Как правильно написать приносим извинения. Извинения от лица компании образец. Приносим свои извинения за доставленные неудобства. Когда следует извиняться за нанесенное оскорбление

Многие предприниматели начинают день с просмотра своих групп в социальных сетях. Итак, вы как всегда открываете свою страницу и видите отрицательный отзыв. В такой ситуации у вас есть только два варианта: проигнорировать негативный комментарий или отреагировать на него.

Внимание, спойлер: лучше выбрать последний вариант. Люди реже покупают товары у компаний, которые оставляют жалобы клиентов без внимания. Но дело не только в этом. Извинения — это нормальное поведение человека, который признает проблему и хочет ее решить. В бизнесе это является неотъемлемой стратегией роста. Это особенно актуально для бизнеса в сфере SaaS, а также компаний, нацеленных на длительные отношения с клиентом.

Ниже вы найдете несколько советов, касающихся того, как правильно приносить извинения от лица компании.

Почему компаниям нужно извиняться?

Извинение — это проявление сочувствия и человеческого отношения. Эксперты расценивают это как важный стимул развития бизнеса. Это помогает заключать более выгодные сделки, что, в свою очередь, способствует росту компании.

Даже если клиент намерен подать на вас в суд, извинения могут помочь предотвратить разбирательства. Профессор права и психологии в Университете Иллинойса Дженнифер Роббеннольт оценила реакцию респондентов, когда они слышали извинения. В ее докладе есть следующий вывод: «Извинения выполняют некоторые требования человека, подавшего иск в суд. К этим требованиям относятся: потребность в уважении, ответственность и понимание того, что подобное больше не повторится». Если клиент получит от вас извинения, то это сможет снизить ваши финансовые затраты и даст возможность сторонам вступить в диалог по поводу разрешения проблемы.

Таким образом, при помощи извинений перед клиентом можно:

улучшить репутацию бренда;
удержать лояльных клиентов;
увеличить прибыль.

Извиняться часто приходится из-за нескольких типичных ошибок. Об этом и пойдет речь в следующем разделе.

За что следует извиняться?

Вы наверняка слышали известное высказывание: «Клиент всегда прав». Но не все с ним согласны. Например, профессор маркетинга в Университете Пенсильвании Пит Фейдер разъясняет:

«Не все клиенты заслуживают того, чтобы вы прилагали свои усилия. И несмотря на то что гласит известное всем высказывание, клиент не всегда бывает прав. В мире клиентоориентированности есть хорошие клиенты, а ».

Тем не менее, обычно извинения играют решающее значение. Например, если у вас возникли проблемы с плохим клиентским опытом. По статистике 55% потребителей готовы платить больше за хорошее обслуживание, если оно гарантировано.

Не всегда можно четко определить, когда виноваты сотрудники компании, а когда требования клиента несправедливы. Но есть несколько четко определенных случаев.

1. Сбой в работе системы (программного продукта)

Большая часть ПО рано или поздно выдают ошибки. Независимо от того, чем эта ошибка была вызвана, вы должны принести извинения своим клиентам.

Когда инструмент Moz для SEO не работал должным образом, они опубликовали в своем блоге публичные извинения, где объяснили, почему это произошло и что они сделали, чтобы исправить это:

Сервис Rankings был недоступен для наших клиентов из-за сбоев в базе данных. Данная ошибка привела к тому, что в клиентских отчетах отсутствовали данные о ранжировании.
Решение проблемы: После нескольких попыток решить эту проблему, нас осенило и мы вернули наши жесткие диски в исходное состояние. Это позволило решить проблему немедленно.
Почему этого больше не повторится: Мы были готовы к ошибкам в SSD, но не ожидали, что весь кластер выйдет из строя. Теперь мы уверены, что SSD работает корректно, и у нас есть четкий план на случай возникновения сбоев. Мы также изменили скорость и способ создания отчетов.

2. Медленная доставка

Когда дело касается интернет-магазинов, координация заказов, логистика и скорость доставки имеют . Ниже можно увидеть, как крупнейший в мире интернет-магазин Amazon извиняется за задержку доставки:

Здравствуйте,
Я очень сожалею, что ваш последний заказ был доставлен с задержкой. Приношу вам свои извинения.
Я понимаю, что как клиент Amazon Prime, вы ожидали, что доставка будет точно в указанный день. Я также осознаю, что вы испытали разочарование по этому поводу.
Чтобы выполнить свои обязательства перед вами, я продлеваю ваш статус в Amazon Prime еще на месяц.
Конечно же, преимущества Amazon Prime еще на месяц не смогут полностью исправить нашу ошибку, но я надеюсь, что вы оцените такой жест с нашей стороны.
Надеюсь, мы смогли уладить этот вопрос, и мы будем рады снова видеть вас в числе наших покупателей. Будет замечательно, если вы оставите обратную связь. Пожалуйста, используйте кнопки ниже, чтобы оценить наш уровень обслуживания.
С уважением,
Джейслин С.

3.

Отчет Forrester показал, что 23% руководителей в сфере B2B рассматривают улучшение качества обслуживания клиентов как первую из трех целей для своей компании. Это подчеркивает тот факт, что ожидания потребителей в некоторых случаях не оправдываются. В свою очередь, это подтверждает необходимость приносить извинения.

Ниже ZocDoc, извиняется перед своим клиентом за то, что его запись на прием была неожиданно отменена. Они отправили персонализированное электронное письмо со стимулом для продолжения использования своего сервиса и попросили дать отзыв, чтобы предотвратить будущие проблемы:

Здравствуйте, Аманда!
Нам очень жаль, что ваша запись на прием через сервис ZocDoc была отменена. Нам бы хотелось, чтобы наше обслуживание было безупречным — это значит, мы хотим, чтобы вы всегда могли попасть на прием к врачу в нужное для вас время.
Я бы хотела отправить вам подарочную карту в Amazon, так как эта проблема доставила вам неудобства. У вас есть немного времени, чтобы рассказать нам подробнее об этой проблеме? Напишите нам на электронный адрес: [email protected] .
Такие проблемы с сервисом возникают крайне редко. Мне хочется убедиться, что все работает правильно.
С наилучшими пожеланиями,
Меган, служба поддержки Zocdoc.

4. Скрытые платежи

Если вы покупаете что-то через интернет, вы ожидаете, что курьер прибудет к вашей двери и вручит заказанный вами товар по цене, которую вы заплатили. Скрытые или неожиданные расходы вызывают гнев потребителей. Ниже можно увидеть пример негативного отзыва от клиента Kylie Cosmetics:

Не покупайте здесь, если вы живете в Британии. Мне пришлось заплатить дополнительный таможенный сбор в размере 20 фунтов. В итоге, за косметику и заплатила намного больше, чем я ожидала. Надеюсь, хотя бы товар себя оправдает!

5. Низкое качество товаров или услуг

Потребители становятся все более требовательными, а это значит, что повышается вероятность того, что ваш товар или услуга не будут соответствовать их завышенным требованиям. Это же относится и к извинениям от лица компании.

Когда пассажира United Airlines высадили из самолета, генеральный директор Оскар Муньос первоначально публично извинился следующим образом:

«Произошедшее нас очень расстроило. Я приношу извинения, что нашему клиенту пришлось ожидать другой рейс. Наши сотрудники в срочном порядке обратились к властям и составляют свой собственный отчет о том, что произошло. Мы также намерены лично связаться с данным клиентом и предложить ему пути решения данной ситуации» — Оскар Муньос, United Airlines.

Но общественное недовольство росло, и тогда Муньос опубликовал еще одно, более откровенное извинение:

Чудовищное происшествие, имевшее место на одном из наших рейсов, вызвало у вас много эмоций: гнев, злость, разочарование. Я разделяю ваше негодование и приношу свои глубочайшие извинения. Так же, как и вас, меня продолжает беспокоить произошедшее и я глубоко извиняюсь перед нашим клиентом, которого высадили из самолета. Мы уверены, что никто такого не заслуживает.
Хочу, чтобы вы знали, что наша компания осознает всю ответственность и делает все возможное, чтобы такого больше не повторялось.
Никогда не поздно исправиться. Я обещал нашим клиентам и сотрудникам, что подобное больше никогда не случится. Мы примем меры, касающиеся членов экипажа, политики задействования волонтеров в подобных ситуациях. Также мы изменим нашу политику взаимодействия с руководством аэропортов и местными властями. О результатах проделанной работы мы сообщим в отчете от 30 апреля.

6. Моральные и этические недопонимания

Согласно отчету Nielsen о глобальной корпоративной устойчивости, 66% потребителей готовы тратить больше на продукт, компоненты которого несут ценность для общества.

Например, компания ConvertKit столкнулась с негативной реакцией, когда они объявили о запланированном изменении имени на «Сева». Они не осознали сильных религиозных связей, которые имелись в этом слове, и клиенты чувствовали, что использование его в качестве имени было неправильным с точки зрения морали. ConvertKit вернулась к своему первоначальному имени и написала длинное извинение, чтобы объяснить недоразумение:

Как нужно извиняться?

Благодаря научным исследованиям, были выявлены ключевые компоненты хорошего извинения:

Выражение сожаления
Объяснение того, в чем вы не правы
Признание ответственности
Раскаяние
Предложение исправить ситуацию
Просьба о прощении.

Ниже вы найдете советы о том, как применять это на практике.

1. Нужно извиняться даже тогда, когда произошедшее — не ваша вина

Извинения часто воспринимают как слабость, однако исследования показывают, что они могут повысить самооценку, а также способствуют возникновению чувства контроля над ситуацией. Даже если вы не чувствуете ответственности за произошедшее, есть смысл проглотить свою гордость и извиниться, и вот, почему.

Извинение не всегда означает, что вы ошибаетесь, а другой человек прав. Это просто означает, что вы цените ваши отношения больше, чем свое эго.

В бизнесе сохранение вашего эго обойдется вам в тысячи, если не в миллионы рублей. Возьмите скандал с выбросами Volkswagen. Когда контролирующие органы обнаружили, что автомобили VW использовали незаконные механизмы, чтобы привести выбросы в соответствие с нормами, генеральный директор американского филиала VW не принес извинений. Вместо этого он переложил свою вину на плечи сотрудников:

«Эти события глубоко встревожили меня. Я не думал, что что-то подобное было бы возможно в Volkswagen Group [. , .] Это была пара инженеров-программистов, которые включили это по какой-либо причине [. , .] Это не было корпоративным решением. Не было никакого заседания правления, которое одобрило бы это».

Какое впечатление это оправдание производит на клиентов? Либо генеральный директор не имеет ни малейшего представления о том, чем занимаются сотрудники компании, которой он управляет, или он просто предпочитает обвинять кого-то другого. Все это очень вредно для репутации бренда.

Более вероятным сценарием для владельцев бизнеса является извинение за ошибку другого сотрудника. Вот как одна компания сделала это правильно:

Филипп К., главный менеджер Stamford Pizza Brisbane, в ответ на отзыв от 19 сентября 2013.
Уважаемый Darsam123,
Сначала позвольте поблагодарить вас за то, что вы потратили время, чтобы оставить отзыв о Stamford Pizza Brisbane. Это помогает нам узнать о качестве нашего сервиса и, если это необходимо сделать некоторые улучшения.
Я был очень расстроен, читая ваш отзыв о пребывании в нашей гостинице. Конечно же, мои извинения, к сожалению, не изменят ваш негативный опыт, однако прошу вас их принять. Каждый из пунктов вашего отзыва вызвал мое беспокойство, особенно упомянутый шум в номере и плохой сервис. Разумеется, все это недопустимо, и ваш комментарий будет также адресован ответственному персоналу.
Мы добавили пометку в вашем профайле, чтобы в дальнейшем вам не предлагали номера рядом с лифтом. Кроме того, сообщаю вам, что у нас есть проект по модернизации отеля. Внесенные изменения помогут уменьшить уровень шума от лифтов в номерах.
Мы можем обсудить эту ситуацию более детально. Снова прошу вас принять мои извинения, и надеюсь, что описанная вами ситуация не станет для вас препятствием к тому, чтобы снова стать нашим гостем.
С наилучшими пожеланиями,
Филипп.

2. Извиниться публично

Не нужно скрывать свои ошибки в надежде, что их никто не заметит. Это неправильная стратегия, которой придерживаются многие бренды, включая Samsung. Однажды компания потребовала от пользователя YouTube удалить видео, на котором демонстрировалось, что батарея Samsung загорелась.

Сотрудники Samsung также препятствовали тому, чтобы этот пользователь загружал подобные материалы в будущем и никогда не обнародовали результаты урегулирования этого спора.

В то же время, специалисты Label Insight обнаружили, что 73% потребителей готовы платить больше, чтобы поддерживать честные бренды, и здесь является ключевым компонентом. Если вы решаетесь публично извиниться, то от этого можно получить куда больше пользы, чем от замалчивания своих ошибок.

Взять, к примеру, KFC . Клиенты были возмущены, когда в их британских ресторанах закончилась курица. Но вместо того, чтобы скрыть проблему, владелец заплатил за места на рекламных щитах по всей стране, чтобы публично извиниться:

«Простите нас!»

Как утверждал Джеймс Алтучер: «Честность — это самый быстрый способ предотвратить превращение ошибки в неудачу».

Как вы можете определить, когда ваши извинения должны быть обнародованы? Для этого спросите себя, повлияла ли эта проблема на большое количество людей. Например, извинения за неправильную доставку продуктов одному покупателю не требует публичных извинений. Но может, к примеру, произойти сбой в работе ПО, который очень сильно затронет значительный процент ваших клиентов. Именно в этом случае публичные извинения необходимы.

3. Реагируйте своевременно

Исследование, проведенное Altitude Software, показало, что более 80% клиентов ожидают ответа на электронные письма и сообщения в социальных сетях в течение 24 часов.

Бюджеты на обслуживание клиентов не всегда могут удовлетворить потребительские запросы. Такой инструмент, как Mention, может помочь определить, когда и где люди говорят о вас в интернете. Это повысит вашу способность быстро реагировать на комментарии потребителей.

4. Поясните, что пошло не так

По словам психолога Роберта М. Гордона, существует три составляющих извинения:

Подтверждение
Раскаяние
Решение.

Вот как Airbnb применил это на практике, когда они подверглись критике за сообщения о расовой дискриминации на своем сайте:

Уважаемое сообщество Airbnb,
Одна из ключевых составляющих миссии нашей компании — это идея о том, что все люди по своей сути хорошие и наше сообщество открыто для каждого. Мы говорим это не просто потому, что считаем это правильным. Это цель, к которой стремится каждый сотрудник нашей компании.
Дискриминация противоречит идеи открытости и принадлежности, и присутствие элементов дискриминации на нашей платформе противоречит миссии компании. К сожалению, мы достаточно поздно отреагировали на обращение. За это мы приносим свои извинения. Мы осознаем свою ответственность за моральный вред, причиненный участникам сообщества. Но мы не только в состоянии это исправить, мы сможем подать пример и другим компаниям.
В июне мы обратились к бывшей главе Союза Гражданских Свобод Вашингтона Лауре Мерфи, чтобы она провела анализ платформы Airbnb на предмет наличия там элементов дискриминации. Спасибо Лауре за ее участие. Сегодня мы публикуем результаты ее отчета. Текст целиком можно прочитать здесь, но я хотел бы выделить четыре основных изменения, которые повлияют на работу нашей платформы.

5. Предложите клиентам стимул

Постоянные клиенты приносят до 40% общей прибыли, а их удержание может быть в 20 раз дешевле, чем . Извинение может превратить несчастного клиента в повторного или помешать текущему подписчику стать прежним.
Иногда для этого может потребоваться стимул — причина дать вам второй шанс.

Стимулы включают в себя:

Купоны
Промокоды на скидку
Бесплатные товары.

Элли Шедден, основатель маркетингового агентства The-Oop , испытала это на собственном опыте. Она уехала в отдаленное место, где не было интернета. Ее инструменты планирования постов в социальных сетях перестали работать в день отъезда. У ее клиентов не было контента в течение нескольких дней, и по понятным причинам, когда она вернулась, то обнаружила множество гневных писем на электронной почте. Вот, что Элли ответила своим клиентам:

«Уважаемые клиенты,
Я только что обнаружила проблему с приложением планирования, которое я использую для социальных сетей. Это означает, что на прошлой неделе в группах был опубликован только один пост. Извините за ошибку — я была в отпуске со среды до сегодняшнего дня, чтобы отпраздновать свой день рождения, поэтому не брала трубку.
Чтобы восполнить пропущенные посты, я запланирую дополнительные 4 поста в течение следующих 2 недель и запущу однодневную кампанию роста для ваших аккаунтов.
Еще раз прошу принять мои извинения за эту ошибку».

Шедден говорит, что честно и лаконично предлагая дополнительную услугу, можно восстановить доверие клиентов: «Я получила множество откликов. Клиенты даже связывались со мной, чтобы поблагодарить меня за проактивность и пожелать мне счастливого дня рождения!»

6. Помните, дело не только в том, что вы говорите, но и в том, как вы это говорите

То, как вы приносите свои извинения, так же важно, как и само извинение. В исследовании, опубликованном журналом по менеджменту, сделан вывод:
«Сдвиг в отношениях от требования извинений к готовности к примирению увеличивается с ростом искренности, а это значит, что извинения несут еще больший вес по сравнению с отсутствием извинений, когда они воспринимаются как искренние».

Проще говоря: чем более искреннее ваше извинение, тем больше вероятность, что оно будет принято.

Но искренность не является единственным важным пунктом; она формирует основу извинения от лица компании. Научные исследования, посвященные реакциям человека, показало, что тон голоса на 38% определяет нашу реакцию, а мимика говорящего — на 55%. Таким образом, небольшие изменения в языке тела — зрительный контакт, жесты рук, мимика и другие движения тела — играют огромную роль в принятии ваших извинений.

Заключение

Чтобы превратить недовольных клиентов в постоянных покупателей, вам необходимо признать свои ошибки и принести искренние извинения.

Точный сценарий, который вы должны создать, зависит от ситуации, за которую вы извиняетесь: извинения за задержку доставки будут отличаться от извинений за сомнительную рекламу.

Но шесть шагов, описанных в этом посте, помогут вам принести извинения так, чтобы это играло на пользу вашей компании. Вы должны следовать советам, описанным в этой статье:

Просить прощения, даже тогда, когда вы знаете, что это не ваша вина.
Извиниться публично, если этого требует ситуация.
Отвечать своевременно.
Объяснить, что пошло не так.
Предложить стимул.
Помнить о том, что важно не только само извинение, но и то, как оно преподнесено клиенту.

Высоких вам конверсий!

По материалам:

Просить прощения можно красиво с помощью правильно подобранных слов. Статья предлагает стихи и прозу для душевных извинений.

Часто случаются такие жизненные ситуации, когда приходится просить прощения за совершенные неудобства, обиды или сделанные ошибки. Важно не только осознать, что пришла пора извиниться, но и подобрать правильные, сердечные слова.

Попросить прощения можно любым способом:

Во время личной встречи, глядя в глаза
Во время телефонного разговора
Личным СМС-сообщением
В письме, написанном от руки
Попросить передать ваши слова близкого человека

ВАЖНО: Слова, которыми вы можете просить прощения, могут быть спонтанными, в прозе, своими словами, подготовленными стихами.

Проза:

Прости меня, пожалуйста, за то, что мой поступок мог поставить тебя в неудобное положение. Я никак не хотел тебя обидеть и доставить тебе проблемы. Надеюсь, ты не будешь серчать, ведь ты действительно много значишь для меня и я дорожу нашими отношениями.

Извините меня, пожалуйста, за доставленные проблемы и неудобства. Надеюсь, я смогу исправить любую проблему, которая возникнет из-за моих ошибок. Я глубоко вас уважаю и ценю ваше доверие. Если вы имеете ко мне какие-либо претензии, прошу без стеснения, мне их предоставить.

Извини меня за неудобства! Я никак не хотел тебя потревожить и доставить тебе столько хлопот! Смело обращайся ко мне за помощью и не стесняйся беспокоить в любой момент. Прощу прощения за тревогу и хлопоты.

Стихами:

Прости, прошу тебя сердечно.
Мои слова были грубы,
Я буду благодарен вечно,
Когда прощенье примешь ты.

За все неудобства простите,
Я обидеть никак не хотел.
Вы с проблемой ко мне обратитесь,
Я избавлю вас от проблем.

Я сердцем прощенья прошу,
Мне жалко, обидно и горестно.
Я больше вас не обижу,
Ведь мне очень плохо и совестно.

Обидеть может каждый – это правда,
А попросить прощения – не многие.
Мне важно то, что с нами будет завтра,
И потому «простите меня», дорогие.

Жить – друзьями дорожить,
Крепкими своими отношениями,
Чтобы мы могли спокойно дальше жить,
Я прошу у вас сердечного прощения.

Как извиниться или попросить прощения красиво?

Какими словами просить прощения за задержку?

Задержаться сможет любой: на свидание, на важную встречу, на работу, на семейное мероприятие, на знакомство важным человеком. Для того чтобы не испортить о себе впечатление, нужно вовремя извиниться искренними красивыми словами и попросить прощения.

Своими словами :

Прошу прощения за то, что позволил себе опоздать на важную встречу. Я сделал это не нарочно и мне действительно жаль, что так произошло. Обещаю исправиться и впредь не допускать такой оплошности.

Извините меня за то, что доставил вам неудобства своим опозданием. Я действительно прикладывал максимум усилий, чтобы прийти вовремя, но у меня ничего не получилось.

Буду вам очень признателен и благодарен, если вы простите меня за свое нечаянное опоздание. Я постараюсь улучшить свое впечатление о себе другими, более благородными поступками.

В стихах:

Я задержался. Вот оплошность!
Простите, честно не хотел!
Я обещаю, что не будет больше
Со мной каких-либо проблем!

Я опаздываю очень,
Вовремя мне не успеть!
Извините за оплошность,
Вас обидеть не хотел!

Извините, я сегодня
В нужный час не смог прийти.
Но, отныне буду вовремя
К вам на встречу приходить.

За задержку я прошу
От вас сильного прощения,
Обещаю, что смогу
Не подвергать себя сомнениям!

Простите, опоздал я, виноват.
Я не хотел, но так уж получилось!
Вы знайте, я готов помочь всегда,
Что бы не произошло и что бы не случилось!

Как попросить прощения красивыми словами?

Какими словами просить прощения за задержку с ответом?

Часто задержка может быть не физической, к примеру, вы вовремя не ответили на важное сообщение, открытку или письмо в силу своей занятости или невнимательности. В таких случаях попросить извинения лучше всего красивыми словами.

В прозе:

Прошу у вас прощения от всей души за то, что вовремя не смог ответить вам на важное сообщение. Это произошло не из-за нежелания, а из-за отсутствия времени, а так же внимательности.

Сердечно прошу у вас прощения за несвоевременный ответ! У меня не было свободного времени и возможности полноценно написать вам сообщение на ваше письмо!

Извините за то, что только сейчас у меня появилось время и возможность ответить на ваше сообщение! Я благодарю вас за терпение и понимание!

Стихами:

Вот это неудобство, извините.
Я вовремя не смог ответить вам.
За пунктуальность вы меня простите,
Я обещание «быть внимательней» вам дам!

Я виноват за то, что трудно вовремя
Ответить мне на ваше сообщение.
«Я изменюсь» — я обещаю трепетно,
Ну а сейчас прошу у вас прощения!

Бывают в жизни ситуации,
Из-за которых совсем нет времени.
Теперь во мне есть мотивация,
В срок отвечать на сообщения!

Красивыми словами можно попросить прощения за любую оплошность

Как попросить прощения за ошибку своими словами, в стихах, прозе, смс?

Ошибки совершают абсолютно все люди. Они могут быть большими и маленькими. Но, в любом случае, за неправильный и некрасивый поступок следует извиниться и попросить прощения. Сделать то можно во время живого или телефонного разговора, отправить почтой «извинительную» открытку или просто написать СМС.

Моя ошибка – есть мой минус,
У вас прощения прошу.
Я изменюсь, я с места сдвинусь
И стану лучше – я вам покажу!

Пусть эта СМС-ка с извинением
Улучшит настроение в миг, как волшебство.
Я от души и сердца требую прощения,
Нет для меня важнее ничего.

Важно то, чтоб вы меня простили
За любые неудобства и обиды.
Я хочу, чтоб злость из сердца отпустили вы
И нашли для извинения силы.

Я хочу, чтоб наша с вами дружба,
Не была потеряна моментом.
Вы простите – мне это очень нужно!
Посчитайте это комплиментом!

Извинение можно попросить в сообщении и СМС

Как просить прощение в письме за неудобства, задержку и ошибку: текст

Писать письмо с извинениями – хорошая привычка воспитанного и образованного человека, который обладает рядом ценностей и моральных устоев. Начинать письмо следует не только с приветствия, но и с описанием того, насколько сильно вы сожалеете о совершенной ошибке или доставленном неудобстве.

После извинений не забудьте напомнить о том, как много значит для вас человек, как дорожите вы вашими отношениями и дружбой. Писать письмо следует красивым литературным текстом, каллиграфическим почерком (если это делается вручную).

ВАЖНО: Не поскупитесь купить красивую открытку или специальную бумагу для писем. Чтобы от вашего послания человек получил приятное впечатление.

Важно: «Как просить прощения?»

Умение признавать вину и приносить извинения - одна из характеристик зрелой личности. Но порой они ошибочно воспринимаются лишь как важная часть социокультурных норм и нас с детства учат говорить: «Прости меня, я не специально».

К сожалению, этот навык не всегда развивается в течение жизни и часто застревает на том самом уровне, которому нас обучили. Поэтому извинения взрослых людей порой звучат несостоятельно, как детский лепет.

Почему нам так сложно извиняться?

Это значит признавать свою ошибку и неправоту, а для того, чтобы показать, что ты не идеален, нужно мужество. В детстве от нас требовали извинений, заставляя пойти подумать о своем поведении или угрожая лишением сладостей или мультиков. В результате социокультурные нормы не осознавались, а насаждались извне, и сопровождали их непонимание, ущемленность, обида.

Взрослые, наделенные властью, требуют того, чего ребенок не хочет или пока не может понять, и многие из нас вместе с навыком надолго усваивают это чувство унижения.

Между «я извиняюсь» или «прошу прощения» и «извини (прости) меня, пожалуйста» - большая разница

В попытке избежать чувства униженности взрослые люди не всегда выбирают действительно верные формулировки. Наверняка вам знакомы фразы: «Извини меня, если я тебя обидел(а)», или «Прости меня, но я считаю…» - иногда мы произносим их не сознательно, не отдавая себе отчета в том, что эти «если» и «но» говорят о неискренности. Они скрывают неуверенность говорящего в том, что он действительно раскаивается и понимает, чем обидел другого.

Между «я извиняюсь» или «прошу прощения» и «извини (прости) меня, пожалуйста» - большая разница. В первом случае мы апеллируем к себе, и это больше похоже на формальное выполнение социальных условностей. Во втором случае мы обращаемся к человеку, чьи чувства задели. Это гораздо сложнее, потому что делает нас уязвимыми: другой человек волен не принимать извинений.

Зачем это делать

Почему мы вообще просим прощения? Попробуйте задать этот вопрос себе или кому-то из знакомых, и наверняка вы услышите в ответ что-то вроде: «Потому что я был(а) не прав(а)/заблуждался(ась)», или «Это было единственно правильное/зрелое/ответственное решение». В этом-то и проблема: подобные мотивы не отражают того, на достижение чего должны быть направлены извинения.

Считается, если вы это делаете - значит, вы кого-то обидели, расстроили, подвели, нарушили чье-то эмоциональное равновесие. Поэтому основной целью должна быть попытка его восстановления, возмещение эмоционального ущерба и получение искреннего прощения. Для того чтобы извинения были действенными, они должны быть сфокусированы на чувствах и потребностях другого человека, а не на наших собственных. Зачастую же мы не пытаемся помочь другому чувствовать себя лучше, мы стремимся к тому, чтобы самим чувствовать себя лучше.

Ключ к эффективным извинениям

Наиболее важный из этих компонентов, о котором мы часто забываем, - выражение сочувствия. Для того чтобы другой человек простил нас, он должен увидеть, что мы смогли осознать и на себе прочувствовать все то, через что заставили пройти его. Сделать это убедительно труднее, чем может показаться. Рассмотрим это на примере.

Пример

Ситуация

У вас был тяжелый день на работе, вы в ужасном настроении возвращаетесь домой. Уже поздно, и вы чувствуете себя слишком разбитым и раздраженным, чтобы идти на день рождения близкого друга. Кроме того, вам кажется, что в таком состоянии лучше держаться подальше от людей и незачем портить настроение окружающим. Вы просыпаетесь на следующее утро с мучительным чувством вины, которое усугубляется, когда вы начинаете анализировать ситуацию и понимаете, что даже не позвонили другу, чтобы предупредить, что не придете.

Решение

Что нужно учесть, чтобы извинения были эффективными? Прежде чем продолжить чтение, составьте свой список пунктов, которые вы бы упомянули в разговоре с другом.

Составили? Пять ключевых моментов эффективного извинения:

Извини меня, пожалуйста.
Мне правда так жаль! Я не пришел вчера на твой день рождения.
У меня был ужасный день, я был буквально без сил и просто поехал домой спать. Но это нисколько не оправдывает того, что я не явился, даже не предупредив тебя об этом.
Я могу только представить, как ты был расстроен и разочарован, как тебе было больно и как ты мог злиться на меня. Я знаю, как важен для тебя был этот праздник и сколько сил ты вложил в его подготовку. Ты, наверное, ждал моего появления и беспокоился. Я надеюсь, что ты смог радоваться празднику, но я чувствую вину, что мое эгоистичное поведение могло повлиять на твое настроение. Я сожалею, что как друг не мог быть рядом и разделить с тобой праздник.
Я понимаю, это может занять некоторое время, но надеюсь, что ты сможешь простить меня.

Хотя признавать свои ошибки кажется нелегко, это поможет не только наладить отношения, но и облегчить ваше чувство вины. Помните, что выражение сочувствия требует практики и этому стоит учиться. Кроме того, если вы будете помнить о том, что вы не должны этого делать, как вас заставляли когда-то в детстве, а хотите, потому что искренне сожалеете и для вас дороги отношения, вам легче будет подобрать правильные слова.

Кто и за что должен извиняться перед клиентом.
Как правильно извиниться перед клиентом в письме.
Как составить письмо-извинение на английском.
Как правильно извиниться перед клиентом по телефону.
Когда не нужно извиняться перед клиентом.

Если вы извинитесь и сделаете это грамотно, то есть хороший шанс прийти к взаимному уважению и продолжить сотрудничество. Чтобы урегулировать ситуацию, нужно следовать простым правилам и использовать кодовые фразы, которые вы найдете в нашей статье.

Пример письма, который вы можете использовать в качестве извинения перед клиентом, подготовила редакция журнала «Коммерческий директор».

Как правильно извиниться перед клиентом и кто это должен делать

Предположим, вам нужно составить письмо с извинениями. Основное правило: делать это нужно только в том случае, если вы действительно виноваты. Более того, умением признавать собственные ошибки и стремлением исправить их должна обладать каждая уважающая себя компания. Такое поведение диктует современная деловая этика. Если правильно извиниться перед клиентом и сделать это вовремя, то можно не только сохранить репутацию, но и избежать убытков: люди не уйдут от вас к конкурентам. Подобные действия способны заставить клиента передумать и не доводить дело до суда, могут помочь избежать ненужной огласки. Причем все фразы в них должны быть проникнуты искренностью.

19 фраз, которые успокоят раздраженных клиентов

Редакция журнала «Коммерческий директор» подготовила список фраз, которые пригодятся менеджерам во время звонка или встречи, чтобы расположить к себе клиента и устранить его настороженность.

Письмо с извинениями нужно писать в следующих случаях.

Если вы нарушили обязательства по договору. Обычно это самая распространенная причина, причем пострадавшей стороной могут быть как организации, так и частные лица, соотношение тут примерно 50/50. Но имейте в виду: вполне возможно, в данном случае будет недостаточно одного лишь письма. Чтобы правильно извиниться перед клиентом, отправьте ему подарок, предоставьте скидку и т. п.
Если кто-то из персонала вашей компании по отношению к клиенту вел себя некорректно. Извинения в такой ситуации просто необходимы, ведь каждый сотрудник говорит от лица организации, и его поведение так или иначе отражается на имидже фирмы.
В случае форс-мажора. От непредвиденных ситуаций не застрахован никто и никогда. Правильные извинения перед клиентом в данном случае должны включать в себя объяснение причин возникших проблем, пояснение, что обстоятельства от вас не зависели.

Образец письма, которое поможет исправить негативную ситуацию с клиентом, вы можете скачать в конце статьи.

Ниже приведена таблица, в которой указано, кто и как должен извиняться перед клиентом.

Вид ошибки/ критерии ошибки	Последствия ошибки	Кто должен извиняться перед клиентом	Как должен извиняться
Небольшая недоработка	Клиент вполне может закрыть на нее глаза	Менеджер	Извинения по телефону перед менеджером или начальником клиента
Средний просчет	Клиент явно выказывает свое недовольство	Менеджер, директор	Извинения директора в устном, а если потребуется, то и в письменном виде
Крупный промах	Клиент может разорвать отношения Будет угрожать подать в суд	В обязательном порядке руководитель фирмы вместе со своей командой	Помимо извинений нужно позаботиться об оригинальном подарке

Чтобы правильно извиниться перед клиентом, нужно понимать последствия допущенной ошибки. От этого же зависит то, кто и каким образом должен приносить извинения.

Мелкие недоработки встречаются не так уж и редко. Руководитель компании может быть даже не в курсе произошедшего, а клиент не станет поднимать из-за них лишний шум. В этом случае вполне достаточно правильных извинений менеджера фирмы перед клиентом или его представителем.

Средние просчеты – дело уже более серьезное, требующее извинений лично от руководителя. И менеджерам прекрасно известно, что за их ошибку приходится отвечать начальнику. Ответственные работники в этом случае сгорают со стыда и готовы на все, чтобы подобных провалов в их работе больше не было. Менеджеры наказывают сами себя, а потому разбираться в случившемся особого смысла нет.

Крупными промахами считаются те, в результате которых компания может лишиться клиента. И тут одним правильным извинением не обойтись. Это нужно сделать дважды. В первый раз руководитель должен извиниться официально – от лица всей фирмы. Следует позвонить главе компании-клиента и покаяться со всей возможной искренностью. Если связаться с пострадавшим не удается (тот настолько обижен, что не желает разговаривать), то руководитель со своими замами может отправиться на личную встречу. В ее ходе извиниться должен не только директор, но и топ-менеджер фирмы. Это даст понять клиенту, что его по-настоящему ценят, а заму будет хорошим уроком на будущее. Чтобы извинение было «правильным», его нужно повторить в неформальном виде. Например, можно пригласить пострадавшего в ресторан, где во время обеда или ужина еще раз признать свою ошибку (вместе с топ-менеджером). Также рекомендуется подарить билеты на концерт популярного исполнителя, организовать выезд на охоту или рыбалку.

Помните: если правильно извиниться перед клиентом, то в подавляющем большинстве случаев он вас простит.

Как извиниться перед клиентом, выбрав правильную формулировку

Чаще всего используется три типа формулировки извинений:

извините;
примите извинения;
извиняюсь.

Первый вариант – это мягкое извинение перед человеком. С точки зрения психологии такое обращение показывает слабость и ошибку с вашей стороны, вы действительно просите прощения за определенное действие.

Использовать подобную форму рекомендуется в том случае, если вы доверяете человеку, уверены, что извинения будут восприняты адекватно. Действительно чувствуя за собой промашку, правильно будет признать свою ошибку перед клиентом с использованием слов «извините», «извините, пожалуйста», «извините за нашу ошибку» и т. д.

Если ситуация иная и ваша вина не является такой уж явной, то в общении лучше использовать официально-деловой стиль. В этом случае есть хороший шанс, что человек на уровне подсознания примет ваши извинения сразу, без ненужных разговоров.

Фраза «примите, пожалуйста, наши извинения» как бы побуждает человека к безоговорочному действию: он просто обязан выполнить просьбу, не вдаваясь в излишние подробности произошедшего.

Иногда правильными словами можно остановить принимающий неприятный оборот разговор или переписку. Например, если вы ощущаете за собой возможную вину, но для вас принципиально не просто прощение клиента, а именно его безоговорочное прощение, то фраза «примите наши извинения» подходит тут как нельзя лучше. Она заставляет человека подсознательно согласиться с вами и закончить дело миром.

И третий случай. Если вы хотите правильно извиниться перед клиентом, то слово «извиняюсь» в данном случае будет не лучшим вариантом.

Во-первых, это лексически неграмотно. Изначальный смысл данного слова заключался в извинении перед самим собой. Правда, в ходе эволюции языка значение поменялось, слово стало использоваться в качестве формы извинения перед другим человеком, но все равно его лучше не употреблять. Во-вторых, это слово не просто звучит несколько фамильярно, но имеет некую оправдательную окраску. Человек, услышав от вас «Извиняюсь», психологически будет готов нападать дальше. Правильно было бы вообще исключить данную словоформу из общения с клиентами.

Как правильно извиниться перед клиентом: пошаговая инструкция

Шаг 1. Внимательно выслушайте человека и дайте обещание решить вопрос

Далеко не в каждом случае клиент бывает прав. Но, даже если он ошибается, указывать на это ему пока что не нужно. Выступите в роли психотерапевта. Если выслушать собеседника и пообещать помочь, вполне возможно, он этим удовлетворится.

Бывают ситуации, когда конфликт становится все более ожесточенным из-за того, что правая сторона совершает ошибки. Нужно постараться понять, что именно так раздражает проблемного клиента.

Шаг 3. Признайте ошибочность действий сотрудников фирмы

Будет правильным извиниться перед клиентом даже за несущественные мелочи. Если человек считает их важными, пойдите навстречу и согласитесь с ним в этом вопросе.

Шаг 4. Выразите сожаление

Некоторым людям со сложным характером бывает мало признания совершенной ошибки. Они должны убедиться в том, что вы, нанеся обиду, расстроены и сожалеете о случившемся. Подобная эмоциональная связь помогает разрушить барьеры.

Шаг 5. Спросите, как вы можете загладить вину

Тут возможны два варианта развития событий. Если человек адекватный, то он извинится. Сильно рассерженный клиент может не захотеть идти на контакт. Но спросить, что нужно для примирения, надо обязательно.

Шаг 6. Дождитесь, пока человек успокоится, и предложите вернуться к разговору

Некоторые люди остывают далеко не сразу, нужно дать им прийти в себя. Время от времени проверяйте состояние клиента, и, как только он успокоится, предложите возобновить сотрудничество. Пообещайте, что подобных ошибок с вашей стороны больше не будет.

Совет 1. Не бойтесь признать ошибку

Такой шаг понравится клиенту и будет полезен для вас. Если ошибки не признавать, то в будущем они могут повторяться.

Не стоит вычислять, кто и в какой степени виноват в сложившейся ситуации. Если случилась авария, прежде всего ее нужно устранить, а только потом проводить разбор полетов. Если хотите оставить у клиента или делового партнера самое положительное впечатление, то проявите великодушие, благородство и щедрость.

Чтобы правильно извиниться перед клиентом в такой ситуации, используйте следующие фразы:

Мы сожалеем, что предложенный нами сервис вас не удовлетворил.
Мы понимаем ваше недовольство – вы действительно очень долго ждали.

Совет 2. Будьте конкретны

Если вы будете использовать общие фразы, то это разозлит клиента еще больше. Сделайте конкретное предложение, как можно решить проблему: отремонтировать товар, заменить его, вернуть деньги.

Тут в ход идут такие фразы:

Если вы не против, то взамен мы предлагаем… Мы свяжемся с отделом обслуживания, и процесс обязательно будет оптимизирован.
Мы благодарны вам за то, что помогли выявить проблему. Технический отдел немедленно займется разработкой комплекса мер, которые больше не допустят скопления очередей.

Мнение эксперта

Виктор Нагайцев ,

генеральный директор компании «ПерфектСЕО», Москва

Не ограничивайтесь словами, заглаживая вину перед клиентом

Нам пришлось переехать в новый офис, причем сделать это без предварительной подготовки. В течение нескольких дней мы устанавливали аппаратуру и раскладывали бумаги. Заказчики о нашем переезде были уведомлены лично. Тем, с кем не получилось связаться, мы послали письма – обычные и электронные. Чтобы работа не останавливалась, нашим сотрудникам несколько дней пришлось трудиться удаленно.

Спустя какое-то время один из наших клиентов позвонил по телефону с уведомлением о том, что намерен расторгнуть контракт. Причина – пришедшие с большим опозданием письма, а на сайте фирмы он не нашел уведомления о переезде. Договор был расторгнут, и человек три месяца после этого работал с нашими конкурентами.

Мы провели анализ принадлежащего клиенту сайта и выяснили, что проводящихся с ним работ совершенно недостаточно для выхода в топ-10. Я связался с клиентом и договорился о встрече. На ней я передал ему выводы наших аналитиков, но менять компанию человек пока был не готов. Он рассказал, что сам часто проводит конференции для коллег и новых клиентов, читает им лекции. С моей стороны последовало предложение о бесплатной аренде помещения под эти мероприятия, тем более что офис у нас был достаточно свободный, с просторными залами. Аргумент сработал, и клиент вернулся в нашу компанию.

Совет 3. Дайте понять, что произошедший инцидент – исключение

Если клиента вежливо убедить в том, что случившееся – неприятное исключение из правил и вы приложите все усилия, чтобы такого больше не повторилось, человек может сменить гнев на милость.

Правильное извинение перед клиентом в данной ситуации может звучать следующим образом:

Люди почти никогда не жалуются на недостатки нашего обслуживания. Есть множество положительных отзывов о нашей компании, вы можете сами в этом убедиться. Ситуация, в которой вы оказались, – досадное недоразумение. И такого больше не повторится.
То, что наш консультант заставил вас так долго ждать, – не более чем неприятная случайность. Мы проследим, чтобы подобного больше никогда не произошло.

Совет 4. Будьте объективными

Не нужно лишнего драматизма и фраз вроде: «Произошедшее с вами – сущий кошмар!». Такие слова лишь усилят негативные чувства клиента, который и без того находится не в самом хорошем расположении духа.

Но и оправданий в стиле «Было бы о чем переживать!» тоже не надо. Если вы скажете: «Товар с дефектом? Такое случается, ничего страшного», то уроните имидж компании в глазах клиента. Кроме того, подобные фразы часто воспринимаются людьми в качестве ответного упрека: «И стоит поднимать шум из-за такой мелочи?»

Правильно извиниться перед клиентом можно так:

Мы сожалеем, что доставленный вам заказ потерял свой товарный вид.
Компания приносит извинения за то, что вам пришлось так долго ждать.

Совет 5. Проявляйте заинтересованность

Безразличие к жалобам – самая большая ошибка сотрудников. Если, по вашему мнению, претензии не имеют под собой оснований, то правильно будет в подробностях объяснить, почему они отклоняются. Молчать в ответ на обвинения или отвечать, намеренно выдерживая паузу, – значит демонстрировать пренебрежение к клиенту. Подобное высокомерие персонала плохо сказывается на имидже фирмы.

Необходимо вести себя спокойно и доброжелательно, выказывая готовность вникнуть в суть претензии. Даже если вы не можете решить проблему на месте, нужно дать понять клиенту, что к его вопросу вы отнеслись со всей серьезностью и в ближайшее время предпримите все возможное для решения. В случае необходимости предоставьте человеку извинения в письменном виде.

Правильные извиниться перед клиентом можно с помощью фраз:

Нам жаль, что не сумели оправдать ваши ожидания. Мы обязательно выявим причины случившегося и… А пока что можем вам предложить…
Чтобы компенсировать вам долгое ожидание, мы предлагаем… В качестве возмещения ущерба не хотите ли воспользоваться…

Мнение эксперта

Елена Кириллова,
директор по учебным программам компании «Тренинг Медиа», Москва

Извиняйтесь только за обоснованные претензии

Извинения следует приносить только тогда, когда претензии имеют под собой основания. Клиент ожидает, что вы извинитесь, и даже готов простить. Хорошо, если вы еще и поблагодарите человека за то, что он помог выявить недостатки, ведь это даст шанс вам избежать ошибок в дальнейшем. Такое извинение перед клиентом будет правильным.

Но нужно ли извиняться, если вины на вас нет? Тут можно избрать немного другую словесную формулу: «Нам очень, жаль, что…». Выраженное вами сожаление даст понять человеку, что вы не равнодушны к сложившейся ситуации и заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве.

Как правильно извиниться перед клиентом письменно

Письмо-извинение можно назвать самым сложным видом писем, при его составлении нужно обязательно следовать определенным правилам. Часто приходится просить прощения за ошибки, к которым не имеешь никакого отношения. А если вина есть, то нужно каким-то образом справляться с моральными терзаниями. В правильно составленном письме нужен определенный баланс: извинения ни в коем случае не должны негативно влиять на имидж компании и одновременно с этим обязаны служить восстановлению отношений с клиентом или партнером.

Если вы действительно виноваты, то без извинений не обойтись. Серьезная компания должна уметь признавать свои ошибки и быть готова в любой момент их исправить. Цель такого письма – не только правильно извиниться перед клиентом, но и восстановить репутацию – лично свою или компании.

С помощью письма-извинения сглаживаются набирающие оборот конфликты, сводятся к минимуму ошибки коллег. Вообще, хороший менеджер обязан предвидеть возможность появления разногласий и всеми возможными способами стараться не допустить развития инцидента.

Письмо-извинение необходимо в следующих случаях:

Вами были нарушены договорные обязательства.
Вы вели себя не слишком корректно по отношению к людям, работающим на компанию-контрагента. Причем мотивы такого поведения не играют никакой роли.
Сотрудники вашей фирмы в какой-либо ситуации повели себя не лучшим образом, и об этом стало известно общественности. В качестве примера можно привести такой случай. Стюардесса одной отечественной авиакомпании в личном блоге не слишком корректно прокомментировала недавнее крушение авиалайнера. Ее уволили, но вдобавок нужно было составить письмо-извинение и разместить его в наиболее известных СМИ.

Если вы хотите действительно правильно извиниться перед клиентом, то подобное письмо нужно написать, даже если всему виной стали форс-мажорные обстоятельства. Имиджу фирмы это пойдет только на пользу.

Письмо-извинение и обычное деловое послание по своей форме очень похожи. Обязательно нужно упомянуть адресата, тему письма и перейти собственно к обращению. Акцент на том, что это именно извинение, в теме письма делать не стоит. Ее лучше или не указывать вовсе, или сделать как можно более нейтральной, например: «Об условиях договора по контракту № 1058». Также нет нужды сообщать, кто является составителем письма. Пусть оно пойдет за подписью топ-менеджера компании. Главное тут – не переусердствовать с формальностями.

Извинение перед клиентом произведет правильное впечатление, если получатель будет уверен в том, что руководителю фирмы известно о ситуации и он готов лично извиниться за инцидент.

После составления письма его нужно распечатать на корпоративном бланке, отнести на подпись руководителю, зарегистрировать и отослать по нужному адресу.

Письмо-извинение должно состоять из 3 частей: вступления, основной части и заключения. Конечно, в смысловом плане частей будет гораздо больше:

первое предложение должно содержать собственно извинение;
после этого объясняются причины возникновения проблемы;
затем следуют заверения, что все необходимые меры приняты;
после всего выражается надежда, что инцидент не помешает дальнейшей совместной работе.

1-й абзац. Приносится извинение, но лишь один раз, в первом же предложении вступления. Затем начинается основной текст.

2-й абзац. Основная часть письма содержит объяснение причин произошедшего. Причем рассказать о них нужно в обязательном порядке. Некоторые формулировки вроде «небольшая проблема», «случайная задержка» лучше не употреблять. Причем не важно, как к этому относитесь лично вы. Подобным фразам в письме-извинении не место, так как они могут испортить имидж компании.

3-й абзац. Постарайтесь дать понять адресату, что вы огорчены и сожалеете о случившемся. Но слово «извините» и его синонимы больше не используйте. Главное – вселить в человека уверенность, что руководитель озабочен инцидентом и взял дело под свой контроль.

В следующем предложении нужно описать предпринятые действия. Ни в коем случае не стоит писать: «Виновные будут привлечены к ответственности» или «Мы проведем анализ ситуации». Никакого будущего времени! Правильное извинение перед клиентом предполагает, что вы уже во всем разобрались и люди, совершившие ошибку, наказаны.

В заключение необходимо сказать, что подобных ситуаций больше не возникнет, и выразить надежду на дальнейшее плодотворное сотрудничество.

Вместе с письмом-извинением пострадавшей стороне можно послать букет цветов или бутылку хорошего вина – но только в том случае, если это уместно.

Подобные письма, правильно составленные, позволят вам сохранить клиента или даже получить постоянного партнера.

Благодарственное письмо клиенту: правила написания и образцы

Мнение эксперта

Иван Труфанов ,

генеральный директор компании Werbary, Москва

Пишите письмо-извинение от руки

Однажды мы случайно обидели клиента, и письмо-извинение я написал ему от руки. Попросил прощения за произошедшее. Поставил в известность о предпринятых мерах, направленных на то, чтобы подобной ситуации больше не повторилось. Письмо выглядело примерно следующим образом:

«Здравствуйте, Сергей Сергеевич! Я понимаю, что вы отказались от сотрудничества из-за нашей ошибки. Нам стало ясно, что вас не устроило поведение Ивана Ивановича. С этим сотрудником была проведена работа (или он был уволен). Чтобы избежать таких проблем в будущем, во внутренние регламенты мы внесли правки. Приношу вам свои извинения и выражаю надежду на то, что вы возобновите с нами сотрудничество».

Письмо запечатали в обычный белый конверт и отправили с курьером. Сверху на конверте от руки написали: «Мы виноваты, но исправились».

Замысел прост: увидев надпись, человек заинтересуется, кто же именно перед ним провинился. Из троих клиентов один вернулся сразу же, а остальные обещали подумать о возобновлении сотрудничества.

Фразы, которые используются в письмах-извинениях

Если была задержка поставки товаров, то правильно извиниться перед клиентом можно с помощью следующих фраз:

Извините, что произошла задержка поставки товаров. В этом исключительно наша вина. Просим прощения за неудобства.
Ваш заказ от… (дата) поступил в наш транспортный отдел с опозданием. Это случилось по ошибке офис-менеджера. Примите наши извинения за сложившуюся ситуацию, мы обещаем в дальнейшем обращать на ваши заказы особое внимание.
Ваш заказ не поступил вовремя из-за ошибки работавшего с ним сотрудника. Просим нас извинить за задержку.
Нашим производственным отделом был неверно спланирован график отгрузки товаров, из-за чего и произошел сбой. Приносим наши извинения за сложившуюся ситуацию.
У нас возникли определенные производственные трудности, поэтому мы не уложились в заранее обговоренные сроки. Примите наши искренние извинения за причиненные вам неудобства.
Должны попросить у вас прощения за несвоевременное выполнение заказа от… (дата).
После внимательного изучения всех ваших заказов мы убедились, что была совершена досадная ошибка. Выражаем искреннюю надежду, что вы нас за нее простите.
Еще раз просим прощения за причиненные неудобства. Надеемся, что данное недоразумение не отразится на нашем дальнейшем сотрудничестве.
Ручаемся, что нами будут приложены все усилия, чтобы в будущем подобная ситуация не повторилась.

Правильно извиниться перед клиентом за задержку оплаты счетов можно следующим образом:

В том, что ваши счета были вовремя не оплачены, виновата халатность нашей бухгалтерии. Ситуация будет исправлена немедленно. Приносим извинения за задержку.
При регистрации вашего счета от… (дата) сотрудниками нашей бухгалтерии была совершена ошибка, поэтому оплата с нашей стороны не поступила. Извините за это недоразумение, которое немедленно будет устранено.
Мы поручили банку перечислить вам деньги, но он, к сожалению, не сделал этого вовремя. Приносим свои извинения за сложившуюся ситуацию.
Мы искренне сожалеем, что ваш счет долгое время оставался неоплаченным. Просим прощения за свою невнимательность.
Из-за кадровой перестановки в нашей бухгалтерии (переезда бухгалтерии в новый офис) оплата счетов сильно задержалась. Приносим свои извинения.
Просим простить нас за ошибки в работе нашей бухгалтерии. Приложим все усилия, чтобы впредь такого не повторилось.
Из-за халатности нашего сотрудника произошла досадная ошибка. Искренне просим прощения за нее.
Мы благодарны вам за напоминание о неоплаченном счете от… (дата), который был неверно зарегистрирован. Извините за неудобства (излишнее волнение), причиненные вам в связи с ошибкой наших сотрудников.
После нашего с вами телефонного разговора мы самым внимательным образом проверили все счета и действительно нашли ошибку, за которую искренне просим прощения. Мы не оправдываем своей невнимательности, но надеемся, что это не помешает нашему дальнейшему сотрудничеству.
Еще раз приносим извинения за задержку платежа. Ручаемся, что приложим все усилия, чтобы в будущем такого не повторилось.

Правильно извиниться перед клиентом за задержку с ответом или за опоздание на встречу помогут такие фразы:

Просим прощения за то, что опоздали на встречу.
Эта встреча очень важна для нас. Искренне сожалеем, что она не состоялась.
Простите, пожалуйста, что время вами было потрачено напрасно.
Я был уверен, что наша встреча была назначена на… (дата). Сожалею, что доставил вам неудобства, и хотел бы попросить, если вы не против, назначить еще одну встречу – в любое удобное для вас время.
Простите, что заставил вас напрасно ждать. Не согласитесь ли вы на повторную встречу? Буду искренне благодарен за это.
Простите за опоздание, мне очень неудобно.
Приношу искренние извинения, что вам пришлось ждать моего ответа на ваше приглашение принять участие в…
Мне искренне жаль, что не сумел вовремя ответить на ваше приглашение. Я очень благодарен вам за него, но…
Приносим извинения за задержку с ответом, всему виной…

4 совета, как правильно извиниться перед клиентом в письме

Следуя советам ниже, вы сможете без особого труда правильно составить любое письмо-извинение.

1. Выражайте почтительность

Чтобы клиент начал вас уважать, нужно сделать первый шаг. Поприветствуйте человека и проверьте, что его имя написано правильно. Стоит ошибиться даже в мелочах, и впечатление от письма будет безвозвратно испорчено. Более того, клиент может больше не захотеть иметь с вами дела.

2. Демонстрируйте искренность

Без искренности правильное извинение перед клиентом невозможно. Если вы после совершенной ошибки думаете, что все обойдется без принесения извинений, то вы совсем не сожалеете о случившемся. Но, пересилив себя и взявшись за письмо, постарайтесь объяснить клиенту причины сложившейся ситуации. Сделайте это мягко и без лишних подробностей. Если перестараться с оправданиями, человек может усомниться в том, что вы действительно сожалеете.

Сделанного не вернуть. Вместо того чтобы тратить время на ненужные переживания, подумайте: каким образом можно вновь наладить отношения? Пообещайте, что подобной ситуации больше не повторится, попросите клиента забыть о неприятном инциденте. Вы должны понимать, что если обида достаточно серьезна, то человеку понадобится время, чтобы успокоиться и принять ваши извинения. Но если письмо составить правильно, то шансы на возобновление сотрудничества будут неплохими.

4. Перепроверьте написанное

Перечитайте письмо сразу же после его написания, чтобы проверить его на грамматические и орфографические ошибки, неудачно построенные фразы. Если вы хотите действительно правильно извиниться перед клиентом, то попытайтесь поставить себя на место обиженного человека. Хорошо ли понятен смысл написанного? Какие эмоции будет испытывать клиент при чтении вашего письма? Нужно постараться подобрать такие фразы, чтобы они не только правильно звучали, но и задели нужные струны в душе человека.

Как правильно извиниться перед клиентом в письме на английском

Письмо-извинение составляется не только для того, чтобы попросить прощения за допущенную оплошность, но и в ответ на письмо-жалобу. В каком виде оно должно быть написано? Прежде всего нужно сказать, что вы сожалеете о случившемся, выразить личную обеспокоенность ситуацией. Затем сообщить получателю о предпринятых действиях, призванных решить проблему и устранить возможность повторения инцидента. Чтобы правильно извиниться перед клиентом, используйте определенным образом составленные фразы.

Благодаря клиента за то, что он обратил ваше внимание на сложившееся положение дел, пишите:

Thank you for bringing the matter / issue / problem to our attention. (Выражаем вам благодарность за привлечение нашего внимания к этому делу / вопросу / проблеме).
I appreciated your advising me of this incident… (Я ценю, что вы сообщили мне об этом инциденте…).

Чтобы выразить сожаление, подойдут такие конструкции:

We are very sorry to hear that… (Мы очень сожалеем о том, что…)
I am very sorry for this situation. (Я очень сожалею об этой ситуации).

Правильно извиниться перед клиентом можно следующим образом:

We apologise for… (Мы извиняемся за…)
Please accept our apologises for… (Примите, пожалуйста, наши извинения…)

Не забудьте сообщить о предпринятых действиях:

Please be assured that we will… (Уверяем, что мы будем…)
You have my assurance that… (Даю вам гарантию, что…)
To compensate for the inconvenience caused… (Чтобы компенсировать причиненные неудобства…)
We are doing everything we can do to resolve the issue. (Мы делаем все возможное, чтобы вопрос был решен).
I can assure you that this will not happen again. (Могу Вас заверить, что этого больше не повторится).
I am trying to sort it out / sort the problem out as a matter of urgency. (Я пытаюсь разобраться с этим / срочно решить эту проблему).
Please return the faulty goods, and we will refund you / repair them / replace them. (Пожалуйста, верните неисправный товар, и мы возместим ваши затраты / отремонтируем / обменяем его).

После того, как вы извинились перед клиентом, дайте ему понять, что продолжение сотрудничества для вас очень важно:

Your satisfaction is our priority. (Удовлетворение ваших потребностей является нашим приоритетом).
We value your custom highly. (Для нас очень важно сотрудничество с вами).

В таблице ниже представлены еще несколько стандартных фраз, которые можно использовать в письме-извинении.

Как правильно извиниться перед клиентом по телефону

Сотрудники некоторых организаций (к примеру, колл-центров, техподдержки и т. п.) часто вынуждены разговаривать с негативно настроенными клиентами. Выслушивать претензии и вежливо отвечать на них совсем непросто, подобная работа требует известного опыта.

Как разговаривать с человеком, активно выражающим свое недовольство? Существует несколько универсальных правил. Они подходят для любой деятельности, при которой общение с клиентом не является одноразовым, а требует постоянного взаимодействия с ним.

Безусловно, есть случаи, когда человек имеет полное право быть недовольным: качество товара или услуги не соответствует заявленному, заказ не выполнен в обещанные сроки и т. п. Но одно дело – спокойно предъявить претензии, и совсем другое – осыпать собеседника оскорблениями или даже угрожать ему. Чтобы правильно извиниться перед подобным клиентом, мало иметь железную выдержку. Без определенных навыков тут не обойтись.

Предположим, вы являетесь сотрудником технической поддержки интернет-провайдера. Если проблемы возникли сразу в нескольких домах, а то и районах, то моментально следует шквал звонков от раздраженных пользователей. Чтобы не утонуть в негативе, нужно верно построить разговор с клиентами. Для этого соблюдайте несколько простых правил.

Правило 1. Не принимайте оскорбления на свой счет.

Помните: клиент недоволен не лично вами, а вашей фирмой. Не нужно эмоционально реагировать на все сказанные слова, необходим образный барьер между вами и собеседником.

Если же клиент переходит все границы и начинает использовать в речи нецензурные выражения, то предупредите его, что будете вынуждены прекратить разговор, и положите трубку. У многих компаний такие действия позволены регламентом.

Правило 2. Когда жалоба обоснована, извинитесь перед клиентом, и сделайте это правильно.

Причем поступить так нужно в самом начале разговора, даже если ответ будет грубым, вроде: «Что толку от твоих извинений?»

Многие операторы не любят извиняться, так как в психологическом смысле это для них равняется унижению. Они считают, что просьба о прощении означает проигрыш, поражение.

Но этот психологический барьер легко снять. Просто подумайте и осознайте: вы ни в чем не виноваты, извинения в вашем лице приносит фирма. Ваша зона ответственности совершенно другая: вы должны успокоить клиента, грамотно проинформировав его о положении дел.

Правило 3. Не сваливайте вину на других сотрудников.

Казалось бы, иногда проще всего переложить ответственность на других: «Это к ремонтной бригаде вопрос, они сделали что-то не то!» Или: «Я не могла такого сказать! Наверняка это был другой оператор, кто-то из новеньких». Так делать нельзя.

Вместо того чтобы повести себя правильно и извиниться перед клиентом, вы признаетесь в своей некомпетентности и одновременно разрушаете имидж фирмы.

Лучше будет сказать:

Прошу прощения за то, что наши сотрудники ввели вас в заблуждение. Давайте попробуем вместе разобраться.
Извините, что техники компании задерживаются. Возможно, на то есть уважительные причины. Я сейчас свяжусь с нужным отделом и сразу же вам перезвоню.

Правило 4. Делайте то, что обещали, и не испытывайте терпение клиентов.

Заверив человека, что перезвоните в течение определенного времени, держите слово. Даже если к нужному моменту вы не получили необходимую информацию, все равно свяжитесь с клиентом и скажите, что его проблема решается. Человек, убедившись в обязательности сотрудников и почувствовав, что он им не безразличен, будет относиться к компании более лояльно.

И еще одно. Принимать звонок клиента нужно сразу же, вне зависимости от вашего самочувствия или настроения. Человек, на протяжении долгого времени ожидающий ответа, успеет себя накрутить, что негативно скажется на дальнейшем общении.

Правило 5. Ни в коем случае не употребляйте фразу: «Я не знаю».

Правило 6. Чтобы сбавить накал, верните беседу в нужное русло, узнайте суть проблемы.

Чтобы правильно извиниться перед клиентом, нужно знать, за что именно требуется просить прощения. Попросив рассказать, чем конкретно он недоволен, вы заставите его призадуматься и перейти на конструктив. Но старайтесь не задавать человеку вопросов, ответить на которые ему затруднительно. Это может спровоцировать новую вспышку негативных эмоций.

Правило 7. Общайтесь с клиентом на его языке.

Язык, на котором вы говорите, переполнен специфически терминами. И посторонний человек может их не понимать. Клиент – обычный пользователь интернета, в технические проблемы он не вникает. Многие ли знают, как именно работает телевизор? Тут то же самое. Если человек не понимает смысла сказанного, он начинает нервничать, считать, что к нему относятся свысока. И данная ситуация может быть чревата новым конфликтом.

В какой бы фирме вы ни работали, существует множество типовых претензий, с которыми может обратиться клиент. Но, о чем бы ни шла речь, нужно научиться верно вести беседу, правильно извиняться перед клиентами и ни в коем случае не провоцировать людей на продолжение конфликта. Тут могут помочь заранее прописанные модули разговора, которые оператор видит перед собой и которыми в случае необходимости может воспользоваться.

Но, как бы умело вы ни вели разговор, имейте в виду одно: проблема клиента обязаны быть решена, причем как можно скорее. Если этого не сделать, то даже самые правильные и искренние извинения будут не в силах спасти ситуацию.

Когда извинения не нужны

Если претензии человека к компании имеют под собой основания, то вы должны контролировать ситуацию, вести себя вежливо, хладнокровно и в итоге принести клиенту правильные извинения. Но иногда просить прощения не нужно, так как это только подольет масла в огонь и раздраженный клиент станет еще более агрессивным.

Тут необходимо построить разговор в правильном ключе, используя схему «действие – причины – сроки». К примеру, если человек недоволен задержкой поставки товара, сказать: «Я должен /должна позвонить в транспортную компанию, чтобы они ускорили прибытие груза. Данная неприятная ситуация сложилась из-за того, что необходимо было переоформить некоторые документы. Буквально через день заказ поступит по указанному вами адресу». Или можно использовать другой вариант: «Я сейчас свяжусь с техническим отделом, чтобы ваш компьютер подключили. Произошел сбой сервера, что и явилось причиной недоразумения. В самое ближайшее время ошибка будет исправлена».

Если вы хотите правильно извиниться перед клиентом, то старайтесь не употреблять выражения вроде: «Нам пришлось…», «Потерпите немного…» и т. п. Лучше будет сказать: «Ваша проблема решается, и мы будем держать вас в курсе дела». Если потребуется, заканчивая разговор, скажите клиенту, что вы сожалеете.

Иногда попадаются не совсем адекватные люди, цель которых – спровоцировать вас на ссору. Одни придираются к мелочам, другие просто грубят. Это может быть вызвано самыми разными обстоятельствами: кто-то не получил ожидаемый «откат», кто-то переоценивает свою значимость как клиента, у кого-то просто психологические проблемы.

В общении с такими людьми применяйте «технику вопросов». Не позволяйте провокатору «эмоционально подключиться» к вам, не вступайте в словесную перепалку. Следуйте простой схеме: вопрос человека, ваша реакция на него, затем встречный вопрос, подразумевающий положительный ответ, последующий благоприятный вывод.

К примеру, идет следующий разговор:

Клиент: Вы можете гарантировать своевременную доставку заказа?
Менеджер: Разумеется, все будет, как прописано в договоре. Груз доставят на ваш склад до 17.00 в четверг. Вы же помните, о каких сроках шла речь?
Клиент: Безусловно, помню.
Менеджер: Очень приятно, что мы сошлись в этом вопросе, тем более что цель у нас одна. Наверняка все пройдет в лучшем виде.

Подобную схему беседы можно использовать несколько раз, если в этом возникнет необходимость. Главное – направлять разговор в нужное русло и не позволять провокатору перехватить инициативу.

Иногда бывают ситуации, когда правильно извиниться перед клиентом не представляется возможным, и, чтобы решить вопрос, приходится связываться с руководителем провокатора. Не стоит описывать ситуацию заново, так как начальник уже выслушал версию своего подчиненного.

Тут главное – убедить руководителя в своей компетентности и сделать так, чтобы его сотрудник был поставлен на место. Схема разговора должна выглядеть следующим образом: действие – требование – пауза – «проблема требует решения» – договоренность о сроках.

Беседа с клиентом должна проходить в нейтральном деловом тоне. Давить на человека нельзя, но и обходить «углы» тоже не рекомендуется. Стоит уступить хоть в немногом, и клиент, почувствовав вашу слабость, перейдет в атаку. А подобное развитие событий совершенно не будет способствовать конструктивному разговору.

Все виды манипулятивных уловок в бизнесе и способы защиты от них

Информация об экспертах

Елена Кириллова , директор по учебным программам компании «Тренинг Медиа», Москва. Компания «ТРЕНИНГ МЕДИА». Год создания: 2001. Услуги: создание обучающих видеоматериалов (курсов, фильмов, тренингов, мультимедийных программ), несущих позитивную бизнес-культуру; проведение корпоративных тренингов (www.tmedia.ru). Клиенты: более 400 компаний, в том числе МТС, «Indesit Company», «Ингосстрах», ОАО «РОСНО», сеть отелей «Марриотт», IKEA. Штат: бизнес-единица - 13 человек, проектная группа - до 30 человек.

Виктор Нагайцев , Генеральный Директор компании «ПерфектСЕО», Москва. Виктор окончил Московский открытый технологический институт (факультет экономики и управления). С 2004 года занимается поисковым маркетингом, продвижением сайтов. Создал сервис Maketrust.ru по продвижению сайтов, а также полуавтоматический сервис пиара и рекламы в Интернете SeoProvider.ru. Автор книги «Ключ к продвижению. Как вывести сайт на первые позиции» (М.: Бератор-Паблишинг, 2009). ООО «ПерфектСЕО». Сфера деятельности: услуги по продвижению в Интернете (поисковое продвижение, контекстная и медийная реклама, вирусный и репутационный маркетинг и пр.). Территория: головной офис – в Москве, филиалы – в Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Ростове-на-Дону. Численность персонала: 53. Годовой оборот: около 3 млн долл. США.

Здравствуйте, увидела формулировку "просим извинения за неудобст ва". Непривычное сочетание, обычно просят прощения. Допустимо ли просить извинения? Спасибо

Сочетание просить извинения корректно и зафиксировано в словарях .


	Вопрос № 276124

Добрый день!
Как правильно написать словами дробь 5/31010?
Спасибо!