает, что при уменьшении уровня денежных доходов население начнет сокращать свои потребности, постепенно исключая наименее важные, и прежде всего выпадает потребность в туристских услугах, так как туристский продукт не считается товаром первой жизненной необходимости и определяющими его спрос факторами являются уровень дохода субъекта и цены предложенных услуг.
Зависимость туристских услуг от исполнителя проявляется в том, что совокупность полезных свойств туристского продукта - это результат тесного взаимодействия элементов материальной базы туризма и персонала. Высокий уровень сервиса, комфорт, дизайн туристского оборудования и снаряжения еще не означают надлежащего качества туристского продукта, предусмотренного условиями договора оказания услуг. Полноценный комплекс услуг турист может получить только при соответствующих действиях обслуживающего персонала (исполнителя).
Качество туристских услуг определяется уровнем сервиса, профессионализм работников, в значительной степени зависит от его личной заинтересованности и внимания к клиенту. Ошибки и оплошности персонала, недобросовестное отношение к выполнению своих обязанностей, неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг могут испортить впечатление от тура, привести к необратимым для турфирмы последствиям (потеря клиентуры).
Как правило, туристские услуги включают комплексные поездки - пакеты услуг (туры), услуги размещения, питания, транспортные услуги, культурные, спортивные, рекреационные, экскурсионные и др., в том числе специальные услуги.
Пакет услуг (турпакет) - это произведённый туроператором туристский продукт, состоящий из определённого набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т.д. Пакет услуг на туре формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.
При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами: реализация заказных туров и реализация инклюзив-туров.
При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом им месте отдыха:
Размещение - разные по уровню, типу и месту расположения гостиницы;
Питание - разные варианты (полный или полупансион, или совсем без питания), шведский стол или "а ля карт" с обслуживанием и т.д.
Экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;
Транспортные услуги - варианты авиаперелёта, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т.д.
Спортивные и курортные услуги - пользование такими программами на выбор;
Визовые услуги, а также услуги страхования (в необходимых случаях) и т.д.
Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура (турпутёвки). Обычно такие заказы формируются в агентствах и поступают затем для реализации к туроператору.
Инклюзив-тур - тур с жёстким, заранее спланированным (до контракта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определённый вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом. Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется.
Большую часть стоимости инклюзив-туров обычно составляет оплата транспорта и размещения, меньшую - оплата питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.
Факторы, влияющие на организацию турпакета:
Наличие спроса на данное путешествие;
Наличие возможностей материальной базы, инфраструктуры и услуг;
Взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными компаниями;
Отношения между страной отправки и страной назначения;
Взаимоотношения с партнерскими туристскими организациями (поставщиками услуг);
Уровень развития туризма в стране назначения;
Политическая стабильность в стране назначения.
К туристским услугам нематериального характера относятся услуги туристско-экскурсионных учреждений; услуги транспорта; услуги санаторно-курортных учреждений; услуги здравоохранения; услуги просвещения; услуги общественных организаций; услуги государственного управления.
К туристским услугам материального характера относятся услуги непассажирского транспорта; заготовки; услуги торговли; услуги жилищно-коммунального хозяйства; бытовые услуги.
Удовлетворение потребностей и спроса на туризм предполагает наличие множества туристских услуг. Эти услуги могут быть полностью потребляемыми (еда и напитки) или частично потребляемыми (услуги размещения в отеле).
Услуги, предоставляемые турфирмой, разделяются на основные и вспомогательные:
К основным относятся:
Выбор вида туризма и маршрута тура (места отдыха);
Уточнение количества дней тура;
Выбор гостиницы (ее критерии, место расположения);
Организация питания;
Выбор трансфера;
Организация культурной программы;
Уточнение цены тура с учетов системы скидок.
К вспомогательным (дополнительным) относятся:
Визовая поддержка (оформление визы туристам);
Сопровождение (по желанию) туристов;
Оформление проездных документов и багажа;
Доставка туристов до трансфера и обратно по прибытии;
Страхование туристов и багажа и др.
По цели путешествия туристские услуги подразделяются:
На целевые туристские услуги (туристские услуги, характерные именно для этого места, потребление которых составляет цель путешествия);
Инфраструктурные услуги (услуги инфраструктурного комплекса, необходимые для жизнеобеспечения населения и повсеместно распространенные).
По роли в структуре туристского потребления различают:
Основные туристские услуги;
Дополнительные туристские услуги;
Сопутствующие услуги.
Основные туристские услуги - целевые услуги, входящие в тур, т.е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха.
Туристский пакет включает четыре обязательных элемента:
Туристский центр (место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, экологические, культурно-исторические, социально-демографические, инфраструктурные, этнические);
Транспорт (средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра);
Услуги размещения (конкретная гостиница, которая предлагается туристу в туристском центре на время путешествия).
Трансфер (любая перевозка туриста в границах туристского центра).
Дополнительные туристские услуги - целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристского центра.
К составу дополнительных туристских услуг относятся экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги.
Экскурсия - туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных и иных познавательных потребностей туриста или экскурсанта.
Сопутствующие услуги - услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются и туристы.
Туристские услуги представляют собой крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развлечения, путешествия.
