Добрый день, меня зовут АЛИНА, компания Нестле. Я могу ПОГОВОРИТЬ с Вами пару минут? … (пауза) Компания Нестле благодарит Вас за УДЕЛЕННОЕ врДобрый день, меня зовут АЛИНА, компания Нестле. Я могу ПОГОВОРИТЬ с Вами пару минут? … (пауза)
Компания Нестле благодарит Вас за УДЕЛЕННОЕ время! Мы проводим небольшой опрос, и с Вашего разрешения, смогли бы ознакомить с
предложением, которое, несомненно Вас ЗАИНТЕРЕСУЕТ. Для УДОБСТВА ОБЩЕНИЯ, как я могу к Вам обращаться? … (пауза)
ИМЯ АБОНЕНТА, СКАЖИТЕ, пожалуйста, Вы покупаете продукцию нашей фирмы в магазинах? Это может быть мороженое, кофе, шоколад, детское
питание? … (пауза)
Не покупаем
А вы слышали о компании
Нестле? ... (пауза) это мировой
лидер по производству
продуктов питания
Что вы хотите?
Зачем вам?
Нам важно Ваше мнение, как
клиента? … (пауза), (если не
отвечает идем дальше)
Покупаем
Неудобно разговаривать
Довольны вы качеством
продуктов? … (пауза)
Хорошо, спасибо за оценку
Скажите, я могу перезвонить
Вам в более удобное время?
… (пауза)
ИМЯ АБОНЕНТА и СЕЙЧАС, для Вас так же есть возможность оценить нашу услугу по доставке на дом чистой питьевой воды премиум класса,
единственной, которая соответствует международным стандартам качества. Вы СОГЛАСИТЕСЬ, если я скажу, что для здоровья очень важно,
пить чистую, хорошую воду? … (пауза)
На сегодняшний день услуга очень востребована. Это удобно, современно и безопасно. Наша БЕСПЛАТНАЯ доставка позволяет сэкономить
время, силы и значительные средства. СКАЖИТЕ, пожалуйста, как Вы решаете вопрос обеспечения Своей семьи чистой водой, покупаете в
магазине или пьете из под крана? … (пауза)
Пользуются фильтрами
Пьют воду из крана
Очень приятно слышать, что вы
заботитесь о качестве воды, и
знаете, какую важную роль она
играет в нашей жизни и нашем
здоровье. ИМЯ АБОНЕНТА,
СКАЖИТЕ, пожалуйста, вы
устанавливали фильтр под
определенный состав воды в
вашем районе или пользуетесь
простым устройством? ... (пауза)
К сожалению, сроки замены такого фильтра условны,
Да, пить воду из под крана мы
все привыкли с детства. Это
удобно и дешево. СКАЖИТЕ,
пожалуйста, вы на-верно уже
ЗАДУМЫВАЛИСЬ над тем, что в
эпоху тяжелой экологической
обстановки и нехватки средств
на очистительные сооружения,
пить воду ИЗ ПОД КРАНА не
безОПАСНО? … (пауза) ИМЯ
АБОНЕНТА, сейчас уже всем
известно, что человек
Покупают в магазине
Пьют другую воду
Очень приятно, ИМЯ АБОНЕНТА, что вы заботитесь о здоровье и
безопасности и тратите деньги, чтобы обеспечивать себя и Вашу
семью чистой водой.
Да, В МАГАЗИНЕ представ-лен
Позвольте уточнить какую марку
большой выбор, и при этом, в
воды употребляете? … (пауза)
средствах массовой
Да, есть такая фирма. СКАЖИТЕ,
информации часто пишут и
пожалуйста, что для Вас было
говорят о качестве и сроков
ВАЖНО при выборе поставщика,
ГОДНОСТИ, продаваемых
цена, сервис или все таки
продуктов. СОГЛАСИТЕСЬ,
качество?... (пауза)
ИМЯ
вода, это такой продукт,
АБОНЕНТА, а Вы ИНТЕРЕСОВкоторый легче всего
АЛИСЬ как вода добывается,
ПОДДЕЛАТЬ? ... (пауза)

так как он рассчитан на очистку
определенного кол-ва воды. А как
Вы определяете, что фильтр уже
загрязнился и нужно менять
картридж? … (пауза) ИМЯ
АБОНЕН-ТА, как вы знаете у всех
фильтров есть ВАЖНАЯ
особенность, очищая воду, они
накапливать в себе ГРЯЗЬ,
благоприятную среду для
бактерий и вирусов, которые
попадают в воду, делает ее
ВРЕДНОЙ и даже ОПАСНОЙ для
употребления, СКАЖИТЕ,
пожалуйста, как Вы убеждаетесь,
что пьете безопасную воду, сдаете
ее на анализ в лабораторию?…
(пауза) Вода поступающая в
квартиры по изношенным
коммуникациям, насыщена
ТОКСИЧНЫМ хлором, ВРЕДНЫМИ
веществами от которых очень
трудно ее очистить. Вы
СОГЛАСИТЕСЬ со мной, если я
скажу, что пить воду
СОМНИТЕЛЬНОГО КАЧЕСТВА не
вкусно и не безОПАСНО?... (пауза)
на 60-70 % состоит из ВОДЫ
которую пьет, а вода ИЗ ПОД
КРАНА перенасыщена
ВРЕДНЫМИ И ОПАСНЫМИ
веществами, такими как
ТОКСИЧНЫЙ хлор, железо,
различные органические
соединения, а так же бактерии и
вирусы. СОГЛАСИТЕСЬ, попадая в
организм это все оседает в нас и
вредит здоровью?... (пауза - если
не ответил идем дальше.)
ИМЯ АБОНЕНТА, ученые уже
давно подсчитали, что человек за
25 лет своей жизни выпивает: 109
кг хлора, 25 кг нитратов, 500 гр.
алюминия и 3 кг железа. Вы
СОГЛАСИТЕСЬ со мной, если я
скажу, что это не вкусно и
главное не БЕЗОПАСНО? .....
(пауза - если не ответил идем
дальше)
Да, СЕЙЧАС часто бывает, что
магазины практически не
несут ответственность за
качество проданной
продукции, чем подрывают
ДОВЕРИЕ покупателя. СКАЖИТЕ, пожалуйста, а как вы
проверяете, что качественный
продукт купили?... (пауза)
Вы СОГЛАСИТЕСЬ, если я
скажу, что пить воду
сомнительного качества не
безопасно?… (пауза)
К
тому же носить тару с водой
из магазина бывает не всегда
удобно, тяжело и занимает
много времени. СЕЙЧАС уже
многие люди смогли оценить
все ПРИЕМУЩЕСТВА данной
услуги. ИМЯ АБОНЕНТА, а вы
ЗАДУМЫВАЛИСЬ, над
доставкой воды на дом?
очищается, что убедило вас, что
пьете качественный продукт? …
Пауза Да, как вы знаете,
сейчас есть разные компании,
они отличаются друг от друга.
Вы СОГЛАСИТЕСЬ со мной, если
я скажу, что когда мы платим
деньги, то хотим получить
качественный продукт? …
(пауза) Компания …… известна
на Самарском рынке и у них не
ПЛОХОЙ вкус воды, и мы
уважаем Ваш выбор. Правда их
система водоподготовки не
включает в себя очистку на
молекулярном уровне, что не
может гарантировать вам
отсутствия в воде примесей
тяжелых металлов, бактерий и
вирусов. Вы СОГЛАСИТЕСЬ, что
это все не гарантирует
безопасности Вашему здоровью
и здоровью Ваших близких? …
(пауза)
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
ИМЯ АБОНЕНТА, компания Нестле мировой лидер по производству бутилированной воды. Мы доставляем воду в офис и
на дом под названием «Нестле Пьюр Лайф». Это международный бренд, которому ДОВЕРЯЮТ потребители в 137 странах мира, потому, что мы
производим БЕЗОПАСНЫЙ продукт. ИМЯ АБОНЕНТА, мы отличаемся УНИКАЛЬНОЙ системой фильтрации на молекулярном уровне,
позволяющей очищает воду от тяжелых металлов и всех вредных примесей. Мы ЕДИНСТВЕННЫЕ на Российском рынке, кто очищает продукт от
плесени и грибков. НАША ВОДА соответствует международным стандартам качества, имеет сбалансированный минеральный состав, содержит
калий кальций, магний, бикарбонаты, которые улучшают работу внутренних органов, стабилизируют обмен веществ, работу нервной и
кровеносной системы, что делает воду ВКУСНОЙ и при этом еще и ПОЛЕЗНОЙ. Ее могут УПОТРЕБЛЯТЬ даже маленькие дети.
ШАГ К ЗАКЛЮЧЕНИЮ СДЕЛКИ
СЕЙЧАС многие люди уже смогли ОЦЕНИТЬ преимущество ДОСТАВКИ нашей воды на дом.
Небольшие затраты на эту услугу помогут Вам сэкономить время, значительные средства и СДЕЛАТЬ существенный вклад в Ваше
здоровье. СОГЛАСИТЕСЬ, трудно оценить услугу и товар, не ПОПРОБОВАВ его? … (пауза - если не отвечает - идем дальше)

ДЛЯ ТЕХ КТО НЕ ПОЛЬЗУЕТСЯ УСЛУГОЙ
ИМЯ АБОНЕНТА, СКАЖИТЕ, сама по себе услуга
Вам нравится? ... (пауза) ПОПРОБУЙТЕ, если чтото будет не так, вы позвоните и мы все заберем.
Мы можем ДОГОВОРИТЬСЯ СЕЙЧАС. Когда Вам
будет УДОБНЕЕ встретить нашего водителя
экспедитора … или …? ..... (пауза)
УЖЕ ПОКУПАЮТ ИМЯ АБОНЕНТА, могу я узнать когда Вы будете покупать воду в
следующий раз? ..... (пауза)
Я хочу предложить Вам, СДЕЛАТЬ ЗАКАЗ в нашей
компании. ПОПРОБУЙТЕ, вас это ни к чему не обязывает. Вам ПОНРАВИТСЯ! Если что-то
будет не так, вы позвоните и мы все заберем. Просто вместо той воды, которую Вы
обычно употребляете, попьете КАЧЕСТВЕННУЮ и ПОЛЕЗНУЮ воду Нестле. Мы можем
ДОГОВОРИТЬСЯ СЕЙЧАС. когда Вам будет УДОБНЕЕ встретить нашего водителя
экспедитора … или …? ... (пауза)
Если не задает вопрос о цене, то переходим к сбору информации по адресу, далее к спец. предложению, далее к подтверждению заявки.
Если звучит вопрос о цене, то переход в нужный раздел, далее к спец. предложению, далее к сбору информации, далее подтверждение
СБОР ИНФОРМАЦИИ ПО АДРЕСУ
Вы живете в Самаре или пригороде? Назовите, пожалуйста, рай-он и
улицу? Уточните, пожалуйста, номер дома, подъезд, этаж и номер
квартиры? СКАЖИТЕ, Ф.И.О. на кого будем оформлять
договор…(берем паспортные данные)….. Кто будет контактное лицо
по договору? Пожалуйста, укажите два телефонных номера для
дальнейших контактов. Спасибо! У нас два интервала доставки с
8 до 14 и с 14 до 20. Мы можем привезти воду прямо с утра, чтобы
Вы не ждали целый день и располагали своим временем.
Какое время более удобно для Вас? …(пауза)
СКОЛЬКО СТОИТ?
Сама доставка у нас бесплатная, а одна бутыль воды премиум класса,
емкостью 18.9 литров, стоит 370 рублей. Для сравнения, средняя
стоимость бутылочки воды в городе составляет 30-40 рублей за пол
литра, а вода более высокого КАЧЕСТВА Нестле, в пересчете на
маленькую бутылку составит ВСЕГО 9 рублей 80 копеек. ИМЯ
АБОНЕНТА, по нашим подсчётам, человек выпивает одну 19 литровую
бутыль в месяц, то есть, СДЕЛАВ ЗАКАЗ и потратив чуть более 12
рублей в день, вы можете сделать вклад в свое здоровье и
УПОТРЕБЛЯТЬ высококачественный продукт с доставкой на дом.
СКАЖИТЕ, эта цена для Вас комфортна? ...(пауза)
СПЕЦИАЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
СЕЙЧАС, только для частных лиц мы разработали УНИКАЛЬНОЕ предложение. При приобретении двух бутылей 3-ю вы получаете в ПОДАРОК.
Для удобства розлива воды с доставкой вы можете ЗАКАЗАТЬ оборудование. Это помпа - ручной насос, или кулер - аппарат для охлаждения и
нагрева воды, который расходует немного электроэнергии, намного меньше, чем электрочайник, что очень актуально при постоянном
повышении тарифов. Какое оборудование вас больше ИНТЕРЕСУЕТ? … (пауза).
КУЛЕР: Кулера у нас бывают двух видов. Напольный и настольный, который
компактнее и занимает меньше места. Каким Вам УДОБНЕЙ будет
ПОЛЬЗОВАТЬСЯ, напольным или настольным?... (пауза). Кулер вам
БЕСПЛАТНО доставят вместе с заказом воды и подготовят к использованию.
Вам какой вариант будет более ИНТЕРЕСНЕЙ? ... (пауза).
ПОМПА: Помпа это Ручной механический насос, который
накручивается на горлышко бутыли и Вы простым нажатием
руки можете выкачивать из бутыли воду комнатной
температуры не наклоняя или поднимая бутыль. Как только вы
прекратите нажимать на кнопку помпы процесс откачки воды
моментально прекращается … (пауза).

ПРОДАЖА: Приобретая кулер вы заключаете с нами договор и в дальнейшем в течение одного года мы несем ответственность за
оборудование, и в случае, каких либо сложностей, забираем его на гарантийный ремонт и возвращаем в исправном состоянии, а на период
ремонта, предоставляем подменное оборудование по запросу. СЕЙЧАС при ЗАКАЗЕ вы можете сразу ПОЛУЧИТЬ специальную цену на
оборудование, а также В ПОДАРОК вы можете получить держатель со стартовым комплектом пластиковых стаканчиков. СКАЖИТЕ,
пожалуйста, Вам ПОДХОДИТ это предложение? ..... Пауза. Мы продаем кулера самых известных и надежных марок на российском рынке.
При доставке водитель устанавливает оборудование в удобном для вас месте и показывает как им пользоваться.
ИМЯ АБОНЕНТА, по Самаре мы осуществляем доставку каждый день, кроме воскресенья, и сможем
приехать в удобное для Вас время. Когда удобней встретить нашего водителя … или …? (пауза)
далее к разделу сбор информации по
адресу, далее к подтверждению
заявки
ЗАЛОГИ: ИМЯ АБОНЕНТА, для нас очень важно сохранить качество воды. Вы СОГЛАСИТЕСЬ со мной, что тара очень сильно влияет на качество
продукта?...Пауза. Поэтому, мы используем бутыли сделанные из специального состава. Для того, чтобы обеспечить возврат и сохранность
тары, компания берет залог по 250 рублей за каждую бутыль, который вы ВНОСИТЕ в начале сотрудничества. Эти деньги лежат на Вашем счету
и возвращаются при возврате тары. Вы ничего не теряете, вложив ЗАЛОГ, вы впоследствии всегда можете рассчитывать на эти деньги.
ПОДТЕРЖДЕНИЕ ЗАЯВКИ: Давайте, СЕЙЧАС, подытожим заказ. Мы привозим вам … бутылей воды и …. Помпу/кулер? … (пауза) Бесплатная
доставка … числа, в удобное для вас время с … до … Общая сумма заказа … рублей. Эта сумма включает в себя стоимость … бутылей воды,
оборудования помпа/кулер за ….. рублей и залоги за …. бутыли … рублей, сумма которая возвращаются при возврате тары. Водитель делает
доставку до квартиры и по вашей просьбе занесет и оставляет все в удобном для Вас месте. За вами закрепят ответственного менеджера,
который перезвонит и уточнит как все прошло. В дальнейшем, как выпьете воду, звоните по номеру …, делаете заказ нужного кол-ва воды, и в
обговоренное с Вами время, приедет водитель, пустые бутыли заберет, а полные оставит. Большое спасибо за заказ, всего доброго!

О ВОДЕ
ДОБЫЧА И ВОДОПОДГОТОВКА
Вода добывается из артезианских скважин, и очищается на современной, одной из самых крупных фабрик в западной Европе, построенной
корпорацией Нестле (при необходимости – фабрика располагается в Домодедово М.О.). Проходит многоступенчатую очистку, включающую и
такой дорогостоящий способ, как обратный осмос. Это очистка воды на молекулярном уровне, единственная, которая позволяет полностью
исключить наличие в воде вредных примесей, бактерий и вирусов. Так же вода обрабатывается ультрафиолетом, насыщается полезными микро
и макро элементами, а на выходе озонируется и разливается в стерильных условиях. Весь процесс водоподготовки полностью автоматизирован,
и полностью исключает участие человека в процессе с момента начала очистки до момента выхода с конвейера готовой продукции. На каждом
этапе очистки стоят датчики, которые позволяют в онлайн режиме отслеживать качество продукта. Помимо этого, мы имеем
сертифицированную лабораторию, специалисты которой проводят свыше 1100 тестов в месяц. Наш продукт не содержит плесени и грибков, так
как мы единственные на Российском рынке, кто делает анализы на их наличие в продукте! Кроме того, вода регулярно отсылается на проверку в
главную лабораторию компании Нестле, расположенной во Франции. Только такой способ водоподготовки и строгого контроля качества,
позволяют нам производить БЕЗОПАСНЫЙ и при этом ПОЛЕЗНЫЙ продукт высокого качества соответствующего мировым стандартам, о котором
знают в 130 странах мира.

СОСТАВ И СОДЕРЖАНИЕ ПРОДУКТА
ИМЯ АБОНЕНТА. качество воды "Nestle Pure Life" соответствует международным стандартам, а сбалансированный минеральный состав делает
ее идеальной для постоянного употребления. Общая минерализация воды не более 220 мг/л, жесткость – 3 (мг. экв./л). В ней содержится:
Кальций 40 мл/л. - который составляет основу костной ткани и укрепляет зубы, волосы, кости, а так же влияющий на процессы, происходящие в
мышечной и сердечно-сосудистой системах.
Магний 15 мг/л. – укрепляющий нервную систему и мышцы сердца, способствует выведению из организма шлаков и холестерина
Калий 20 мг/л. - обеспечивающий трансформацию полезных вещей из крови в клетки организма, чем улучшает обмен веществ. Помимо этого
калий регулирует кислотно-щелочное баланс в крови, и благотворно влияет на работу почек и состояние кожи. А так же содержатся бикарбонаты
в количестве 60 мл./л.
Вода «Nestle Pure Life» содержит все необходимые для здоровья компоненты, и рекомендована для употребления без кипячения. Ее могут
употреблять даже маленькие дети.
(Сразу задаем вопрос подходящий по смыслу, и переходим в один из блоков скрипта).
КРАТКАЯ СПРАВКА (при необходимости)- Минеральный состав воды « Nestle Pure Life» (мг/л): кальций – 40; магний 15, калий 20,; бикарбонаты –
60; жесткость – 3(мг-экв/л). Минерализация – не более 220 мг/л

ПРИЕМУЩЕСТВА
1. Всемирно известный бренд «Neste Pure Life» , которому можно доверять
Известность корпорации Нестле во всем мире качеством своих продуктов, сертификация производства на соответствие международным
стандартам. Соответствие мировым стандартам качества, одинаковым во всех странах, где представлен бренд «Nestle Pure Life», гарантирует
высокое качество воды и защиту продукта от подделки.
2. 100% гарантия безопасности.
Природный источник водозабора, уникальный способ фильтрации, полностью автоматизированный процесс, исключающий человеческий
фактор, а так же постоянный контроль на соответствие мировым стандартам качества, на каждом этапе водоподготовки, дают 100%
безопасности продукта
3. Постоянный стабильный минеральный состав воды, максимально полезный для человека.
Уникальная система очистки, исключающая наличие в продукте вредных примесей и болезнетворных микробов, насыщение воды полезными
микро и марко элементами в нужных пропорциях, контроль на каждом этапе водоподготовки, а так же технологический процесс водоочистки
не предусматривает никаких химических воздействий на воду, обеспечивают постоянный и стабильный минеральный состав максимально
полезный для человека.
4. Насыщение воды макро и микро элементами, необходимыми для улучшения жизнедеятельности организма.
Насыщение воды необходимыми для ежедневного рациона человека элементами, такими как Кальций, который укрепляет костную ткань, зубы
и волосы; Калий регулирующий кислотно-щелочное равновесие крови, улучшающий обмен веществ и благотворно влияет на работу почек и
состояние кожи; Магний укрепляющий нервную систему, и работу сердечно сосудистой системы; бикарбонаты, а так же обеззараживание и
насыщение воды кислородом делает продукт максимально полезным и улучшающим жизнедеятельность организма в целом.
5. Непрерывный контроль обеспечивающий 100% качество продукта.
Собственная сертифицированная лаборатория, оснащенная современным оборудованием, сотрудники которой отслеживают качество как
сырьевых и упаковочных материалов, так и самого продукта на всех этапах водоподготовки, от поступления воды из скважин до выпуска
готового продукта. Дипломированные специалисты делают свыше 1100 анализов в месяц, и проверяют воду на 24 физико-химических
показателя и 9 микробиологических, включая анализ на плесень и грибки, что не делает ни один Российский производитель. Помимо этого
готовый продукт проходит постоянную проверку качества в главной лаборатории корпорации Нестле во Франции (Лаборатория Витель).
Система менеджмента качества и пищевой безопасности на нашем производстве сертифицирована на соответствие международному
стандарту ISO 22000:2005 компанией SGS, Швейцария. Все выше сказанное гарантирует 100% безопасности и качества выпускаемого продукта,
а так же соответствие воды «Nestle Pure Life» всем мировым стандартам качества.
6. Низкая минерализация
Минерализация 150-170 мг/л. обеспечивает более эффективное, легкое и быстрое усвоение питательных веществ организмом, усиливает вкус
самого продукта и позволяет употреблять его без ограничений.

Если продажи по телефону не приносят желаемого результата, проблема может быть в отсутствии четко прописанных сценариев разговора. Скрипт разговора о продаже фильтров для воды сделает звонки более эффективными и позволит быстро собрать большое количество заказов.

Составление скриптов телефонных продаж фильтров для воды обеспечивает создание оптимальных условий для работы менеджеров по обзвону клиентов, поскольку:

  • каждый из этапов разговора тщательно продуман;
  • менеджеры получают набор продающих коммуникативных конструкций;
  • во время переговоров не возникают лишние паузы;
  • отсутствует риск упустить из вида важную информацию;
  • среднее время звонка сокращается, так что можно успеть побеседовать с большим количеством потенциальных покупателей.

Как можно повысить результативность продаж с помощью скрипта

Телефонные продажи фильтров для воды зависят от сезона: к началу лета число желающих недорого купить прибор для очистки воды увеличивается. Однако с помощью обзвона клиентов можно поддерживать стабильный объем продаж круглый год. Разработка скриптов продаж позволяет не только рационально использовать время, но и работать с клиентскими возражениями, самыми распространенными из которых являются три:

  • клиент не заинтересован в покупке фильтров для воды;
  • предложение интересно, но составление заявки лучше отложить на неопределенный срок;
  • клиент успел составить представление о стоимости фильтров и считает цену слишком высокой.

В зависимости от хода разговора, сотрудник имеет возможность выбрать один из вариантов снятия возражений и подведения клиента к продаже товара. Это позволяет увеличить объем продаж фильтров для воды почти на треть.

Помимо работы с возражениями, в скрипт продаж фильтров для воды включается ряд вопросов, способствующих формированию положительного решения (принцип трех "да"), а также вопросы, направленные на выявление потребностей клиента. Это облегчает создание и ведение собственной клиентской базы компании.

Качественно и профессионально написать скрипт продаж способен далеко не каждый, поэтому перед руководителями часто встает вопрос, где найти исполнителей для создания сценариев продаж по телефону.

Где можно заказать написание скрипта под ключ

Если возникла необходимость заказать скрипт под ключ, проще всего отыскать специалистов на портале YouDo. Огромная база исполнителей разных профилей позволяет за минуту подобрать профессионалов, оказывающих услуги по разработке сценариев телефонных продаж. Опытные специалисты сумеют недорого разработать алгоритмы работы с возражениями и обеспечат быстрое написание сценариев продаж фильтров.

Команда YouDo создала лучшие условия для сотрудничества заказчиков с исполнителями:

  • возможность купить услуги лучших по рейтингу профессионалов;
  • удобную форму для подачи заданий;
  • демократичные расценки.

С исполнителями YouDo можно решить любые задачи по организации результативных звонков.

Большинство сделок у начинающих предпринимателей происходят случайно или ориентированы на низкую стоимость предложенных услуг или товара. Но, прибегнув к небольшим хитростям, можно заинтересовать клиента и побудить к работе с вами. Для этого нужно составить готовые таблицы и разработать модель речи в разных ситуациях – скрипты. При помощи скриптов рентабельность компании сможет повыситься в 2-3 раза, а квалификация сотрудников вырастет. Как самостоятельно написать скрипт продаж для своей компании и какие знания для этого нужны, расскажем ниже.

Основные составляющие модуля

Речевые модули были придуманы в 60-х годах в Америке. Модули речи – – помогали сотрудникам компаний продвигать товары по телефону. Но разработать шаблон вопросов и ответов можно для любого бизнеса, достаточно обладать некоторыми познаниями в психологии, грамотной речью и предусмотреть хитрости, которые помогут продать товар.

Скрипты используются в речи с клиентами каждодневно, их можно встретить при разговоре по телефону с сотрудниками банков, сотовых компаний, торговых сетей. Скрипт продажи – это небольшой сценарий, разработанный психологами и маркетологами так, чтобы оператору не нужно было придумывать ответ на ходу. В любой ситуации разговор будет идти по заданному сценарию.

Создание скриптов продаж осуществляется по одинаковой схеме. Сценарий состоит из отдельных модулей речи и имеет структуру:

  1. Открытие скрипта. Приветствие клиента, вступление с ним в контакт. Если на этом этапе вы не расслышали имя и отчество клиента, то нужно переспросить. Пример: «Добрый день, менеджер Николай, компания «Крупнов и К.», как вам удобнее, чтобы к вам обращались?»
  2. Вопросительный блок. Заинтересуйте клиента, не нужно начинать с представления своего товара или услуги. Задайте ему вопросы, связанные с вашим товаром, но касающиеся личного здоровья, семьи, планов покупателя. Пример: «Какой сок предпочитает пить ваша семья? А вас устраивает качество, цена привычного производителя? Хотели бы получить товар лучшего качества, но по разумной цене?».
  3. Блок с предложением. Презентуйте свой товар или услугу. Например: «Мы предлагаем вам экологичный продукт. Наша компания заботится о своей репутации, поэтому в производстве мы используем только натуральные компоненты. Пить сок нашей компании могут дети с рождения, так как он гипоаллергенный».
  4. Блок (если они возникли в ходе диалога). Например: «Мы готовы предоставить вам скидку на значительную партию нашего товара, но нам необходимо обсудить это с начальством. В какое время вам удобно будет подъехать к нам в офис и подписать договор?».
  5. Закрытие скрипта.

Отличает их друг от друга содержание, которое ориентировано на конкретную цель: продать товар, снять помещение, получить информацию от человека.

Каждый модуль скрипта должен преследовать локальную цель. Ваш сотрудник должен четко понимать, к какой цели он идет: заключение договора, оформление заявки на товар, получение полезной для него услуги. Идеально, если разговор закончится посещением вашей компании новым клиентом или договоренностью о с менеджером в другом удобном месте.

По исследованию маркетологов, из 100% клиентов только 20% после телефонного разговора дают положительный или отрицательный ответ. Оставшиеся 80% не могут сразу принять решение и бывают потеряны для компании. С использованием автоматизированного диалога 40 из 80% принимают решение о сотрудничестве с компанией.

С использованием автоматизированного диалога 40 из 80% принимают решение о сотрудничестве с компанией.

Электронная таблица в помощь

При беседе с использованием скриптов ведется электронная таблица. В нее заносятся все ответы клиентов на момент диалога, и сотрудникам проще в дальнейшем планировать свою работу. Таблица делится на две составляющие, где отдельно прописываются скрипты для входящих звонков клиентов и исходящих – от ваших сотрудников. Разработать таблицы можно в любой удобной программе, главное, чтобы она была понятна сотрудникам.

В стандартной таблице присутствуют следующие столбцы:

Для клиентов, которые позвонили сами в вашу компанию узнать об услугах или товарах:

  1. Номер (присваивается согласно списку).
  2. Постоянный/новый клиент.
  3. Что интересовало.
  4. Личная информация для дальнейшего общения: ФИО, координаты для связи, электронный адрес.
  5. Результат (перенос, отказ).

Для клиентов, которым позвонил сотрудник вашей компании:

  1. Номер (присваивается по списку).
  2. Постоянный клиент или новый.
  3. Услугами или товарами каких конкурентов пользуется.
  4. Что привлекает в товарах или услугах конкурентов.
  5. Что не устраивает.
  6. Результат (перенос, отказ).
  7. Итог: результат проделанной работы.

Если заполнять электронную таблицу регулярно, ваши сотрудники легко будут ориентироваться, по какому модульному скрипту вести диалог с конкретным клиентом. Если хранить информацию и завершать каждый диалог конкретным результатом (да, нет), компания быстро завоюет свое место в выбранной нише бизнеса.

Если вести электронную таблицу регулярно, ваши сотрудники легко будут ориентироваться, по какому модульному скрипту вести диалог с конкретным клиентом.

Используй пример

Для примера предлагаем вам вариант готового скрипта для работы менеджера-телемаркетолога по продаже водяных фильтров и воды. Основное, на что рекомендуют делать акцент психологи при работе с клиентами, – это не давить на него. Навязывание товара или услуги вызовет обратный эффект и положительного результата добиться будет сложно.

Скрипт продажи фильтров воды

Цель: Заинтересовать потенциального покупателя и провести наглядную презентацию в его квартире. Как результат – провести наглядную презентацию и продать фильтр для воды.

I . «Добрый день, Александр Александрович. Компания «Мир чистоты», менеджер Андрей. Вы можете разговаривать?»

I (1). При положительном ответе. Сотрудник задает вопросы: «Вы пьете воду из крана или кипяченую? Насколько вам интересно ваше здоровье? А вы знаете, что большая часть вредных микроорганизмов попадает в ваш дом через водопроводный кран?».

I (2). При отрицательном ответе. «У нас для вас есть важная информация, в какое время вам будет удобно с нами поговорить?» (Сотрудник заносит информацию в таблицу, перезванивает. Если после третьего звонка клиент все еще не готов разговаривать, то на четвертый раз диалог начинается сразу с пункта I (1) без вопроса, удобно ли разговаривать.)

I (3). Если клиент отвечает, что у него нет времени или ему это не интересно, сотрудник спрашивает, нельзя ли выслать информацию на электронный адрес, и перезванивает через 2 недели со словами: «Мы высылали вам информацию на почту и сегодня можем предложить акцию, которая действительна всего 10 дней, от вас нужно только присутствие и немного времени».

II. «Наша компания проводит бесплатную акцию «Здоровье в каждую семью», и мы хотим предложить вам совершенно бесплатно провести тестирование воды в вашей квартире. Вы узнаете, сколько железа, хлора и солей, а также тяжелых металлов каждый день употребляет ваша семья за сутки. Во многих районах наши проверки уже прошли, и результаты оказались плачевными для жителей. Мы можем подъехать к вам в ближайший вечер, когда дома будет большая часть семьи?»

II (1). При положительном ответе. Сотрудник назначает встречу, записывает адрес и время, дополнительные телефоны для связи. Перезванивает и называет имя выездного менеджера и его телефон. Заодно интересуется, пользовался ли человек каким-либо фильтром для воды?

II (2). При отрицательном ответе («Нет, нам это не интересно, мы не хотим проверять воду, знаем, что у нас вода отличная»). «Мы будем рады, если ваши слова подтвердятся. А процедура займет всего 20 минут, согласитесь, это немного, чтобы знать правду о том, что пьет ваша семья».

II (3). При ответе «я посоветуюсь с супругом, другими членами семьи». Спрашиваем: «Через какое время можно перезвонить, так как мест на бесплатное тестирование воды осталось всего несколько. А нашей компании вас рекомендовали знакомые клиенты».

Данный скрипт можно дополнять и переделывать на свое усмотрение. Все ответы клиентов записываются в отдельную графу, и действовать ваш сотрудник дальше будет по прописанному сценарию. Таблицы скрипта постоянно расширяются, так как вариантов ответов у клиента может быть множество. Чем более подробно прописан скрипт, тем эффективнее он работает при продаже товара или услуги.

Автоматизация телефонного разговора сократит потери покупателей и непредвиденных ситуаций во время диалога менеджера и клиента по телефону. Трудно найти работника, который без замедления сориентируется и ответит клиенту всегда правильно. Используя готовые сценарии диалогов, за это можно не переживать.

Один из основных ингредиентов хороших продаж это качественный скрипт. Несмотря на то, что большинство компаний работают с разной целевой аудиторией и продают совершенно разные товары и услуги – правила общения для всех одинаковые. Большинство компаний берутся делать скрипты сами и после того, как менеджеры не делают результат приходят к выводу, что плохие менеджеры или продукт, но, зачастую, дело именно в скрипте. Сегодня мы приведем пример универсального шаблона скрипта, который подходит к большинству проектов. При его правильном применении конверсия может возрасти в разы.

1) Блок обхода секретаря

У нас в компании есть правило, по которому моментально можно установить качество скрипта. Если в скрипте блок обхода секретаря прописан – скрипт плохой. Все просто - чтобы обойти секретаря, нельзя быть "продажником". Если вы начинаете объяснять секретарю все преимущества вашего продукта – вы проиграли. У секретаря, которому каждый день звонят по 137 раз, есть свой лаконичный скрипт: «Спасибо. Все предложения на почту, указанную на сайте». Если руководству надо что-то купить – секретарь ищет это сам. Ему абсолютно все равно, какую выгоду вы принесете и какие блага пообещаете. Так что просто ищите способ, как не соврать, но и не показать свои намерения о продаже. Сломайте шаблон любым путем, до момента пока вы не убедитесь, что общаетесь c ЛПР* (лицом, принимающим решение).

Пример: Продажа наших услуг аутсорсинга продаж

Менеджер: - Алло, здравствуйте.Секретарь: - Здравствуйте, компания "Простоняшино", чем я могу Вам помочь?Менеджер: - У Вас вакансия на HeadHuntere. Позиция менеджер по продажам. С кем я могу уточнить условия трудоустройства?Секретарь: - Секунду, соединяю.

Обошли систему, взломали пароль, наши в лагере врага.

2) Приветствие

Менеджер: - Добрый день, *НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ*, *ИМЯ МЕНЕДЖЕРА*. Как я могу к Вам обращаться?Возможный ЛПР: - Валерий.Менеджер: - Скажите, вы отвечаете в компании за *вставить нужное вам*Подтвержденный ЛПР: - Да, а что вы хотели?

Очень важно в первые секунды подтвердить, что ЛПР – это ЛПР и узнать его имя. Иначе в конце, когда установили контакт и он согласен сотрудничать, будет неловко спрашивать.

3) Подтверждаем спрос и устанавливаем наличие проблемы

Необходимо именно подтвердить спрос, а не донести предложение. Еще до того, как вы что-то начали предлагать, необходимо закрыть человеку доступ к возможности отказать и установить с ним первичный контакт. Делать это все необходимо исключительно ЗАДАВАЯ ВОПРОСЫ. Вопросы должны быть простые, на которые вы знаете, что возможно ответить только да. Необходимо подтвердить с человеком, что ему нужен ваш продукт, который решает его проблему. Достаточно 2-3 вопроса, первый из которых от «Капитана очевидность».

Пример при продаже ручки:

Менеджер: - Скажите, вы пишете ручкой?ЛПР: - Да.Менеджер: - А вы пишете ручкой достаточно часто или изредка?ЛПР: - Часто, а что вы хотите предложить?Менеджер: - Если вы пишете ручкой, значит, у Вас она периодически заканчивается, и Вам необходимо идти и покупать новую?ЛПР: - Верно, а что вы хотели?

Думаю, тут все понятно, а кому нет - звоните и мы растолкуем)

4) Предложить решение проблемы

На основании вопросов, вы плавно переходите к сути предложения, помогающего решить проблему, наличие которой человек уже подтвердил. Никто никогда не признается, что он соврал, так что ваш собеседник уже не может отрицать факт потребности в решении проблемы. Это означает, что предложение не столкнется с возражением «нам ничего не нужно» и вас выслушают. Тут главное помнить, что краткость – сестра таланта. Так что Ваше предложение должно быть максимально коротким и объяснять, как именно оно решает проблему. Подробнее, как правильно готовить предложение вы можете прочитать в нашей .

5) Акция/спец. предложение

Чтобы сделать предложение действенным здесь и сейчас – используйте рычаги давления. Здесь хорошо подойдут классические примеры: возможность попробовать продукт до оплаты, скидка 50% действующая только пару дней и т.д. Созданием срочности и ограничением во времени мы ускоряем принятие решения, иначе оно может затянуться надолго, а нам этого очень не хочется.

Подобный прием активно использовали на посадочных страницах, ставя счетчики обратного отчета акции (а кто-то их и сейчас ставит), но в последнее время на лендингах это уже почти не работает.

6) Повторное подтверждение спроса

Необходимо напомнить ЛПР его собственные слова. То, что в начале беседы он сам подтверждал наличие проблемы, теперь дает нам серьезный козырь. Вы задаете повторно те же вопросы и получаете повторно те же ответы. Фактически, вы заставляете его признать, что ему нужно то, что вы ему предложили.

Если в 3 пункте мы задавали вопросы на тему заинтересованности в покупке по более выгодной цене и нам подтвердили. То после озвучивания акции мы спрашиваем примерно так:

"Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия покупки, верно?"

Подумайте на досуге, как бы вы "увернулись" от такой фразы и предложите что-нибудь свое.

7) Работа с возражениями

Последняя форточка, через которую может вылезти клиент это работа с возражениями. Смоделируйте все нюансы и пропишете менеджеру заранее ответы на возможные вопросы клиента. Эта часть зависит исключительно от знания матчасти и от наличия у менеджера правильных аргументов.

8) Менеджер

Даже самое лучшее предложение, направленное на конкретную целевую аудиторию может не принести никаких результатов, если менеджер не умеет его грамотно подавать. Если хочешь завалить зверя, тебе нужен охотник, а не пастух. Один грамотный продажник принесет вам больше прибыли, чем 10 студенток работающих за результат. Можно вырастить профессионала, но это требует сил, денег и времени. Или можно нанять уже готового на аутсорсинг. Тут выбираешь между тем, что хочешь на самом деле - больше экономить или больше зарабатывать;)

Ну и напоследок пример полного скрипта для холодного прозвона и предложения услуг нашей компании (да простят меня те, кому не понравится форматирование текста, функционал тут далек от Wordа) :

Обход секретаря

Добрый день! Нашел объявление в интернете по поводу вакансии менеджер по продажам. С кем можно пообщаться по поводу вакансии и уточнить условия трудоустройства.

Переключает на ЛПР

Добрый день меня зовут Константин, компания Сеурус. Как я могу к вам обращаться?*

Ответ клиента

(Необходимо подтвердить, что его менеджеры не идеальны. Что можно лучше. При этом, нельзя говорить что они плохие)У вас есть менеджеры по продажам? Вы считаете, ваши менеджеры по продажам работают на максимум или можно еще лучше?

Ответ клиента

Вы бы хотели, чтоб Ваши менеджеры по продажам работали за результат? НАША КОМПАНИЯ занимается сдачей в аренду удаленных менеджеров по продажам, которые уже обучены и имеют опыт в различных продуктах и услугах. Вы довольны качеством ваших менеджеров по продажам? Ваши менеджеры работают за зарплату или результат?

Ответ клиента

У нас работа по системе балансового платежа. 35 000 рублей баланс, который расходуется на три направления:
ПЕРВОЕ: Создание базы: то есть поиск компаний из целевой аудитории в интернете 10-20 руб. за контакт. ВТОРОЕ: Создание проекта 15000 руб. Написание продажного скрипта, обучение менеджера, определение эффективной Целевой аудитории. ТРЕТЬЕ: Результат - это клиент, заинтересованный на покупку. ТО ЕСТЬ мы у вас узнаем, кто является горячим клиентом и назначаем за него вознаграждение.В дальнейшем работа идет исключительно за результат. Никаких зарплат и проживания штанов. Только продажи. Только хардкор. Если проплата пройдет в этом месяце – мы готовы запустить ваш проект за 2 дня.

Ответ клиента

Вы же сами сказали, что можно продавать лучше. Мы готовы вам это продемонстрировать. Наши менеджеры лучшие в своем деле и обладают огромным опытом в этой сфере.Давайте я вышлю Вам договор и вы повнимательнее посмотрите на условия. А я вам перезвоню завтра и отвечу на все вопросы?

Согласие клиента

Работа с возражениями

У нас свои менеджеры, всё устраивает!

Все познается в сравнении. Вы считаете, что лучше, чем ваши менеджеры продавать невозможно и Ваша компания получает максимум прибыли?

Мои менеджеры продают идеально и прибыль на максимуме!

Хорошо пусть ваши менеджеры будут обрабатывать заинтересованных клиентов, которых мы приведем! Ведь они знают ваш продукт детально, а мы будем приводить горячих клиентов - готовых к покупке.

У нас специфический продукт!

Мы продаем все: от создания сайтов до дизельных генераторов! Если мы продавали оборудование для водоканалов, то мы сможем продать и Ваш продукт. Главное для Вас, это подтвердить заинтересованность в Вашем продукте. Рассказать про Ваш продукт вы сможете и без нас. Наша задача - заинтересовать!

Сколько можно сделать звонков в день?

Все зависит от проекта! В среднем 100 звонков, вы же сами понимаете, что продажа мёда отличается от продажи недвижимости.

*При подтверждении заинтересованности передать контакт супервайзеру для дальнейшей обработки.*

Вот в общем то и все! С одной стороны - все просто, а с другой - не совсем) Не слушайте "диванных экспертов", а если не уверены, все ли правильно делаете - лучше звоните в Seurus! - seurus.com

Да прибудет с вами прибыль!