Подчеркивая определенную связь внутреннего, психологического содержания личности с внешними, морфологическими особенностями строения лица, следует помнить, что лицо любого человека не является чем-то застывшим, а представляет собой целую гамму различных движений, что выражается в мимике.

Например, полностью поднятая голова указывает на уверенность в себе, выраженное самосознание, полную открытость и внимание к окружающее миру из-за интенсивных отношений с ним. Подчеркнуто поднятая голова обнаруживает отсутствие близости, самопревознесение или высокомерие. Запрокидывание головы назад демонстрирует) большое желание деятельности, вызов. И, напротив, склоненная набок голова указывает на отказ от собственной активности, полную открытость собеседнику «стремление идти навстречу вплоть до покорности. Расслабленно свисающая вниз голова — признак всеобщей нехватки готовности к напряжению, безволие.

«Язык взгляда» очень разнообразен. Так, полностью открытые глаза характеризуют высокую восприимчивость чувств и рассудка, общую живость. Слишком же широко открытые /»вытаращенные»/ глаза свидетельствуют об усилении оптической привязанности к окружающему миру. Прикрытые, «занавешенные» глаза — зачастую признак инертности, равнодушия, высокомерия, скуки или сильного утомления. Суженный или прищуренный взгляд означает либо сконцентрированное пристальное внимание /наблюдение/, либо /в сочетании со взглядом сбоку/ коварство, хитрость. Прямой взгляд, с лицом, полностью обращенным к партнеру, демонстрирует интерес, доверие, открытость, готовность к прямому взаимодействию. Взгляд сбоку, углами глаз, свидетельствует об отсутствии полной отдачи, скепсисе, недоверии. Взгляд снизу /при склоненной голове/ указывает либо на агрессивную готовность к действиям, либо /при согнутой спине/ на подчиненность, покорность, услужливость. Взгляд сверху вниз /при откинутой голове/ обнаруживает чувство превосходства, высокомерие, презрение, поиски господства. Уклоняющиеся взгляд указывает на неуверенность, скромность или робость, возможно чувство вины.

Зная основные способы невербального общения, вы сможете лучше понять и «раскусить» другого человека,

Оттянутые вниз уголки рта символизируют в целом негативное отношение к жизни, общее невеселое выражение лица. Приподнятые уголки рта отражают позитивное отношение к жизни, оживленное и веселое выражение лица. Если рот выглядит пухлым, то его указывает на увеличенную жизненность чувств; мягким — на чувствительность; острым, точно вырезанным — на интеллектуальность; твердым — на определенность воли.

Жесты и позы

Немецкий антрополог Карстен Нимиц, исследуя о помощью видеомагнитофона улыбку в ее динамике, установил, что впечатление об искренности или притворности улыбки возникает в зависимости от скорости, с которой поднимаются уголки рта, и от одновременного расширения глаз с последующим кратким смещением век. Исследователь подчеркивает, что слишком длительное расширение глаз без их кратковременного закрывания в сочетании с улыбкой рассматривается как угроза. Напротив, кратковременно закрывание глаз — умиротворяющий элемент мимики. Улыбающийся как бы дает понять: «Я не жду от вас ничего плохого, видите, я даже закрываю глаза». К средствам невербальной коммуникации принадлежат кроме мимики и жесты. «Чтение» языка рук и в целом жестов все больше становится предметом исследований, особенно за рубежом /например, Г. Калеро, Д. Ньюренберг, А. Штангль, С. Данкелл и др./.

А. Штангль в своих работах описывает множество жестов, в особенности рук и кисти, «чтение» которых позволяет лучше пою мать собеседнике. Вяло свисающие вдоль тела руки — пассивность, отсутствие готовности к действии, недостаток воли.

Скрещенные на груди руки — защитная реакция, известная изоляция «некоторое выжидание. Руки заложены за спину — отсутствие готовности к действию, а также скрытые с ношение, робость, затруднительное положение. ладонь, открытая кверху — жест объяснения, убеждения, открытого представления, отдавания. Одна или обе руки спрятаны в карманах — скрывание затруднений, неуверенности, потеря непосредственности. Рука сжимается в кулак — концентрация, овладение волнением, стремление к самоутверждению. Потирание рук — человеком овладели приятные, удовлетворяющие его мысли.

Рука что-то берет или делает движение в определенном направлении — непосредственно телесное, материальное захватывание, что признак жадного слишком много думающего о материальном обладании человека.

Движения рук, закрывающие лицо или часть его — желание скрыть, спрятать, утаить свое состояние; задумчивость иди затруднение. Стирающее движение рук по лбу — стирание нехороших мыслей, плохих представлений или концентрация на размышлениях.

Раскрытая ладонь гладит что-нибудь приятное на ощупь /например, другую руку/ — мягкий нрав, благодушное настроение.

Напряженно выпрямленный указательный палец — знак концентрации на внутреннем состоянии, безотносительно к другим людям. Указательный палец, прямой, касается края губ — чувство неуверенности, поиск причин, помощи.

Палец засунут в рот — наивность, состояние рассеянности, непонимания.

Палец касается глаз или ушей — знак некоторой неловкости, известная робость, желание убежать.

Кончики указательного я большого пальцев соприкасаются, в то время как остальные, особенно мизинец, оттопырены — высокая степень концентрации внимания к тончайшим деталям.

Руки упираются в бедра — потребность в усиления я, упрочении, демонстрация своей твердости и превосходства, вызов, бравада — от наивной до злобной формы. Часто сверхкомпенсация скрываемого чувства слабости или смущения.

Руки поддерживают верхнюю часть туловища, опираясь на что-то /например, о стол, спинку стула, низкую трибуну и т.д./ — стремление к духовной опоре или внутренняя неуверенность.

Каждый жест человека — это как слово в языке. Читая жесты, мы осуществляем обратную связь, которая играет главную роль в процессе взаимодействия, а тестовые группы — важная составляющая обратной связи.

«Бессловесная» обратная связь может предупредит о том, что вам нужно изменить поведение, сделать что-либо, чтобы достичь нужного вам результата в общении с воспитанниками или о конкретным собеседником.

Приведем некоторые группы жестов, описанные американскими специалистами в области коммуникации Д. Ньюренбергом и Г. Калеро.

Жесты открытости. Среди них можно выделить следующие: раскрытые руки ладонями вверх /жест, с вязанный с искренностью и открытостью/, пожимание плечами, сопровождающееся жестом открытых рук /обозначает открытость натуры/, расстегивание пиджака /люди открытые и дружески расположенные к вам часто расстегивает пиджак во время разговора и даже снимают его в вашей присутствии/. Например, когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают руки, а когда чувствуют свою вину или насторожены, прячут руки либо в карманы, либо за спину. Специалисты заметили также, что во время успешно идущих переговоров их участники расстегивают пиджаки, распрямляют ноги, передвигаются на край стула блике к столу, который отделяет их от собеседника.

Жесты защиты /оборонительные/. Ими реагируют на возможные угрозы, конфликтные ситуации. Когда мы видим, что собеседник скрестил на груди руки, следует пересмотреть то, чти мы делаем или говорим, ибо он начинает уходить от обсуждения. Руки, сжатые в кулаки также означают защитную реакцию говорящего.

Жесты оценки. Они выражают задумчивость и мечтательность. Например, жест «рука у щеки» — люди, опирающиеся щекой на руку, обычно погружены в глубокое раздумье. Жест критической оценки — подбородок опирается на ладонь. указательный палец вытягивается вдоль щеки, остальные пальцы — ниже рта /позиция «подождем-посмотрим»/. Человек сидит на краешке стула, локти на бедрах, руки свободно свисают /позиция «это замечательно!»/. Наклоненная голова — жест внимательного слушания. Так, если у большинства слушателей в аудитории головы не наклонены — значит группа в целом не заинтересована тем материалом, который излагает учитель. Почесывание подбородка /жест «хорошо, давайте подумаем»/ используется, когда человек занят принятием решения. Жесты о очками /протирает очки, берет в рот дужку очков к т. п./ — это пауза для размышления. обдумывания своего положения перед тем как оказать более решительное сопротивление, требуя пояснений или ставя вопрос.

Расхаживание — жест, обозначающий попытку разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Пощипывание переносицы — жест, обычно сочетающийся с закрытыми глазами, и говорящий о глубокой сосредоточенности «напряженной мысли.

Жесты скуки. Они выражаются в постукивании ногой о пол или щелкании колпачком авторучки. Голова в ладони. Машинальное рисование на бумаге. Пустой взгляд /»Я смотрю на вас, но не слушаю»/.

Жесты ухаживания, «прихорашивания». У женщин они выглядят как приглаживание волос, поправление прически, одежды, рассматривание себя в зеркале и повороты перед ним; покачивание бедрами, медленное скрещивание и разведение ног на глазах у мужчины, поглаживание себя по икрам, коленям, бедрам; балансирование туфли на кончиках пальцев /»в вашем присутствии я чувствую себя уютно»/, у мужчин — поправление галстука, запонок, пиджака, выпрямление всего тела, движение подбородком вверх-вниз к др.

Жесты подозрения и скрытности. Рука прикрывает рот — собеседник старательно скрывает свою позицию по обсуждаемому вопросу. Взгляд в сторону — показатель скрытности. Ноги или все тело обращены к выходу — верный признак того, что человек хочет закончить разговор или встречу. Потрагивание или потирание носа указательным пальцем — знак сомнения /другие разновидности этого жеста — потирание указательным пальцем за ухом или перед ухом, потирание глаз/

Жесты доминантности-подчиненности. Превосходство может быть выражено в приветственном рукопожатия. Когда человек крепко пожимает вам руку и поворачивает ее так, что ладонь лежит поверх вашей, он пытается выразить нечто вроде физического превосходства. И, наоборот, когда он протягивает руку ладонью вверх, значит он готов принять подчиненную роль. Когда рука собеседника при разговоре небрежно засунута в карман пиджака, а большой палец при этом снаружи — это выражает уверенность человеке в своем превосходстве.

Жесты готовности. Руки на бедрах — первый признак готовности /его часто можно наблюдать у спортсменов, ожидающих своей очереди выступать/. Вариация этой позы в положении сидя — человек сидит на краешке стула, локоть одной руки и ладонь другой опираются о колени /так сидят непосредственно перед заключением соглашения или. наоборот, перед тем, как встать и уйти/.

Жесты перестраховки. Различные движения пальцев отражают различные ощущения: неуверенность, внутренний конфликт, опасения. Ребенок в этом случае сосет палец, подросток грызет ногти, а взрослый часто заменяет палец авторучкой или карандашом и грызет их. Другие жесты этой группы — переплетенные пальцы рук, когда большие пальцы потирают друг друга; пощипывание кожи; трогание спинки стула перед тем как сесть, при собрании других людей.

Для женщин типичный жест придания внутренней уверенности — медленное и изящное поднятие руки к шее.

Жесты фрустрации. Их характеризует короткое прерывистое дыхание, нередко сопровождающееся неясными звуками вроде стона, мычания и т. п./ тот, кто не замечает момента, когда его оппонент начинает часто дышать, и продолжает доказывать свое, может столкнуться с неприятностями/; тесно оплетенные, напряженные руки — жест недоверия и подозрения /тот, кто пытается, сцепив руки, уверить окружающих в своей искренности, обычно не имеет успеха/, руки тесно схимают одна другую — значит человек попал в «переделку» /например, должен отвечать на вопрос. содержащий серьезное обвинение против него/; поглаживание шеи ладонью /во многих случаях, когда человек защищается/ — женщины, обычно в этих ситуациях поправляют прическу.

Жесты доверчивости. Пальцы соединены наподобие купола храма /жест «купол»/, что означает доверительность и некоторое сам довольство, эгоистичность или гордость /очень распространенный жест в отношениях начальник-подчиненный/.

Жесты авторитарности. Руки соединены за спиной, подбородок поднят /так часто стоят армейские командиры, милиционеры, а также высшие руководители/. Вообще, если вы хотите дать понять свое превосходство, надо всего лишь физически подняться над оппонентом — сесть выше него, если вы разговариваете сидя, а, может быть, я встать перед ним.

Жесты нервозности. Покашливание, прочищение горла /тот, кто часто делает это, ощущает неуверенность, беспокойство/, локти ставятся на стол, образуя пирамиду, вершина которой — кисти рук, расположенные прямо перед ртом /такие люди играют с партнерами в «кошки-мышки», пока те не дают им возможности «раскрыть карты», указанием на что служит убирание рук от рта на стол/, позванивание монетами в кармане, указывающее на озабоченность по поводу наличия или нехватки денег; подергивание себя за ухо — признак того, что собеседник хочет прервать разговор, но сдерживает себя.

Жесты самоконтроля. Руки, заведенные за спину и сильно сжаты. Другая поза — сидя в кресле, человек скрестил лодыжки и вцепился руками в подлокотники /типична для ожидания приема у зубного врача/. Жесты этой группы сигнализируют о желании справиться С СИЛЬНЫМИ ЧУВСТВАМИ И ЭМОЦИЯМИ /16/.

Общие и специфические характеристики осанки и походки человека тоже могут многое рассказать внимательному наблюдателю. Хорошая, непринужденная осанка свидетельствует о высокой восприимчивости и открытости, способности к немедленному использованию внутренних сил и о свободе от какого-либо ограничения. Неподвижность или напряженность тела указывают на реакцию самозащиты, избегание контактов, закрытость, часто чувствительность, а также на неловкое старание быть корректным. Плохая, вялая осанка, сутулая спина, обнаруживают покорность, смирение, угодничество. Позы конвенциального рода /одна или две руки в карманах, руки заложены за спину или скрещены на груди и т. д./ свидетельствуют о недостатке самостоятельности я о потребности в незаметном включении себя в общий порядок.

Весьма информативна верхняя часть тела человека. Например, высоко поднятые плечи со слегка сутулой спиной и втянутым подбородком «говорят» о беспомощности, нервозности, хроническом страхе, неуверенности и боязливости, плечи, спадающие вперед, указывают на чувство слабости и подавленности, комплекс неполноценности.

Свободное опускание плеч свидетельствует о наступившем чувстве уверенности, о внутренней свободе, владении ситуацией. Отведение плеч назад означает решимость действовать, чувство силы, активность, предприимчивость, нередко переоценку собственных возможностей.

Выпяченная грудная клетка наблюдается у людей активных, с развитым ощущением собственной значимости, потребностью в социальных контактах, впалая грудная клетка часто указывает на известное равнодушие, замкнутость, пассивность, покорность и угнетенность.

Положение ног и ступней также может предоставить определенную информации о состоянии и психологических качествах человека, Так, уверенно стоящий на ногах человек /ноги расставлены не более, чем на две ширины ладони/, с равномерным распределением веса тела, свидетельствует, что это человек сильный «уравновешенный, спокойный, твердого характера, умеющий применяться к обстоятельствам. Неподвижная, застывшая поза, при сильном напряжении, указывает на плохую приспособляемость, упрямство, негибкое самоутверждение.

Изменчивая поза стоя, при недостатке напряжения, о частой сменой опорной ноги и позиции ступней, обнаруживает недостаток твердости и дисциплинированности, ненадежность и боязливость. Покачивание на носках означает либо подготовку к активному движению, либо агрессивную установку, либо свидетельствует о заносчивости. Стойка «широко расставив ноги» указывает на потребность в самоутверждении, широкие притязания, завышенную самооценку к часто — на чувство неполноценности.

Если походка или стойка характеризуются заметной повернутостью носков ног наружу, то это говорит «о чванливой походке», самомнении и самодовольстве /»выступает павой»/. Если же носки загнуты вовнутрь, то это указывает на известную внутреннюю слабость, относительный недостаток напряжения, сомнение в своих силах.

Походка

Различают несколько типов походки:

— ритмичная — расслабленная форма приподнятого, но уравновешенного настроения) типична для гуляющих;

— равномерная /по типу армейского маршевого шага/ — волевая деятельность или стремление к цели;

— широкие шаги — часто экстраверсия, целеустремленность, предприимчивость, непринужденность абстрагирующее мышление;

— короткие, маленькие шаги — чаще интроверсия, осторожность расчет, быстрое мышление и реакция, сдержанность, тип мышления, скорее, конкретный;

— ритмически сильная /с усиленными движениями бедер/ — наивно- инстинктивные и самоуверенные натуры, раскачивание плеч | в резонанс — в основном, эффектные, самовлюбленные индивиды;

— шаркающая, «провисающая» — отказ от волевых усилие, и стремлений, вялость, медлительность, леность;

— твердая, угловатая, «ходульная», «деревянная» — зажатость, недостаток контактов, робость, неспособность к свободному проявлению.

— постоянное приподнимание на напряженных носках ног — стремление вверх, ведомое сильной потребностью а чувстве превосходства, особенно интеллектуального.

Различаются несколько способов посадки человека:

— закрытая /ноги и ступни сомкнуты/ — боязнь контакта, недостаток уверенности в себе;

— беззаботно-открытая /ноги или бедра широко расставлены/ — недостаток дисциплины, леность, равнодушно-примитивная бесцеремонность;

— ноги замкнуты одна за другую — естественная самоуверенность, благодушное настроение, нет готовности к деятельности или защите;

— посадка на краешке стула, с выпрямленной спиной — высокая степень заинтересованности в предмете разговора;

— посадка при постоянной готовности вскочить /например, одна ступня — под сидением стоит полностью. другая — позади нее на носке/ — типичная для неуверенно-боязливых или злобно-недоверчивых натур;

По мнению Д. Ньюренберга и Г. Калеро, люди, которые ходят быстро, размахивая руками, имеют ясную цель и готовы немедленно ее реализовать, а люди, обычно держащие руки в карманах, скорее всего критичны и скрытны, им очень нравится подавлять других.

Те, что находятся в угнетенном состоянии духа, тоже часто при ходьбе держат руки в карманах, волочат ноги и редко глядят вверх или в том направлении, куда идут.

Таким образом, характер отношений, а также некоторые личностные особенности могут отражаться не осанке, посадке, походке и другой, типичной для данного человека позе.

Высокомерные люди откидывают корпус назад, выпячивают грудь и вскидывают голову — скромные пытаются быть незаметными, поэтому сутулятся, втягивают голову в плечи, которые слегка приподнимают. Типичный подхалим наклоняет весь корпус вперед, при этом устремляя взгляд на собеседника и широко, подобострастно улыбаясь.

Определение характера человека по его внешности — дело, безусловно непростое. Всегда необходимо учитывать, что некоторые люди стремятся замаскировать свое внутреннее содержание внешней игрой. Однако определенную информации об индивидуально-психологических особенностях личности и поведения человека его типичные позы все же содержат.

Представляют интерес данные о типичных лозах во время сна. Поза спящего — ночной язык человека» — так назвал свою книгу американский специалист в этой области С. Данкелл /Нью-Йорк, 1978/. Приведем описанные в книге некоторые позы спящих и их интерпретацию.

Если человек спит на боку, свернувшись «калачиком» и прижимая подушку руками к животу, то в жизни он слаб и беззащитен, постоянно нуждается в помощи и покровительстве.

Данкелл образно называет таких людей «бутонами», не желающими «расцвести». По его мнению, они подсознательно не желают расставаться с детством, испытывая потребность в покровительстве человека с сильным характером. Им приятно, когда о них заботятся. Нерешительные, не уверенные в себе они избегают ответственности и в равное мере подвержены как хорошему, так и плохому влиянию. По сути, это чувствительные, импульсивные натуры, которые руководствуются в своих поступках больше минутным настроением, нежели здравым смыслом.

Если спящий просто лежит на боку, свернувшись «калачиком» лишь наполовину и слегка разбросав ноги и руки, то он человек уравновешенный, хорошо умеющий приспосабливаться к обстановке.

Тем, кто спит на животе, раскинув руки по всю ширину кровати и подогнув одну ногу, обычно уверены в себе, пунктуальны, последовательны в своих рассуждениях, любят порядок и не терпят неожиданностей; расчетливы, предусмотрительны. Их часто обвиняют в педантичности, отсутствии воображения. Они любят навязывать свое мнение, командовать, руководить.

На спине спит тот, кто в повседневной жизни уверен в себе, силен, спокоен, ощущает себя лидером в той среде, в которой живет. Чаше всего так спят балованные дети.

Спящие на спине, заложив руки за голову, обычно общительны и сердечны, знают о своих недостатках, но предпочитают не думать о них. Это люди светлого ума, дружески настроенные к окружающим.

Они принимают мир таким, каков он есть — правда, последнее обусловлено желанием не усложнять себе жизнь.

Те, кто спит на боку, лишь слегка согнув колени, — уравновешенные, покладистые люди. Они редко вступают в конфликты, склонны к разумным компромиссам и без особого труда приспосабливаются к различным житейским условиям и ситуациям. Однако им не хватает смелости, энергии и настойчивости в достижении своих целей. Им не свойственно честолюбие или стремление быть лидерами» блистать в обществе — они предпочитают оставаться в тени, особенно, если это тень человека любимого ими и уважаемого.

Некоторые спят, свесив одну или обе ноги с кровати, словно они собрались куда-то бежать. Эти люди и в жизни находятся постоянно в бегах. Другие спят, заложив одну ногу за другую, что говорит об их беспокойном характере, не способном уяснить, осмыслить происходящие вокруг события. Тот, кто с пит, завернувшись в одеяло — так, что торчит только кончик носа, — и в жизни прячется в угол, застенчив и боится столкновений в жизни. Спящий ничком на животе не любит всяческих житейских неожиданностей, всегда точен и аккуратен, никогда и никуда не опаздывает. В позе «сфинкс» обычно спят люди, у которых плохой сон, кого жизнь не балует и кто готов в любую минуту вернуться к действительности о ее невзгодами.

Голос

Очень характерная черта, позволяющая составить более общее впечатление о человеке — его голос. Вот некоторые характеристики человеческого голоса:

— скорость речи: оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп свидетельствуют об импульсивности собеседника, его уверенности в себе, спокойная, медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность; заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток уравновешенности, неуверенность, легкую возбудимость;

— громкость: сильный голос, как правило, присущ истинной силе побуждений /жизненной силе/ либо кичливости; тихий, слабый голос указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека; резкие изменения громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении;

— артикуляция: ясное и четкое произношение указывает на внутреннюю дисциплину, потребность в ясности и недостаток живости; расплывчатое произношение, как правило, свойственно уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли;

— высота: фальцет /дословно — «головной голос»/ присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта, грудной голос — мышление и речь эмоциональны, естественны, не созданы сознательно; высокий пронзительный голос — признак страха и волнения, а низкий означает покой, расслабленность и достоинство;

— режим и течение речи: ритмичное говорение/ровное перетекание слов с легкими периодическими колебаниями/ говорит о богатстве чувств, уравновешенности, скорее, хорошем основном настроении; строго цикличное, правильное говорение означает сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплину, педантичность, холодность чувств; округло- текучая манера говорить /типична для общения на пикниках/ свойственна людям, живущим глубоко, полно, эмоционально, угловато-отрывистая манера /типичная для шизотимиков/ характеризует трезвое, целесообразное мышление /33/.

Интересы наблюдения А.Штангля за особенностями смеха.

Так, смех на -а /ха-ха/ — совершенно открытый, идущий от сердца, облегчающий и беззаботный.

Смех на -е /хе-хе/ — не слишком приятный, а, скорее, дерзкий, завистливый.

Смех на -и /хи-хи/ — одновременно скрытный и хитрый, смесь иронии и злорадства.

Смех на -о /хо-хо/ звучит хвастливо-угождающее и в основе своей издевательский и протестующий.

Смех на -у /ху-ху/ указывает на скрытый страх, боязливость.

Межличностное пространство

Расстояние между собеседниками играет важную роль в налаживании контакта, понимании ситуации общения. Часто люди выражают свое отношение такими категориями как «держаться оттуда подальше» или «хочу быть ближе к нему». Если люди заинтересованы друг другом, разделяющее их пространство уменьшается, они стремятся находиться поближе. Для лучшего понимания этих особенностей, а также для того, чтобы правильно разграничивать ситуации и рамки контакта, следует знать основные пределы допустимого расстояния между собеседниками:

  • Интимное расстояние (до 0,5 м) – интимные доверительные отношения между близкими людьми, друзьями. Также может быть допустимо в спорте, где допустимым является телесное соприкосновение.
  • Межличностное расстояние (от 0,5 м - до 1,2 м) – комфортное расстояние во время дружественной беседы, где допускаются прикосновения друг к другу.
  • Социальное расстояние (от 1,2 м – до 3,7 м) – неформальное взаимодействие в социуме, во время деловой встречи. Чем больше расстояние, вплоть до крайней границы, тем отношения формальней.
  • Публичное расстояние (более 3,7 м) – комфортное расстояние для лектора, который совершает публичное выступление перед большой группой людей.

Такие рамки расстояний и их значимость зависит от возраста, пола человека, его личностных особенностей. Детям комфортно находится на более близком расстоянии от собеседника, а подростки закрываются и желают отстраниться от других.

Женщины любят более близкие расстояния, независимо от пола их собеседника. Уравновешенные, уверенные в себе люди не обращают особого внимания на расстояние, тогда как нервные тревожные люди стараются находиться в отдалении от других.

Научитесь распознавать ложь

Для того, чтобы чувствовать себя уверенно и комфортно в ситуации общения с разными людьми, избегать манипуляций, вам следует научиться распознавать невербальный язык общения в ситуациях, когда вас пытаются обмануть.

На какие же средства невербального общения, жесты, позы, мимику следует обратить внимание, чтобы распознать ложь?

  • слишком продолжительные либо частые паузы, паузы и колебания перед началом реплики;
  • ассиметрия мимики, отсутствие синхронности в работе лицевых мышц, когда выделяется несоответствие в мимике двух сторон лица;
  • «застывшее» выражение лица, когда оно не меняется на протяжении 5-10 секунд, является фальшивым;
  • запаздывающее выражение эмоций, когда между словом и соотносящимися с ним эмоциями возникают длительные паузы;
  • «продолговатая» улыбка, когда губы оттянуты назад от зубов, создавая узкую линию губ;
  • визуальный контакт неглубокий, когда глаза лжеца встречаются с глазами собеседника не более, чем третью часть всего времени беседы, при этом часто глядя в потолок и по сторонам с беспокойным выражением лица;
  • подергивание любой части тела: постукивание пальцами по столу, покусывание губы, подергивание руками или ногами;
  • скудная жестикуляция, которую лжец держит под контролем;
  • высокий тон голоса, тяжелое дыхание;
  • согнутый корпус, позы со скрещенными ногами;
  • скудная мимика, слабая работа лицевых мышц;
  • быстрое перемещение глаз вначале в верхний правый угол, а потом в нижний левый;
  • быстрое, незаметное на первый взгляд, прикосновение к носу, потирание века;
  • более яркая жестикуляция правой рукой, в сравнении с левой;
  • любые преувеличения: лишние движения и жесты, неуместные эмоции;
  • частое моргание глазами

Зная все тонкости приемов невербального общения вы не только сможете избежать манипулирования, но сами легко сможете научиться управлять людьми

Транскрипт

1 НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ В ПРОДАЖАХ ТЕХНОЛОГИИ СКРЫТОГО ВЛИЯНИЯ НА ПОКУПАТЕЛЕЙ Как использовать язык жестов, чтобы лучше понимать клиентов и заключать больше выгодных сделок Герхард Гшвандтнер Основатель и издатель журнала Selling Power

2 Г 98 УДК Гшвандтнер Г. Невербальное общение в продажах: Технологии скрытого влияния на покупателей / Герхард Гшвандтнер; пер. с англ. М.: Издательство «Добрая книга», с. ISBN Перевод: Н. Шрамкова По оценкам ученых, на долю невербальных каналов коммуникаций приходится более 60% информации, которую получают покупатель и продавец в ходе деловой встречи, а во время переговоров стороны обмениваются более чем 800 сообщениями-жестами. Покупатели постоянно подают нам сигналы о том, как лучше организовать процесс продажи. Умение правильно реагировать на невербальные сигналы клиента может повысить эффективность работы продавца в 2 3 раза. Из этой книги вы узнаете: какие каналы невербального общения должен сканировать продавец, чтобы выявить скрытые чувства клиента, его следующие шаги и отношение к сделке; как интерпретировать невербальные сигналы покупателя (выражение лица, позу, жесты, движение глаз и другие) и как в соответствии с ними изменять сценарии переговоров, чтобы заключить выгодную сделку; как использовать невербальные каналы коммуникаций на разных этапах переговоров, от их подготовки до преодоления возражений и заключения сделки. Издательство «Добрая книга» Телефон для оптовых покупателей: (495) Адрес для переписки / Адрес нашей страницы в Интернете: Все права защищены. Любое копирование, воспроизведение, хранение в базах данных или информационных системах или передача в любой форме и любыми средствами электронными, механическими, посредством фотокопирования, записи или иными, включая запись на магнитный носитель, любой части этой книги запрещены без письменного разрешения владельцев авторских прав. Сделано в России ISBN Сopyright 2007 by Gerhard Gschwandtner. All rights reserved Издание на русском языке, перевод на русский язык. ООО «Издательство «Добрая книга», 2008

3 Оглавление ОТ АВТОРА ПРЕДИСЛОВИЕ ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Как научиться искусству невербальных продаж Глава первая. Роль невербального общения Глава вторая. Пять главных каналов невербального общения Глава третья. Три сигнала, которые помогут вам понимать эмоции клиента так же легко, как сигналы светофора Глава четвертая. О чем говорит ваш голос ЧАСТЬ ВТОРАЯ. Использование приемов невербальных продаж на каждом этапе делового общения Глава пятая. Подготовка встречи Глава шестая. Начало встречи Глава седьмая. Анализ потребностей клиента Глава восьмая. Презентация Глава девятая. Возражения клиента Глава десятая. Завершение сделки ЗАКЛЮЧЕНИЕ ЛИТЕРАТУРА ОБ АВТОРЕ

4 Предисловие Эта книга рассказывает о том, как использовать различные приемы невербального общения в сочетании с профессиональными умениями агента по продажам для увеличения объема продаж. Невербальное общение это самая важная часть процесса продаж. История демонстрирует яркий пример того, как жесты и позы, способствующие совершенствованию имиджа, могут привести к победе. После легендарных теледебатов между кандидатами в президенты Ричардом Никсоном и Джоном Кеннеди большинство телезрителей решили, что Кеннеди значительно опережает Никсона. Большая часть радиослушателей, напротив, сочла Ричарда Никсона победителем в дебатах. Занимаясь организацией продаж, многие торговые агенты все еще находятся на уровне новичка, которому предстоит узнать о невербальном общении методом проб и ошибок. Хотя большинство агентов по продажам знают, что и как сказать, они часто теряют потенциального клиента, так как используют невербальные средства самовыражения, способствующие их поражению. Они проигрывают, в то время как их коллеги, которые на первый взгляд кажутся менее знающими, получают все больше заказов. Доктор Альберт Мерабян, профессор психологии Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе, впервые заговорил о невербальном общении, когда выяснил, что наши чувства и отношения к различным вещам только на 7% передаются словами, на 38% интонацией и на 55% невербальными средствами. Эти научные данные не означают, что, для того чтобы освоить искусство

5 12 Невербальное общение в продажах невербальных продаж, вам необходимо стать психологом. Вовсе не обязательно. Не забудьте, что цель деловой встречи получить заказ (и увеличить число довольных клиентов), а не составить полный психологический портрет ваших потенциальных покупателей. Эта книга не научит вас точно распознавать психологический подтекст, скрываемый отдельной позой или жестом (только жестов руки насчитывается около десяти тысяч), да это и необязательно. Фотографии, представленные на страницах книги, продемонстрируют вам основные невербальные формы выражения, с которыми вы можете столкнуться во время деловой встречи. Они подскажут вам, какую роль эти жесты и телодвижения играют в успехе вашей торговой стратегии. Используя простую модель сигналов светофора, мы разделим все невербальные формы выражения на три основные группы сигналов, которые сообщат вам, как выбирать ответную реакцию на скрытые чувства и отношения вашего потенциального клиента до того, как эти сигналы могут превратиться в реальную угрозу для вашей сделки. Однако распознать невербальные сигналы, которые посылает ваш потенциальный клиент, это всего лишь часть задачи. Необходимо понять главное каким образом использовать конкретные приемы невербальных техник для совершенствования коммерческого мастерства на всех этапах начиная с первой встречи и до заключения сделки.

6 ЧАСТЬ ПЕРВАЯ Как научиться искусству невербальных продаж

7 ГЛАВА ПЕРВАЯ Роль невербального общения Во время обычной 30-минутной деловой встречи покупатель и продавец обмениваются приблизительно 800 различными невербальными сообщениями. Вспомните вашу последнюю встречу с клиентом. Вы можете припомнить, как он сидел? Наклонялся ли он к вам или откидывался в кресле? Возможно, вы видели улыбку вашего клиента, но заметили ли вы, что его руки и ноги были все время скрещены? Большинство агентов по продажам, как правило, сосредоточены на вербальной части сделки. Некоторые из них прислушиваются к интонации, с которой произносятся фразы или слова, а агенты, которые обращают внимание на язык жестов, сконцентрированы исключительно на выражении лица человека. Безусловно, все эти моменты заслуживают внимания, так как эти наблюдения дают продавцу информацию о том, как проходит встреча. Доктор Альберт Мерабян, известный исследователь в области невербального общения из Калифорнийского университета в Лос- Анджелесе, выяснил, что только 7% наших ощущений и эмоций передаются словами, 38% тоном голоса и целых 55% с помощью средств невербального выражения. Эти цифры поражают, но это всего лишь часть общей картины. Как показано на рис. 1 на с. 16, каналы коммуникаций, которые мы можем в большей степени контролировать и лучше всего понимаем, обладают наименьшей степенью влияния на собеседника. А каналы, которые мы можем контролировать меньше всего и понимаем хуже всего, обладают самой большой силой воздействия.

8 16 ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Как научиться искусству невербальных продаж 55% 38% Интонация Невербальные средства выражения Общее воздействие 7% Слова Низкая Способность управлять Средняя Высокая Рисунок 1 Воздействие означает степень важности канала коммуникации для исхода сделки. Следующий пример продемонстрирует вам, насколько важны невербальные формы поведения для проведения успешной продажи. Том, коммерческий агент, входит в кабинет клиента, улыбается, здоровается с ним за руку и садится. Он проводит свою презентацию, просит клиента сделать заказ, получает отказ и уходит. Судя по этому описанию, вы не можете точно сказать, почему Тома постигла неудача. Даже если бы вам дали возможность прочесть запись того, что Том и его клиент говорили друг другу, вы, вероятно, все равно не поняли бы причину. Но если мы посмотрим видеозапись, демонстрирующую невербальные знаки и сообщения, которые посылали друг другу собеседники, причина неудачного визита Тома станет понятна. Видеозапись показывает нам следующую сцену. Том медленно входит в кабинет. Он устал и нервничает. Том вяло пожимает руку клиенту и при этом держит чемоданчик перед

9 Глава первая. Роль невербального общения 17 собой. Его клиент, который сидел, скрестив руки на груди, встает, но не выходит из-за стола. Он обменивается с гостем вялым рукопожатием и указывает Тому на стул напротив себя, при этом их разделяет стол. Том хорошо подготовился к презентации, но он чувствует, что его клиент с неохотой воспринимает его слова. Поэтому он смотрит то на свои руки, то на рекламные брошюры и старается не встречаться взглядом со своим клиентом. Пока Том проводит презентацию, у клиента на лице появляется скучающий взгляд, постепенно перерастающий в раздражение. Он крутит в руках пресс-папье, затем откидывается назад в кресле, скрещивает руки на груди. При этом руки сами сжимаются в кулаки, клиент скрещивает ноги и подальше отодвигается от Тома. Когда Том наконец бросает взгляд на клиента, он видит некое подобие улыбки, скорее напоминающее маску. Том не знает, что ему делать дальше, и спрашивает, будет ли клиент покупать его товар. Вздохнув, клиент отвечает, что его компания не готова сделать такое крупное приобретение прямо сейчас. Он встает, протягивает руку для прощания и провожает Тома до дверей. Во время этой деловой встречи Том и его клиент обменялись сотнями невербальных сигналов. Каждый из них реагировал на сигналы, посылаемые другим, зеркально отражал негативные движения партнера и завершил встречу с ощущением напрасно потраченного времени. Этого могло бы и не быть, если бы Том также внимательно отнесся к выбору языка жестов, как и к выбору слов, он бы смог управлять своим невербальным поведением и повлиять на поведение клиента. ТРИ ЭТАПА ФОРМИРОВАНИЯ ИСКУССТВА НЕВЕРБАЛЬНЫХ ПРОДАЖ Понять язык жестов и телодвижений потенциального клиента не единственная цель в процессе овладения мастерством невербального общения. «Пирамида знания» (рис. 2 на с. 18) иллюстрирует три стадии знаний и навыков, необходимых для того, чтобы стать экспертом в искусстве вербального и невербального коммерческого общения.

10 18 ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Как научиться искусству невербальных продаж Управление собой и покупателем СТАДИЯ III Знание о себе СТАДИЯ II Знание о покупателе СТАДИЯ I Рисунок 2 Стадия I «Знание о покупателе» заключается в изучении и запоминании пяти основных каналов невербального общения, а также в интерпретации посылаемых покупателем невербальных сигналов. Эти каналы подробно описаны во второй главе. В принципе, они представляют собой некую систему стенографической записи группы жестов, которые использует покупатель. Вместо того чтобы правильно среагировать на специфические движения или позы, которые означают, что клиенту скучно, агент занял оборонительную позицию, он рассержен. Можно классифицировать группу жестов из пяти каналов по трем типам сигналов. Зеленый сигнал показывает, что ваш покупатель открыт для общения и воспринимает вашу презентацию. Группа желтых сигналов говорит о наличии препятствий, которые мешают осуществлению вашей стратегии. Они предупреждают вас о необходимости действовать с осторожностью. Скрытая преграда может быть обнаружена прежде, чем вы продолжите деловую встречу. Красный сигнал предупреждает о необходимости остановиться и выбрать иной коммерческий подход. Модель светофора, которая подробно описана в третьей главе, расширит ваше знание о покупателе. Но эта модель не научит вас пониманию собственных особенностей невербального поведения. Ваше искусство коммерческого агента не станет совершеннее, пока вы не освоите следующие две стадии.

11 Глава первая. Роль невербального общения 19 Стадия II «Знание о себе» чрезвычайно важна. Ваши собственные средства невербального выражения могут способствовать успеху сделки, но могут и провалить ее. Спросите себя: «Как построить общение, чтобы усилить вербальное воздействие при организации продажи? Как меня воспринимает покупатель? Как постараться вести себя так, чтобы не посылать невербальные сигналы покупателю, свидетельствующие о моей слабости и некомпетентности?» Эта стадия требует проведения ролевой игры и достаточной практики. Конструктивная критика, полученная от ваших коллег, и видеозаписи условных коммерческих ситуаций покажут вам, как вы выглядите и ведете себя, когда сосредоточены на том, о чем говорите. Как только вы начнете понимать свое невербальное поведение и научитесь им пользоваться, общаясь с клиентами, вы будете готовы к следующему этапу. Стадия III «Управление собой и покупателем» главная цель искусства невербальных продаж. И это умение необходимо применять при каждой деловой встрече. Чтобы достичь этой стадии, вам необходимо развить в себе способность постоянно сочетать технику невербального общения и профессиональную технику продаж. Это означает сочетать новые приемы с уже имеющимися у вас вербальными навыками продаж. Постоянная ролевая игра, а также наблюдение за покупателем и за самим собой помогут вам: зафиксировать негативные невербальные сигналы на ранних стадиях деловой встречи; быстрее и точнее реагировать на невербальные сигналы, посылаемые покупателем; совершенствовать управление собственным невербальным поведением; развить свою способность сочетать вербальные и невербальные навыки общения. Язык жестов отражает истинные чувства людей, когда они не дают себе отчета в том, какие телодвижения совершают. Ваши клиенты могут своим видом сообщить вам, что они не уверены, им требует-

12 20 ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Как научиться искусству невербальных продаж ся дополнительная информация, они хотят задать вам вопрос или у них есть серьезные возражения. Обо всем этом можно судить по их поведению. Точно так же вы можете строить свою ответную реакцию. Например, вы можете зеркально отображать их эмоции, используя те же жесты, или же принять оборонительную позу в ответ на возражение. Если вам задают вопрос, а вы не знаете, как на него ответить, ваше тело тут же сообщит о вашей неуверенности. Когда вы понимаете покупателя и осознаете свое поведение, вы можете применить искусство невербальных продаж и заставить его работать на себя, управляя языком жестов и телодвижений своего клиента и себя самого. Как это сделать? Сознательно отзываясь, а не просто реагируя на невербальные сообщения вашего клиента. Вы должны быть настроены дружелюбно и позитивно, воодушевлять и поддерживать вашего клиента, выражать полное понимание его проблем, используя как вербальные, так и невербальные средства. Используйте ваше умение общаться на 100%, при этом 55% того, что вы хотите сказать, должно быть понятно без слов. ЛУЧШЕ ОДИН РАЗ УВИДЕТЬ Если вы все еще скептически относитесь к роли невербального общения, попробуйте выполнить следующее упражнение. Посмо т - рите на фото на с и оцените коммерческого агента. Ваша оценка может быть следующей: плохой, средний, хороший. Затем приведите три причины, объясняющие, почему у вас сложилось такое впечатление. На первом фото изображен агент по продажам, выступающий в роли пассивного слушателя. Он бы мог улучшить свое невербальное поведение, если бы слегка подался вперед, расцепил скрещенные на груди руки, прочно поставил стопы ног и сблизил колени и сел на край стула. Сейчас его выражение лица достаточно безразличное в нем нет ни тени энтузиазма. Хорошо еще, что он не посылает своим поведением никаких негативных сигналов. Максимальная оценка, которую дал бы ему клиент, была бы средней. На втором фото изображен коммерческий агент, который принял очень невыгодную позу. Он скрестил руки и ноги, как бы за-

13 Глава первая. Роль невербального общения 21

14 22 ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Как научиться искусству невербальных продаж щищаясь от клиента. К тому же вся его поза направлена в сторону от клиента (возможно, по направлению к двери). Его попросят уйти задолго до того, как он закончит презентацию. Третье фото демонстрирует нам агента, сидящего в активной позитивной позе. Он слегка подался вперед, раскрыл руки и поддерживает хороший зрительный контакт. Все это создает впечатление дружелюбия и заинтересованности. Его ноги слегка расставлены, а ступни прочно упираются в пол, что подразумевает готовность к сотрудничеству и стабильность. Этот коммерческий агент, скорее всего, завершит сделку. Вероятно, это задание не вызвало у вас затруднений, но можете ли вы объяснить свой выбор в письменной форме? Возможно, вы сомневались относительно «плохого» агента по продажам, потому что он всего лишь реагировал на негативное поведение своего клиента. В связи с этим важно отметить один существенный фактор. Самое худшее, что может сделать продавец, это сымитировать негативное поведение покупателя, вместо того чтобы реагировать на него позитивным невербальным поведением.

15 Глава первая. Роль невербального общения 23 Жесты, означающие провал: отсутствие зрительного контакта, непроизвольные подергивания, нервозность, оборонительная позиция или конфронтация и неудачная поза. Ваш клиент истолкует эти невербальные сигналы как проявление страха, слабости или недовольства. Невербальные сигналы, означающие успех: хороший зрительный контакт, уверенная, свободная, прямая поза и жесты открытости, обращенные к покупателю. Все эти невербальные сигналы создают ощущение силы, уверенности в себе и удовлетворенности общением. ПРИМЕРЫ ПРОВАЛА И УСПЕХА Когда Дэн Резер* занял место Уолтера Кронкайта** в качестве ведущего программы вечерних новостей СВS*** Evening News, казалось, ему гарантирован успех. У Резера была безукоризненная репутация пять наград Эмми и рейтинг лучшего политического корреспондента в истории теле- и радиовещания. Кроме того, он обладал очень телегеничной внешностью, что как нельзя более подходило для новой должности. И все же после ухода Кронкайта рейтинг канала начал падать, постепенно опускаясь на третье, а затем и на последнее место. Чтобы выяснить, какое впечатление производит на них Резер, был проведен опрос телезрителей. Необходимо было понять внезапную негативную реакцию, возникшую у телезрителей, поэтому их попросили выбрать характеристики для описания Резера и Кронкайта, представленные в следующем списке: * Резер Дэн популярный американский репортер и журналист, известный своими честными и объективными репортажами. Примеч. ред. ** Кронкайт Уолтер известный американский журналист, освещал Нюрнбергский процесс, долгое время работал на канале новостей американской телевещательной компании СВS. Примеч. ред. *** CBS (Columbia Broadcasting System) система теле- и радиовещания США. Одна из ведущих коммерческих телесистем. Примеч. ред.

16 24 ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Как научиться искусству невербальных продаж Холодный Жесткий Жесткая реклама Агрессивный Ориентирован на себя Ищет внимания Трудоголик Чувствует превосходство Напряженный Теплый Гибкий Ненавязчивая реклама Склонный к согласию Ориентирован на других Стремится к уединению Соблюдает баланс «работа личная жизнь» Держится на равных Непринужденный Большинство опрошенных выбирали слова из левой колонки для описания Резера и слова из правой для характеристики Кронкайта. Проблема оказалась в том, что Резер не смог адаптировать свой язык жестов и невербальное поведение к новой роли. Работа репортера требовала от него напористости, жесткости. Его репортажи должны были создавать впечатление напряженности момента. Но, став телеведущим, он должен был вести себя дружелюбно и непринужденно. Итак, началась работа над новым имиджем Резера и его невербальным поведением. Изменения коснулись отдельных поз и движений. 1. Телодвижения. Его еле заметные движения слева направо создавали ощущение неуверенности в себе или сомнения. Затем эти движения сменяла поза контроля, что делало его жестким и напряженным. Эти движения были заменены. Он начал двигаться вперед и назад, что указывало на высвобождение энергии и потенциал. 2. Выражение лица. Ограниченная гамма эмоций, которые проявлял Резер, казалась механической. Каждый раз он заканчивал программу новостей слишком серьезными или напыщенными высказываниями. После некоторой подготовки Резер изменил выражение лица. Оно стало более эмоциональным, и ведущий стал больше улыбаться. 3. Движения глаз. Слишком частый взгляд, устремленный вниз, говорил о том, что ведущий не может оторваться от текста.

17 Глава первая. Роль невербального общения 25 Создавалось впечатление, что Резер держит себя отстраненно, холодно и его больше волнуют факты, а не люди. Увеличив зрительный контакт с камерой и используя текст бегущей строки на мониторе, Резер стал казаться более открытым и приветливым ведущим. 4. Положение рук. Резер или прижимал руки к телу, или тяжело опирался на стол. Это создавало впечатление напряженности и стремление контролировать себя. Научившись использовать разнообразные жесты и более свободно владеть свои телом, Резер стал вести себя непринужденно, и стиль его повествования стал более динамичным. Дэн Резер изменил свой имидж, превратившись из защитника общества в его слугу, с помощью корректировки невербального языка. Будучи коммерческим агентом, вы можете создать себе имидж, похожий на образ ведущего телевизионного шоу. Проверьте еще раз список характеристик, который был вам предложен. Сколько слов в левой колонке описывают ваш подход к проведению продаж? Доверие это главный фактор, влияющий на решение покупателя о приобретении вашего товара или услуги. У кого бы вы стали покупать? У бесстрастного и жесткого репортера или у Уолтера Кронкайта? ЯЗЫК ЖЕСТОВ НАИГРАННОЕ ПОВЕДЕНИЕ ТОРГОВЫХ АГЕНТОВ ИЛИ СТРАТЕГИЯ ПРОДАЖ? С появлением популярной литературы о языке жестов искусство невербального общения перестало быть прерогативой университетов и исследовательских лабораторий. Оно начало проникать в нашу повседневную жизнь. Приблизительно в то же время оно заработало себе дурную славу. Никому не хотелось думать, что его переживания и эмоции могут быть прочтены другими людьми и что его тело выдает секреты души. За этим последовала волна критики. Невербальное общение называли глупым, бессмысленным, смехотворным и просто пустой тратой времени. Люди часто спрашивали: «Как можно запомнить, что означают тысячи жестов?» Проблема состояла в том, что во многих публикациях утверждалось, что каждый жест обладает значением и применяется всеми людьми в любых ситуациях.

18 26 ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Как научиться искусству невербальных продаж

19 Глава первая. Роль невербального общения 27 Это совершенно неверно. Возьмем, например, жест скрещенных рук. Скрестите руки на груди. Как вы себя чувствуете? Вы стремитесь защититься? Вы скрываете свои мысли? Возможно, что и нет. Это потому, что для этой позы должна быть какая-то причина. Если вы входите в офис вашего клиента, а он встречает вас с руками, скрещенными на груди, обратите внимание на температуру в комнате. Ему может быть просто холодно. Или он только что разговаривал со своим начальником, который устроил ему нагоняй. Возможно, он думает о своей ссоре с женой. Отсюда вывод: вы не можете связывать этот жест с вашим приходом до тех пор, пока клиент не отреагирует на что-нибудь, что вы скажете или сделаете. Если вы начали свою презентацию и клиент внезапно скрестил руки на груди, вы можете быть уверены, что именно вы вызвали эту реакцию. Пора остановиться и выяснить, что произошло. ЯЗЫК ЖЕСТОВ ЭТО НЕ НОВОЕ ИЗОБРЕТЕНИЕ Человек использует жесты с момента своего появления на Земле. Древние греки хорошо знали, как определить характер человека, наблюдая за тем, как он двигается и выражает свои идеи с помощью языка телодвижений. Никому в Америке не нужно объяснять, что означает, когда мы показываем кому-либо средний палец руки (оскорбительный, презрительный жест). Но во Франции никто не поймет, что вы пытаетесь этим сказать. Поэтому помните, что не все жесты носят универсальный характер. Приводимые ниже цитаты раскроют вам, насколько глубокими были представления человека о языке жестов на протяжении многих веков. Твое лицо подобно книге С недобрым смыслом. Чтобы все ошиблись, Смотри, как все; придай радушье глазу, Руке, устам; смотри цветком невинным, Но будь под ним змеей*. В. Шекспир «Макбет» (1623) * Перевод М.Л. Лозинского. Примеч. ред.

20 28 ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. Как научиться искусству невербальных продаж Ватсон: Холмс: Ватсон: Холмс: Но я же преспокойно сидел в кресле, как вы догадались? Вы несправедливы к себе. Черты лица даны человеку, чтобы он мог выразить свои эмоции, и ваши черты ваши верные слуги. Вы хотите сказать, что вы можете прочесть мои мысли по выражению моего лица? По выражению лица, и особенно по глазам. А. Конан Дойл «Постоянный пациент» (1894) Ни один смертный не может хранить секреты. Если губы его сомкнуты, секрет разболтают кончики его пальцев; секрет просочится через каждую пору его тела. З. Фрейд «Очерки об истерии» (1905) КЛАССИФИКАЦИЯ ЖЕСТОВ, СВЯЗАННЫХ С ЭМОЦИОНАЛЬНЫМ СОСТОЯНИЕМ Отдельный жест похож на отдельное слово, взятое из потока речи. Без предложения, которое создает контекст, вы не можете быть уверены в точном значении слова. Озадаченное выражение лица показывает вам только часть того, о чем думает ваш клиент. Может быть, ему нужна дополнительная информация? Противоречит ли то, что вы сказали, тому, что он слышал от других? Если вы обращаете внимание на другие каналы невербального общения, вы более четко будете представлять, что чувствует ваш клиент. Если он озадачен, но настроен позитивно, вы выберете одну тактику. Если же он озадачен и относится к вам с недоверием, ваш подход должен быть совершенно другим. Еще одна причина, объясняющая необходимость внимательного изучения каналов невербального общения, найти несоответствие между жестами и эмоциями. Еще детьми мы учимся маскировать наши истинные чувства улыбками и пустым взглядом. Но большинство из нас не осознает, что наши чувства все равно проявляются за счет жестов и телодвижений. Клиенты могут улыбаться, при этом они смотрят в пустоту, отвернувшись от продавца, перебирая мелкие предметы на своем столе или постукивая ногой по полу. Им скучно или неинтересно.


НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ В ПРОДАЖАХ ТЕХНОЛОГИИ СКРЫТОГО ВЛИЯНИЯ НА ПОКУПАТЕЛЕЙ Как использовать язык жестов, чтобы лучше понимать клиентов и заключать больше выгодных сделок Герхард Гшвандтнер Основатель и

Типовые вопросы для интервью на вакансию «Медицинский представитель» Компетенция Стандарт Вопросы Навыки продаж Организация и планирование (управление территорией) Обладает достаточными теоретическими

SUCCESS NSGHTS ЭФФЕКТИВНОЕ ИНТЕРВЬЮ Для менеджеров по продажам 8-12-11 Copyright 1984-. TT, Ltd., Success nsights ntl, nc. ВВЕДЕНИЕ Исследования в области поведения указывают на то, что наибольшего успеха

Тренинг активных продаж. Активные продажи продажи высшего уровня. Мы активно ищем клиентов и настойчиво устанавливаем с ними отношения, даже если они нас не ждут и не настроены на сотрудничество. Клиент

Трюки, с которыми вы сталкиваетесь в профессиональной жизни: примеры, анализ и защитные механизмы Некоторые уловки в общении служат только для того, чтобы смутить или запутать противника на какой-то момент.

Десять правил успеха Первое Старайся во всех удачах благодарить обстоятельства, а во всех неудачах винить только себя. Второе Помни: нет безвыходных положений, кроме смерти. Никогда не опускайте руки.

УДК 316.7 Минибаев М.Р., магистр, ФГБОУ ВО «Башкирский ГАУ», Россия, г.уфа ИСКУССТВО НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ Аннотация: Статья посвящена искусству владения «невербаликой», т.е. умению правильно оценить поведение

Электронная газета Интерактивное образование родителей Выпуск Октябрь 2018 г. На страницах нашей газеты мы будем делиться с вами информацией о воспитании детей: о родительских установках и реакциях, конструктивных

Т Р Е Н И Н Г Д М И Т Р И Я СЁ М И Н А Аттрактивная модель продаж. Результаты компании во многом зависят от того, насколько эффективно менеджеры и РОП применяют искусство продаж. На завершение сделки влияет:

Семинары Moscow Business School Исходный URL: https://mbschool.ru/seminars/8100 Основы организации продаж на предприятии В процессе обучения на данной программе повышения квалификации вы узнаете, как перевести

Глава 2 Преодолеть страх переговоров Секрет выгодной сделки прост. Просите. Просите снизить цену или улучшить условия контракта. Просите внести изменения в соглашение. Просите скидки, уступки или дополнительный

Семинары Moscow Business School Исходный URL: https://mbschool.ru/seminars/20847 Статусные и жесткие переговоры В ходе переговорного процесса часто возникают случаи, когда статусные клиенты переходят в

Общаться без агрессии Различные техники и методики в работе с агрессивными детьми МБОО «Лицей села Верхний Мамон» Педагог-психолог ВКК Лукьянчикова Ирина Валерьевна Цели и задачи работы Подробно рассмотреть

Демчук Т.Ю., студ. гр. 111 БГУКИ Науч. рук. Мойсейчук С.Б., кандидат педагогических наук, доцент ОСОБЕННОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ НЕВЕРБАЛЬНЫХ СРЕДСТВ КОММУНИКАЦИИ ВЕДУЩЕГО КУЛЬТУРНО-ДОСУГОВЫХ ПРОГРАММ Мастерство

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «СИБИРСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» Институт управления бизнес-процессами и экономики УТВЕРЖДАЮ Зав.

ЭФФЕКТИВНОЕ ИНТЕРВЬЮ Для менеджеров по продажам АБВГД -6-13 Copyright 1984-13. Target Training nternational Ltd. ВВЕДЕНИЕ Исследования в области поведения указывают на то, что наибольшего успеха добиваются

Самооценка ребенка. Многие родители, наблюдая за своими детьми и их сверстниками, часто задаются вопросом: почему одни дети активны во всех сферах деятельности, легко идут на контакт со взрослыми и другими

Советы родителям тревожного ребенка Вы заметили, что с вашим ребенком что-то не так? Он постоянно чем-то обеспокоен? Мы поможем вам разобраться с данной проблемой, ответив на следующие вопросы: Что такое

1 МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФГБОУ ВПО «Сибирский государственный технологический университет» ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ: ТРЕНИНГ КОНСУЛЬТАНТА Рабочая тетрадь для слушателей

Санкт-Петербургское государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Колледж «Звездный» Методическая разработка Алгоритм взаимодействия с клиентами при продаже банковских продуктов.

День 5 Сегодняшний вызов: Несите себя как человек с высокой вибрацией благосостояния Большинство людей совершенно не осознает, как другие их воспринимают. Это может быть причиной того, что вам трудно вдохновить

Семинары Moscow Business School Исходный URL: https://mbschool.ru/seminars/8100 Тактика и инструменты успешных продаж В процессе обучения на данной программе повышения квалификации вы узнаете, как перевести

2.3 Раздел «Тренинговая модель экологического воспитания школьников» Лекция «Тренинг как особый тип технологии экологического воспитания» Понятийный аппарат Тренинг это форма специально организованного

СОБЕСЕДОВАНИЕ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ СОДЕРЖАНИЕ 00. Вступление 01. «Что бы Вы могли рассказать о себе?» 02. Опыт работы и компетенции соискателя 03. Заключительные вопросы 04. Как рассказать о компании?

Практическое занятие 8 «Психология делового общения и коммуникации» 1 Цель работы 1.1 Закрепление теоретических знаний по теме 1.2 Изучение средств делового общения 1.3 Тестирование владения невербальными

30 МИНУТ К УСПЕХУ ЯЗЫК ТЕЛА ПОНИМАЙ ДРУГИХ БЕЗ СЛОВ! Моника Мачниг, эксперт в области языка тела и жестов Москва 2016 УДК 159.925.8 ББК 88.53 М37 Monika Matschnig 30 Minuten. KÖRPERSPRACHE VERSTEHEN Copyright

Поведение во время презентации Вступление и заключение Язык тела и жестов Управление случайными промахами и прерываниями Страх выступления со сцены Вступление и заключение Имеют важное значение Начало

Очерк Василиса Мудрая 10.01.1975 Введение Данный отчет построен на результатах заполненного опросника «Дип». Опросник «Дип» (DEEP) позволяет оценить личностные качества человека, важные для эффективной

Оглавление... 6 ЧАСТЬ 1. БОЛЬ И УДОВОЛЬСТВИЕ В ПРОДАЖАХ... 11 Глава 1. Откуда пришла идея...12 Глава 2. Выбираю маленькую боль...17 ЧАСТЬ 2. ПРОДАЖИ НА ПАЛЬЦАХ................................. 27 Глава

ПРИГЛАШЕНИЕ НА ВСТРЕЧУ Ваш бизнес будет развиваться успешно в том случае, если вы будете соблюдать баланс между личными продажами и построением команды. Продажи сразу дают возможность получать доход. Однако,

Как работать вместе с детьми Ученики 4-5-х классов уже имеют первоначальные представления о работе в команде, основной акцент в организации работы с детьми данного возраста делается на формировании у них

Как правильно вести себя на собеседовании? Подготовка к собеседованию: - Итак, работодатель позвонил вам и назначил дату собеседования. - Не стоит радоваться этому раньше времени, ведь вам еще предстоит

Версия Эмоциональный интеллект Руководитель АБВГД 12-6-2013 ВВЕДЕНИЕ В отчете по Эмоциональному интеллекту рассматривается эмоциональный интеллект человека, т.е. способность чувствовать, понимать и эффективно

ШКОЛА ПРОДАЖ ONLINE 9 практических занятий для тех, кто хочет достигнуть исключительных результатов и стать самым настоящим виртуозом продаж! В программе курса: Базовые компетенции продавца. Что отличает

ПЛАН ТРЕНИНГА ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ КАК ПРОДАВАТЬ В 2 ЗВОНКА бизнес-тренер Артем Шинкарук www.salesmaster.com.ua Блок Командообразование Резюме тренинга Целевая аудитория: менеджеры по продажам, сотрудники

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ ИРКУТСКОЙ ОБЛАСТИ «ГБОУ СПО ИО АПТ» Сценарий классного часа «Как построить карьеру» Разработала: зам. директора по ПР Бородина Л.Г. Ангарск, 2013г. Сценарий классного часа «Как

Индекс стратегий продавца 30-7-2017 Copyright 1984-2018. Target Training International Ltd. ВВЕДЕНИЕ Индекс стратегий продавца (ИСП) это инструмент объективного анализа индивидуального понимания стратегий

РАБОЧАЯ ТЕТРАДЬ «Основы продаж» ФИО участника: Дата: 1 Для меня сегодняшний тренинг будет полезным, если в конце дня я _ Этапы продаж: 1. Установление контакта Цель данного этапа создание доброжелательной

Занятиями в вузе призвана способствовать укреплению связей обучения и воспитания студентов с жизненной реальностью, что позволит осознать будущим специалистам правильность избранного пути, оценить степень

ЭТА КНИГА ПРИНАДЛЕЖИТ КОНТАКТЫ ВЛАДЕЛЬЦА УДК 159.92 ББК 88.4 П 32 Рисунки Алексея Войтенко Пинтосевич, Ицхак. П 32 Продавай! Секреты продаж на все случаи жизни / Ицхак Пинтосевич. Москва: Эксмо, 2015.

TTI Анализ способностей и талантов Версия для менеджеров и специалистов по продажам Компания АБВГД 20-12-2011 КЛЮЧЕВЫЕ СПОСОБНОСТИ ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ УСПЕХА РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ - Умение выявить ключевые аспекты

Консультация для родителей «Развитие эмоционального интеллекта детей дошкольного возраста» На сегодняшний день высокий эмоциональный интеллект признан одной из самых важных способностей человека. Именно

Хопкинс Т. Как стать мастером продаж /Том Хопкинс. Пер. с англ. К. Ткаченко. М.: ФАИР- ПРЕСС, 2003. 384 с. (Искусство торговать). ISBN 5-8183-0549-Х Эта универсальная книга дает в руки каждому, кто имеет

УсПеХ В ПРОДажаХ УСПЕХ В ПРОДАЖАХ МОДУЛЬ 21 Влияние на поведение клиента Брайан Трейси. Все права защищены. Воспроизведение даннойразрешения информации или любой ее части в любом виде с любой целью запрещено

ЛАБОРАТОРНАЯ РАБОТА ИССЛЕДОВАНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ. КАРТА ЭМПАТИИ Четкое понимание целевой аудитории ключевой драйвер для бизнеспроекта. Не зная, к кому вы обращаетесь и для кого предназначены ваши услуги

Невербальное общение – это возможность передать информацию и чувства людям без помощи слов, используя мимику, пантомимику, интонацию и т.д. Только маленькую часть информации, около 7%, мы воспринимаем на уровне слов, 55% воспринимаются языком тела и 38% - манерой произношения текста. При самообразовании и совершенствовании своей личности, мы уделяем большое внимание развитию речи, забывая про мимику и жесты. Языку тела учатся не многие, только те, кто использует такой метод передачи информации в работе. Многие люди не понимают всю значимость невербального общения. В сфере деятельности торговли, руководство тратит время на обучение персонала технике продаж и характеристик продаваемого продукта. Как применять невербальное общение в продажах при взаимодействии с покупателем в обучении обычно не упоминают. Но «лучшие продавцы месяца» часто пользуются невербальным общением, чтобы привлечь покупателя к сделке и продать как можно больше товаров и услуг.

Язык жестов в продаже

Иногда при разговоре с человеком, вы ему не доверяете, хотя он очень красиво и складно излагает свои мысли. Такое чувство возникает в том случае, если ваш собеседник делает ошибки в невербальном общении.

Многие покупатели решают приобрести товар в порыве чувств, они не осознают, стоит ли им сейчас купить этот товар или нет. Покупатель чувствует, что в данный момент он нуждается в нем, и приобретает товар. Но на практике все по-другому. Клиент приходит в торговую точку, поставив перед этим цель – купить продукт, но после разговора с продавцом-консультантом, он отказывается от покупки. В данном случае продавец-консультант не использовал технику невербального общения в продажах, что привело к потере клиента. Поэтому руководство торгующих предприятий должно поставить перед собой цель – обучить невербальному общению персонал , общающийся с клиентами. Здесь сработает прямая зависимость, чем качественнее обучение, тем больше прибыли вы получите в будущем.

Открытая поза – основа вашего успеха при продаже товара

Многие торгующие предприятия рассказывают персоналу о том, как не следует себя вести с клиентами, не упоминая о том, как следует. К примеру, они могут уточнить, что от клиента надо находиться на расстоянии 1,5 метра, нельзя вставать в «закрытую позу». Такие правила дадут возможность продавцу общаться с покупателем, но техника невербального общения в продажах позволяет уговорить клиента приобрести продукт.

Основные ошибки персонала торгующих предприятий при невербальном общении с покупателем:

Убрать руки или ладони. Если вы уберёте кисти рук в карманы, за спину, то вызовете недоверие со стороны покупателя. Ведь не даром во все времена рукопожатие являлось жестом дружелюбия. Если вы не можете стоять с открытыми руками, покажите товар, взяв его в руки, или демонстрирующий материал. Но лучше всего будет, если вы будете жестикулировать. Для обучения азам жестикуляции просмотрите видеоролики выступлений знаменитых ораторов, например, Адольфа Гитлера.

Отводить взгляд. Во время общения с клиентом, вы можете устремить свой взгляд на продаваемый продукт или демонстрирующий материал, но в момент окончания разговора вы должны установить зрительный контакт с покупателем.

Сутулость и прислонение к стеллажам. Это проявление неуверенности в себе. Избегайте таких ситуаций.

Не обращать внимание на выражение лица. Продавец должен своим лицом показать, что он рад общению с покупателем. Невербальное общение в продажах включает в себя радость, улыбочку на лице и положительный настрой. Такие элементы плюс мимика лица дают возможность сконцентрироваться покупателю на товаре. При уточнении преимуществ товара придайте своему лицу серьезное выражение и спокойно расскажите о них клиенту. Такой способ получения информации поможет покупателю зафиксировать данные в памяти.

При общении с покупателей стойте не ближе чем на метр, не трогайте его руками. Если человек вас недостаточно хорошо знает, ваше приближение и касание введет его в состояние дискомфорта.

Прикасание руками лица. Во время разговора с клиентом старайтесь не трогать лицо, это признаки неуверенности и скрытности.

Сидеть на столе как «на иголках». Если вы находитесь в сидячем положении, старайтесь сидеть спокойно, в удобном для вас положении, иначе покупатель решит, что вас напрягает общение с ним.

Невербальное общение для получения прибыли

Положительный результат для увеличения продаж вы сможете получить, избегая ошибок, описанных выше. Чтобы сделать его еще более высоким, требуется поработать над собой. Сначала тренируетесь перед зеркалом, потом используйте язык тела при общении с родственниками и знакомыми. И только после этого тренируйте голос, выделяйте важные места интонацией.

Отличный пример применения невербального общения (видео):

Как применить невербальное общение в сфере продаж

Этапы продаж:

1. Чтобы , вначале установите зрительный взгляд. Руки должны находиться на уровне пояса, ладони расположены к клиенту. Для того, чтобы показать товар, сделайте демонстрирующий жест – Подойдем к товару. Во время рассказа о характеристиках продукта разводите руки с маленькой амплитудой в стороны и делайте небольшой кивок.

2. Если говорит покупатель, то внимательно выслушайте все потребности клиента, в требуемых местах соглашайтесь с ним. Данная ситуация покажет вас с лучшей стороны, клиент поймет, что он важен для вас.

3. Презентуя товар, вы должны говорить с воодушевлением. Активно жестикулируйте, пустите в ход мимику. При любом важном моменте приподнимите бровь, акцентируя внимание на нем.

4. Если клиент высказывает свою негативную точку зрения по отношению к товару, также внимательно выслушайте его. Ответ давайте серьезным тоном, но в конце используйте позитивные нотки, чтобы дать покупателю информацию о том, что вы приняли его точку зрения.

5. Завершая сделку, улыбнитесь клиенту, встаньте в «гостеприимную позу». Дайте понять ему о том, что его здесь ждут.

Невербальное общение в продажах (видео):

Чтобы получить эффект от методов, требуется применять этапы продаж + хорошо знать продаваемый товар. Использовать методы невербального общения возможно только после того, как персонал усвоил материал и может его успешно применять.

Применение техники невербального общения – это возможность увеличить продажи путем правильного взаимодействия с клиентами.

Жесты человека в большинстве случаев непроизвольны, а их значение считывается нами бессознательно. Поэтому, зная язык тела, вы сможете как «читать» собеседника, так и преднамеренно использовать описанные жесты в беседе, чтобы произвести необходимое впечатление.

1. Заинтересованность

Большинство людей пытается следовать негласному правилу общения и выказывать признаки заинтересованности в любой беседе, спрашивая собеседника о различных деталях. Поэтому очень важно уметь считывать реальное настроение собеседника и его отношение к разговору по невербальным признакам.

Заинтересованность слушателя обнаруживается в отсутствии жестикуляции. Искренне восхищённый вашими речами собеседник будет полностью сосредоточен на вас, пытаясь не создавать лишнего шума. Такой человек в большинстве случаев будет пристально смотреть на вас, замерев всем телом. Его брови могут быть немного приподняты, а глаза - расширены.

Человек, испытывающий огромный интерес к происходящему, всем своим существом стремится приблизиться к источнику информации. Поэтому можно заметить наклон корпуса в сторону говорящего.

2. Отсутствие интереса

Незаинтересованный человек, наоборот, будет посматривать в разные стороны, совершать многочисленные движения, посматривать на телефон. Чем меньше движений совершает собеседник в разговоре с вами, тем более он вами заинтересован.

Человек демонстрирует своё неприятие ситуации также направлением взгляда. Если он посматривает на дверь, ему скучно или ваша компания для него не особо приятна. О желании уйти также свидетельствует направленность тела и ног к выходу.

Важно уметь отличать отсутствие интереса к вам от задумчивости собеседника. Он может быть погружён в свои проблемы и не выказывать признаков заинтересованности. Задумчивость человека можно определить по его рукам и взгляду.

Если конечности собеседника постоянно обитают где-то в районе головы, он почёсывает затылок, потирает виски, опирается лбом на руку, а взгляд его не сфокусирован, можете не сомневаться, что в его голове идёт активный мыслительный процесс и в данный момент для него актуальнее свои мысли, чем общение. Поэтому не стоит делать выводы о грубости собеседника, если вы получите резкий ответ на своё обращение. Человека в таком состоянии лучше оставить наедине с собой.

3. Уважение

Для мужчины есть самый простой и надёжный способ узнать, как относится к нему собеседник, - это рукопожатие. Уважающий вас человек первым протянет руку для приветствия. Если же он делает это без особого желания или с задержкой, он относится к вам скорее несколько надменно. Продолжительность рукопожатия, а также угол между руками также имеет значение: уважающие друг друга люди не пытаются быстро освободить руку, а также держат руки прямо.

Взгляд уважающего вас человека открытый, улыбка искренняя. Он часто посматривает в вашу сторону, а если ищет одобрения с вашей стороны, будет отводить глаза, когда ваши взгляды будут пересекаться.

4. Симпатия в сексуальном плане


yourspeech.ru

Искренняя улыбка - лучший показатель симпатии. Однако её нужно научиться считывать. Она должна быть широкой, уголки рта должны быть подняты, а верхние веки - немного опущены. Это настоящая откровенная улыбка, которая как ничто другое свидетельствует о вашей симпатичности человеку. Отзеркаливание позы собеседника также является универсальным признаком симпатии.

Уверенные в себе мужчины выражают свою симпатию к девушке задерживающимся на ней взглядом. Менее уверенные, наоборот, будут иногда поглядывать на объект воздыханий, быстро меняя направление взгляда. Также мужчина может цеплять ремень в области живота большим пальцем, направлять ступни в сторону женщины и постоянно поправлять одежду в её присутствии.

Признаки женской симпатии хорошо известны: дамы начинают бессознательно прикасаться к волосам и поправлять одежду. О влечении также говорит приоткрытый рот, увеличенные зрачки, демонстрация сексуальных участков тела.

5. Пренебрежение

Ярким признаком пренебрежительного отношения является взгляд свысока: едва открытые глаза в момент приветствия, формальная, искусственная улыбка, общая вялость мимики.

Если руки человека скрещены на груди, а большие пальцы подняты вверх, он чувствует своё превосходство. О том же свидетельствуют и другие признаки: руки, сведённые за головой или сложенные в «домик».

6. Недоверие


attico.dp.ua

Человек, сильно сомневающийся в истинности ваших слов, скорее всего будет пытаться избегать прямого контакта глаз. Не составивший определённого мнения в отношении ваших слов собеседник будет повторять некие монотонные движения вроде почёсывания головы, поднесения рук к лицу, пожатия плечами. В такой ситуации он действительно сомневается и у вас ещё есть шанс склонить его к своей точке зрения.

Если человек дотрагивается до рта, то он, скорее всего, уже не доверяет вам. Он сомневается в вашей искренности, и переубедить его будет довольно непросто.

7. Ощущение опасности


yourspeech.ru

Человек считает, что от вас исходит опасность. Необязательно физическая: ваши слова могут радикально расходиться с его позицией, и он готовится к обороне на словесном уровне. О таком состоянии свидетельствуют известные закрытые позы: скрещённые руки или ноги. Однако этот же признак характеризует неуверенных людей или людей, оказавшихся в незнакомой для них обстановке.

В такой ситуации лучше всего сменить тон и тему беседы. Переключитесь на что-нибудь другое, нейтральное или приятное для собеседника. Когда его напряжение спадёт, аккуратно возвращайтесь к незаконченному разговору. Если его позиция становится открытой, его ноги и руки больше не перекрещиваются, можете быть уверены, что его отношение к вам стало более дружественным.

8. Скрытое согласие

Очень часто люди внутренне соглашаются с тем, что вы говорите, но в разговоре продолжают отстаивать свою точку зрения. Это может происходить по разным причинам: возможно, они пытаются выторговать более выгодные условия при обсуждении договора, хотя согласны и на меньшее. Умение считывать это внутреннее согласие очень важно.

Отсутствие у собеседника жестов несогласия и недоверия, о которых написано выше, говорит именно об этом. Человек будет спорить с вами, но на уровне жестов он не выдаёт несогласия, ведя себя раскованно и свободно. Это явный признак готовности принять ваши условия. Если же в момент отрицания ваших слов он делает утвердительные кивки головой, будто говоря «Да-да, я всё понимаю, но…», - настаивайте на своём, он действительно всё понимает и уже принял ваши условия.

Экология жизни. Психология: Данная публикация посвящена языку жестов и мимики, которому отведена существенная роль в изучении психологии человека.

Данная публикация посвящена языку жестов и мимики, которому отведена существенная роль в изучении психологии человека.

Психология мимики и жестов

Как известно, в человеческом обществе люди не могут жить без общения друг с другом. С развитием цивилизации формы общения также развиваются, совершенствуются, изменяются. Но есть среди них те, которые существовали и существуют на всех этапах жизни человечества, от самых древних в момент его зарождения - и до нынешнего времени. К такой форме общения относится язык мимики и жестов.

Оказывается, что психология мимики и жестов настолько широка и разнообразна, что может нам рассказать о человеке гораздо больше, чем кажется на первый взгляд. Языком жестов и мимикой, открытой или закрытой позой или, например, красивой улыбкой иногда передаётся гораздо больше информации, чем непосредственно речью. Кроме того, существуют мельчайшие детали языка мимики и психологии жестов, которые просто невозможно сравнивать с речевым общением. Всё это говорит о том, что изучая психологию человека, имеет смысл обратить особое внимание на этот способ общения и передачи эмоций, который во многом отражает психологический портрет личности.

Язык жестов

Язык жестов и мимика человека, то есть то, благодаря чему мы можем понимать друг друга без слов, называется невербальным (бессловесным, неречевым) общением. В психологии к такому типу коммуникации относится выражение лица, движение рук, положение тела, походка и т.д. Анализ всех этих составляющих языка жестов и их значений как раз и даст нам описание характера человека, его настроения, его основных черт. При этом какие-то элементы отражают сиюминутные характеристики, как например жесты и мимика лжи, а какие-то соответствуют определённому типу темперамента или более общим свойствам личности (например, небрежная походка с раскачиванием плеч говорит о самовлюблённой и эгоистичной натуре).

Особую роль в психологии жестов играет мимика лица и глаз, а также движение головы.

Положение головы

Поднятая голова говорит об уверенности в себе, готовности к коммуникации и открытости к окружающему миру.

Подчёркнуто высоко поднятая голова свидетельствует о высокомерии и самолюбовании.

Запрокинутая голова - это вызов окружающим, готовность к активным действиям.

Склонённая набок голова - готовность идти на компромисс, отказ от лидерства, согласие на роль подчинённого.

Свисающая вниз голова - это слабость, безволие.

Мимика лица и глаз

Полностью открытые глаза соответствуют живости характера, хорошей восприимчивости человека.

Прикрытые глаза - это либо сильное утомление, либо признак инертности, равнодушия, пассивности.

Прищуренный взгляд означает либо пристальное внимание, либо хитрость, коварные планы, злой умысел.

Прямой взгляд, обращённый к собеседнику, показывает интерес, доверие, открытость, готовность к сотрудничеству.

Взгляд сбоку уголками глаз демонстрирует скептическое настроение, недоверие, выражает сомнения.

Взгляд снизу при склонённой голове свидетельствует о некоторой агрессии, которая может быть приведена в действие.

Взгляд снизу при согнутой спине означает покорность, услужливость.

Взгляд сверху вниз в психологии жестов - это всегда чувство превосходства и высокомерия, демонстрация презрительного отношения к партнёру.

Если в мимике собеседника Вы улавливаете уклоняющийся взгляд, то, скорее всего, это неуверенность в себе, робость или чувство вины.

Опущенные вниз уголки рта на языке мимики означают негативное отношение к жизни, пессимизм.

Приподнятые уголки рта - это символ позитива, живого и весёлого характера.

Язык жестов: руки

В психологии жестов рукам отводится очень большое значение. А связано это с тем, что жестикулируя руками, человек передаёт множество тех чувств и эмоций, которые не может передать словами.

Ладонь, открытая кверху, - символ объяснения, убеждения.

Руки, свисающие вдоль тела, - пассивность, безволие.

Руки, заложенные за спину, - неготовность к действиям, робость, застенчивость, сомнения.

Руки, спрятанные в карманах, - попытка скрыть, неуверенность в себе.

Рука, сжатая в кулак, - концентрация внимания, самоутверждение.

Потирание рук в психологии означает прилив положительных эмоций и удовлетворенность.

Движение рук, закрывающее глаза или лицо, - это стремление что-то скрыть, уйти от разговора.

Язык жестов: плечи

Высоко поднятые плечи и сутулая спина на языке жестов означают нерешительность, беспомощность, нервозность. Существуют и другие примеры, относящиеся к группе жестов неуверенности, которые человек невольно демонстрирует, если сомневается в принятии решения, совершении выбора, если его что-то беспокоит или тревожит.

Плечи, спадающие вперёд, - знак слабости и подавленности, символ комплекса неполноценности.

Свободное движение плечами - уверенность в себе, внутренняя свобода.

Отведение плеч назад - в психологии жестов и мимики это стремление действовать.

Выпяченная грудная клетка означает завышенную самооценку, жизненную активность.

Впалая грудная клетка - признак замкнутости и угнетённости.

Походка

Согласно данным психологов, характер человека и его личностные качества отражаются на осанке человека, его походке и его любимых позах. Давайте рассмотрим эти моменты более подробно.

Быстрая походка с размахивающими руками соответствует таким качествам, как целеустремлённость, уверенность, активность.

Походка с руками в карманах и "волочением ног" свидетельствует о скрытом характере и угнетённом состоянии духа.

Широкие шаги при ходьбе означают ясность целей, предприимчивость, энергичность.

Короткие шаги - признак сдержанности, осторожности, расчётливости.

Ритмичная походка с выраженным движением бёдер выдаёт самоуверенную и самовлюбленную личность.

В человеке, шаркающем ногами, психология отмечает вялость, леность и медлительность.

Угловатая "деревянная" походка - признак самодостаточного и позитивного человека.

Психология человека: жесты и мимика

В психологии существует ещё огромное количество элементов языка жестов и их особенностей, которые очень многое могут рассказать о человеке. Рассматривать весь набор этого списка мы здесь не будем.

Заметим лишь в заключении, что психология жестов очень разнообразна и позволяет выявить весьма тонкие и едва уловимые характеристики человеческой натуры. И, может быть, именно поэтому язык мимики и жестов, несмотря на то, что его обычно никто специально не изучает, так знаком и близок нам с раннего детства. опубликовано

Присоединяйтесь к нам в