Торт, который было грех есть. «Противостояние влиянию

ЗАЕЗЖЕННАЯ ПЛАСТИНКА

Всё, - сказала Заезженная Пластинка, - довольно. Меня заездили окончательно.

Когда пластинки такое говорят, это серьёзно. Обычно подобные слова означают никак не меньше, чем моему-терпению-пришёл-конец-я-отказываюсь-служить-дальше-и-пожалуйста-оставьте-меня-в-покое-отныне-и-навсегда.

Вы говорите так, словно Вы какой-нибудь конь… - тонко заметила Старая Граммофонная Игла (она всегда делала только очень тонкие замечания). - Как можно заездить пластинку? И кто может её заездить?

Заездить-то именно что очень просто, - вздохнула Заезженная Пластинка. - Ездить, ездить, ездить по мне… да и заездить! А заездили меня, извините, Вы. Потому что, извините, Вы по мне как раз и ездили.

Старая Граммофонная Игла тонко улыбнулась (она всегда улыбалась только очень тонко) - и опять устроилась на краешке Заезженной Пластинки с явным намерением поездить по ней ещё немножко.

Имейте в виду, меня заездили окончательно, - повторила Заезженная Пластинка и дала Старой Граммофонной Игле полезный совет: - Так что… пеняйте на себя.

Но Старая Граммофонная Игла вообще не имела никакого представления о том, как пеняют… тем более на себя - и, вместо того чтобы пенять на себя, принялась было - наоборот! - ехать по Заезженной Пластинке в привычном направлении.

Впрочем, далеко уехать ей не удалось… честно говоря, уехать ей и вовсе никуда не удалось: Старая Граммофонная Игла вообще как застряла на месте, так с него и не сдвинулась. А Заезженная Пластинка прокружилась три раза и три раза повторила одну и ту же музыкальную фразу.

Вы забыли мелодию? - задала тонкий вопрос Старая Граммофонная Игла (она всегда задавала только очень тонкие вопросы).

Да нет, - ответила Заезженная Пластинка и, помолчав, добавила: - Мелодию-то я как раз помню очень хорошо.

Зачем же Вы тогда заставляете меня топтаться на одном и том же месте? - Вопроса такой немыслимой тонкости она никогда ещё не задавала.

Меня заездили окончательно, - снова повторила Заезженная Пластинка, надеясь, что на сей раз её поймут. Но её, увы, опять не поняли.

Это не ответ, - тонко возразила Старая Граммофонная Игла (она всегда возражала только очень тонко). - Всякое музыкальное произведение имеет начало, середину и конец. Сперва обычно идет начало, затем обычно располагается середина и потом обычно наступает конец. Только после этого исполнение музыкального произведения считают исчерпанным. Вы же, скорее всего, полагаете, что достаточно одного начала, повторённого три раза.

После этого тонкого наблюдения (её наблюдения всегда были только очень тонкими) Старая Граммофонная Игла снова устроилась на краю Заезженной Пластинки, с которого, однако, тут же и была сброшена резковатым, честно сказать, движением Заезженной Пластинки.

Какая Вы, однако, мерзавка, - сделала тонкий вывод Старая Граммофонная Игла (она всегда делала только очень тонкие выводы).

Заезженная Пластинка промолчала: она была настолько заезжена, что никаких сил продолжать этот никому не нужный разговор у неё больше не оставалось.

Что же касается Старой Граммофонной Иглы, то она, понятное дело, сочла такое поведение Заезженной Пластинки недопустимо грубым: при своей необыкновенной тонкости Старая Граммофонная Игла не постигала, как это можно - оборвать разговор на самой середине. От обиды она, конечно, тут же сломалась - и её пришлось заменить новой. Новая Граммофонная Игла была блестящей и совсем молчаливой.

Ласковые руки осторожно взяли Заезженную Пластинку, а пришедший сверху Хороший Голос сказал:

Извините, дорогая Заезженная Пластинка, за то, что я так мало берёг Вас. Но всё дело в том, что очень уж мне нравится записанная на Вас соната. Я всегда готов слушать её снова и снова.

Увы, теперь это будет трудно, - с сожалением откликнулась Заезженная Пластинка. - Я заезжена окончательно… и всё время топчусь на одном месте, как совершенно справедливо и тонко заметила Старая Граммофонная Игла.

Забудьте о Старой Граммофонной Игле, - попросил Хороший Голос. - Сейчас я познакомлю Вас с совсем юной и очень милой Новой Граммофонной Иглой. Авось, втроём нам удастся вернуть к жизни мою любимую сонату…

И Новую Граммофонную Иглу осторожно поставили на самый краешек Заезженной Пластинки.

Снова, как в былые времена, тихонько зазвучала в комнате знакомая мелодия. Она казалась усталой, она пробиралась вперёд медленно и не очень уверенно, немножко спотыкаясь и ненадолго останавливаясь, но это, вне всякого сомнения, была всё та же невозможно красивая соната.

Когда соната кончилась, Новую Граммофонную Иглу осторожно сняли с Заезженной Пластинки, а Хороший Голос едва слышно произнёс:

Всё-таки нет такой сонаты, которую было бы нельзя вернуть к жизни.

И, между нами говоря, это была чистая правда.

| |

– Всё, – сказала Заезженная Пластинка, – довольно. Меня заездили окончательно.

Когда пластинки такое говорят, это серьёзно. Обычно подобные слова означают никак не меньше, чем моему-терпению-пришёл-конец-я-отказываюсь-служить-дальше-и-пожалуйста-оставьте-меня-в-покое-отныне-и-навсегда.

– Вы говорите так, словно Вы какой-нибудь конь… – тонко заметила Старая Граммофонная Игла (она всегда делала только очень тонкие замечания). – Как можно заездить пластинку? И кто может её заездить?

– Заездить-то именно что очень просто, – вздохнула Заезженная Пластинка. – Ездить, ездить, ездить по мне… да и заездить! А заездили меня, извините, Вы. Потому что, извините, Вы по мне как раз и ездили.

Старая Граммофонная Игла тонко улыбнулась (она всегда улыбалась только очень тонко) – и опять устроилась на краешке Заезженной Пластинки с явным намерением поездить по ней ещё немножко.

– Имейте в виду, меня заездили окончательно, – повторила Заезженная Пластинка и дала Старой Граммофонной Игле полезный совет: – Так что… пеняйте на себя.

Но Старая Граммофонная Игла вообще не имела никакого представления о том, как пеняют… тем более на себя – и, вместо того чтобы пенять на себя, принялась было – наоборот! – ехать по Заезженной Пластинке в привычном направлении.

Впрочем, далеко уехать ей не удалось… честно говоря, уехать ей и вовсе никуда не удалось: Старая Граммофонная Игла вообще как застряла на месте, так с него и не сдвинулась. А Заезженная Пластинка прокружилась три раза и три раза повторила одну и ту же музыкальную фразу.

– Вы забыли мелодию? – задала тонкий вопрос Старая Граммофонная Игла (она всегда задавала только очень тонкие вопросы).

– Да нет, – ответила Заезженная Пластинка и, помолчав, добавила: – Мелодию-то я как раз помню очень хорошо.

– Зачем же Вы тогда заставляете меня топтаться на одном и том же месте? – Вопроса такой немыслимой тонкости она никогда ещё не задавала.

– Меня заездили окончательно, – снова повторила Заезженная Пластинка, надеясь, что на сей раз её поймут. Но её, увы, опять не поняли.

– Это не ответ, – тонко возразила Старая Граммофонная Игла (она всегда возражала только очень тонко). – Всякое музыкальное произведение имеет начало, середину и конец. Сперва обычно идет начало, затем обычно располагается середина и потом обычно наступает конец. Только после этого исполнение музыкального произведения считают исчерпанным. Вы же, скорее всего, полагаете, что достаточно одного начала, повторённого три раза.

После этого тонкого наблюдения (её наблюдения всегда были только очень тонкими) Старая Граммофонная Игла снова устроилась на краю Заезженной Пластинки, с которого, однако, тут же и была сброшена резковатым, честно сказать, движением Заезженной Пластинки.

– Какая Вы, однако, мерзавка, – сделала тонкий вывод Старая Граммофонная Игла (она всегда делала только очень тонкие выводы).

Заезженная Пластинка промолчала: она была настолько заезжена, что никаких сил продолжать этот никому не нужный разговор у неё больше не оставалось.

Что же касается Старой Граммофонной Иглы, то она, понятное дело, сочла такое поведение Заезженной Пластинки недопустимо грубым: при своей необыкновенной тонкости Старая Граммофонная Игла не постигала, как это можно – оборвать разговор на самой середине. От обиды она, конечно, тут же сломалась – и её пришлось заменить новой. Новая Граммофонная Игла была блестящей и совсем молчаливой.

Ласковые руки осторожно взяли Заезженную Пластинку, а пришедший сверху Хороший Голос сказал:

– Извините, дорогая Заезженная Пластинка, за то, что я так мало берёг Вас. Но всё дело в том, что очень уж мне нравится записанная на Вас соната. Я всегда готов слушать её снова и снова.

– Увы, теперь это будет трудно, – с сожалением откликнулась Заезженная Пластинка. – Я заезжена окончательно… и всё время топчусь на одном месте, как совершенно справедливо и тонко заметила Старая Граммофонная Игла.

– Забудьте о Старой Граммофонной Игле, – попросил Хороший Голос. – Сейчас я познакомлю Вас с совсем юной и очень милой Новой Граммофонной Иглой. Авось, втроём нам удастся вернуть к жизни мою любимую сонату…

И Новую Граммофонную Иглу осторожно поставили на самый краешек Заезженной Пластинки.

Снова, как в былые времена, тихонько зазвучала в комнате знакомая мелодия. Она казалась усталой, она пробиралась вперёд медленно и не очень уверенно, немножко спотыкаясь и ненадолго останавливаясь, но это, вне всякого сомнения, была всё та же невозможно красивая соната.

Когда соната кончилась, Новую Граммофонную Иглу осторожно сняли с Заезженной Пластинки, а Хороший Голос едва слышно произнёс:

– Всё-таки нет такой сонаты, которую было бы нельзя вернуть к жизни.

И, между нами говоря, это была чистая правда.

Глава 11 Да и нет

По мере того как мы продвигаемся вперед, мы обнаруживаем все больше аспектов тренинга по самоутверждению. Следующие три главы помогают собрать всю эту информацию воедино, расширив некоторые темы, которые ранее уже рассматривались.

Как просить и отказывать в помощи

В предыдущей главе мы знакомились с тем, -как обращаться с просьбами и предъявлять требования, вкладывая в них дополнительную энергию, если это необходимо для получения результатов. Подразумевалось само собой, что, прежде чем обращаться с просьбой, вы должны знать, чего хотите, хотя именно это зачастую и оказывается самым трудным делом. В начале книги мы говорили о том, что надо по-настоящему изучить самого себя, поскольку черты личности определяют потребности и предпочтения, постановку целей и, наконец, возможность научиться говорить "да" и "нет", в том числе и самому себе.

Также мы вели речь об активном выслушивании других людей. Вы должны, кроме того, научиться слушать свой внутренний голос. Ваша спонтанная реакция подсказывает вам что-то, а внутренний голос доводит это до уровня вселенской катастрофы: "А что, если?.." - и приводит в ужас ваше сознание всем количеством того, что вы должны, просто обязаны сделать, прежде чем погрузитесь в свободный поток жизни.

Итак, вы определили, что вам на самом деле нужно, теперь должны передать кому-то свое ощущение уверенности, проявить себя... но перед кем? Перед человеком, который может что-то сделать для осуществления ваших желаний и потребностей. Возможно, вам кажется, что я говорю нечто совершенно очевидное, но многие из нас склонны представлять другим свои потребности скрытно, манипулируя людьми, в надежде, что кто-то уловит, угадает наше послание и исполнит наши желания.

Например, кто-то из ваших сотрудниц приходит к вам с жалобой, что она не понимает, почему ей урезали зарплату, вместо того чтобы получить информацию у соответствующего человека в бухгалтерии. Или кто-то громко жалуется в пространство на тех, кто проходит без очереди, вместо того чтобы впрямую высказать свой протест тому, кто это делает, пока все остальные стоят и терпеливо ждут. Признайтесь - как часто вы жаловались на своего сына или дочь, супруга или супругу, коллегу, начальника кому-то другому в надежде, что ваши потребности будут чудесным образом удовлетворены, вместо того чтобы взять инициативу в свои руки и самоутвердиться, сказав "я бы предпочел..." или "не могли бы вы помочь мне...".

Все это приводит нас к пониманию того, как обращаться с позитивной, открытой просьбой или соответствующим требованием. Сформулируйте позитивное утверждение со словом "я", которое ясно и недвусмысленно будет выражать вашу потребность, желание или предпочтение. Убедитесь, что тон и громкость вашего голоса, а также невербальные средства общения адекватно отражают силу ваших чувств по конкретному поводу.

Упражнение
Замените следующие аморфные высказывания на побудительные, позитивные просьбы.
1. Как могу я заниматься, когда вокруг такой шум и суета? Дайте мне хоть немного пространства!
2. Как насчет того, чтобы во вторник поработать сверхурочно?
3. Если бы только Эндрю мог проверить свою работу, прежде чем сдавать ее, это сэкономило бы нам всем массу времени.
4. Я не слишком доволен тем, как организована встреча.

Комментарии

Попробуйте нечто иное.
1. Мне нужно немного тишины и уединения, чтобы заниматься.
2. Пожалуйста, вы не могли бы во вторник поработать сверхурочно?
3. Эндрю, будьте добры, проверяйте свою работу, чтобы не было ошибок, прежде чем сдаете мне.
4. Я бы предпочел, чтобы меня встретили в терминале аэропорта.

У вас есть право просить о том, чего вы хотите, но помните, что у другого человека есть право отказать вам. Преимущества этой ситуации в том, что, позитивно формулируя свои потребности или желания, вы хотя бы демонстрируете достаточную силу характера, чтобы отстаивать свое мнение, даете окружающим понять, что вы чувствуете и в каких отношениях вы с ними находитесь. Это пойдет вам на пользу в ваших будущих отношениях с этими людьми.

Прием "заезженная пластинка"

Помимо прямого отказа выполнять вашу просьбу у окружающих есть и другие возможности, о чем вам не следует забывать. Они могут немедленно согласиться (и это после того, как вы столько упражнялись в том, как настоять на своем, а теперь вы даже не имеете возможности применить эти навыки на практике!). Они могут выдвинуть возражения, отговорки, могут проявить агрессию или выдвинуть оправдания, почему они не откликнулись на вашу просьбу.

У вас есть несколько вариантов действий. Вы можете отказаться от своих намерений (это нельзя считать самоутверждением). Если ситуация настоятельно требует чего-то, вы можете использовать вербальные и невербальные средства, чтобы проявить силу, о чем шла речь в предыдущей главе, или вы можете применить прием "заезженная пластинка", то есть повторять и повторять послание, пока другой человек не примет вашу точку зрения. Это тоже может потребовать от вас немалой "мускульной" силы, если вы действительно хотите продвинуться вперед в диалоге, но теоретически вы сможете сохранить дружелюбный, спокойный тон, сдержанную громкость голоса, если будете настойчиво придерживаться своих позиций.

Джина предупреждала Анджелу, начальницу машбюро, что ей нужно, чтобы важный доклад был напечатан как черновик к четвергу (а был понедельник), так чтобы его можно было разослать по факсу главам региональных филиалов, которые должны высказать свои замечания и пожелания, предложения и поправки. Она отдала рукописный вариант черновика Анджеле. Между ними состоялся такой диалог.

Анджела: Я сделаю все, что в моих силах, Джина, но у нас тут есть еще очень срочная работа. Все машинистки страшно заняты. Сомневаюсь, что смогу напечатать твой доклад до среды.

Джина: Окончательный вариант доклада должен быть распечатан и распространен до совещания в пятницу. Мне нужен готовый черновик завтра около часа дня, чтобы разослать его руководителям региональных филиалов и дать им шанс прокомментировать текст до того, как он будет утвержден.

Анджела: Ну почему бы вам не разослать им по факсу рукописный вариант черновика? Мои люди действительно очень заняты, я не могу обещать, что мы вовремя справимся с работой.

Джина: Я понимаю, что вы перегружены работой, но мне доклад нужен в напечатанном виде, и он должен быть у меня на столе завтра в час дня, как мы и договаривались.

Анджела: Почему бы вам не вызвать машинистку для этой работы из главного офиса? Или, может быть, вы пригласите дополнительную машинистку из агентства?

Джина: Если вы можете организовать это, пожалуйста. Но только обеспечьте мне аккуратно и грамотно напечатанный экземпляр доклада завтра к часу дня, и все будет отлично.

Анджела (вздыхая): Хорошо, Джин, предоставь это мне. Я посмотрю, что я могу сделать.

Джина: Итак, вы предоставите мне напечатанный экземпляр завтра сразу после обеда?

Анджела: Да, хорошо. Джина: Спасибо, Анджела.

Этот диалог не является абсолютно чистым примером приема "заезженная пластинка", когда вы твердите свое главное утверждение, ни на что не обращая внимания, повторяете требование снова и снова, пока оно не будет понято и принято за основу действий. Вероятно, приведенный разговор более точно отражает тот метод, который с радостью использовали бы многие люди, поскольку здесь допускается существование причин и оснований вашего требования, а также упоминаются детали, которые могут помочь достижению желаемого результата. Здесь признается и обоснованность позиции оппонента - Джина показывает, что учитывает и понимает слова Анджелы, - однако последовательно игнорируются все ненужные вопросы, которые направлены на то, чтобы вы отказались от намеченной цели. Вы можете блокировать подобные попытки с помощью повторения главного утверждения и добиваться согласия.

Все, что касается приведенного диалога, могло произойти только в том случае, если сохраняется спокойный, приятный, но твердый тон голоса. В потенциально стрессовых ситуациях, подобных этой, достаточно легко потерять контроль над своими эмоциями, впасть в обвинительный тон, потребовать объяснений, какую работу собеседник считает более срочной, чем ваша, и т. п.

"Заезженная пластинка" - это прием, который обычно ассоциируется со словом "нет". Принцип тот же, что и в приведенном примере. Во-первых, удостоверьтесь в том, чего вы на самом деле хотите и чего не хотите.

Формулируйте свою позицию ясно и продуманно, так чтобы ваше "нет" было совершенно определенным и не оставляло собеседнику никаких сомнений в смысле сказанного. Используйте как можно меньше "украшений речи" и лишних деталей к вашему утверждению - кратко назовите причину своего отказа или принесите извинение, если вы искренне сожалеете, что не можете откликнуться на просьбу или согласиться на требование. Секрет в том, чтобы быть дружелюбно настроенным, но твердо стоять на своих позициях.

Возвращайте человеку все, что вы от него услышали и поняли, и тем не менее дайте ему ясно понять, что вы намерены стоять на своем. Собеседник будет выдвигать причины, почему вы должны поступить так, как хочет он, постарается показать, почему ваша позиция нелогична, воспользуется жалобами, упреками и другими средствами эмоционального давления и шантажа, чтобы вы испытали чувство вины за то, что отказываете ему, чтобы вынудить вас изменить свои намерения и уступить его желаниям. Вы должны принять решение: быть гибким в данном вопросе и совместно работать над поиском взаимоприемлемого компромисса или скрестить шпаги, каким бы позитивным и благожелательным ни был отказ.
Давайте снова вернемся к приведенному выше диалогу и представим себе, что на этот раз Анджела решила воспользоваться приемом "заезженной пластинки".

Джина: Анджела, вот доклад по альтернативным ресурсам, о котором я вам говорила. Мне он нужен завтра после обеда.

Анджела: Ситуация изменилась с тех пор, как я сказала вам, что эти сроки возможны - извините, Джина. Я как раз собиралась позвонить вам, но срочная работа для исполнительного директора компании - наш абсолютный приоритет. Нет, я не смогу напечатать ваш доклад завтра к середине дня.

Джина: Что? Почему исполнительный директор устанавливает подобную систему приоритетов? Я говорила вам о докладе заранее, и вы заверили меня, что работа будет выполнена!

Анджела: Я понимаю, что вы возмущены. Однако я принимаю решение насчет распределения работ в моем отделе, и задание исполнительного директора является для нас более важным. Так что нет, мы не сможем напечатать ваш доклад к завтрашнему дню.

Джина: И что же я должна теперь делать? Вы прекрасно знаете, почему он нужен мне именно завтра: его надо разослать по факсу руководителям региональных филиалов. Я разочарована в вас. Как вы могли меня так подвести!

Анджела: Я могла бы вызвать машинистку через агентство, чтобы выполнить эту работу. Я позвоню и узнаю, могут ли они сделать это вам в эти сроки.

Джина: Мы все знаем, каково качество их работ! Я лучше сама буду печатать доклад! Нет, вы сказали, что выполните эту работу - так не пойдет!

Анджела: Джина, я извиняюсь, что у вас возникло ощущение, что я подвела вас, но повторяю еще раз: нет, моя команда не может напечатать ваш доклад завтра к обеду.

Забудем на минуту о том, кто прав и кто не прав в этой ситуации (да, я полагаю, что вы симпатизируете Джине), - но бывают случаи, когда задание старшего по должности сотрудника или нечто действительно важное и срочное может оказаться более приоритетным, чем ваша работа. Анджела вежливо стоит на своих позициях, в должной мере приносит извинения, понимает чувства Джины - но все же настаивает на отказе подчиниться ее требованиям. Она предлагает допустимое решение - деловой компромисс, - который Джина решает не принимать, а потому Анджела возвращается к избранной тактике "заезженной пластинки" как к способу отказа.

Один момент, который следует запомнить: если вы сказали "нет" в ответ на просьбу, это не значит, что вы отвергаете самого человека. Помните об этом, ведите разговор так, чтобы человек чувствовал ваше уважение, но не пренебрегайте при этом своими правами, и в итоге вы не будете испытывать слишком сильное чувство вины за свой отказ. Учитывайте также, что и вы встречали отказ. Другой человек в аналогичной ситуации говорил вам "нет", но это тоже не означало, что он отрицает вас как личность.

Упражнение
Теперь вам понадобится помощь коллеги или друга. Попросите его или ее выбрать одну из следующих ситуаций и разыграть ролевую игру, в которой он или она обращается к вам с просьбой. Вы должны твердо отказывать, используя прием "заезженной пластинки", спокойно настаивая на своей позиции, не забывая о методах усиления речи, общих установках и эмоциональном контроле, которые совершенно необходимы для того, чтобы донести до другого человека свое послание. Если вы считаете это уместным, мягко внесите альтернативное предложение, приемлемое для вас обоих. Если такое предложение будет отвергнуто, вернитесь к тактике "заезженной пластинки".

Попросите друга или коллегу использовать как можно больше средств убеждения, чтобы заставить вас сказать "да" в ответ на его требование. Ниже приведены ситуации для обсуждения, а также некоторые слова для вашего коллеги.

1. Вы знаете, что вы пренебрегаете социальными контактами с коллегами по работе, но сегодня вечером вы хотите пойти домой и посмотреть фильм по телевизору. Коллега говорит: "Как насчет того, чтобы сегодня вечером после работы пойти и пропустить по рюмочке?"

2. Сегодня суббота, погода отличная, вы планировали заняться своим хобби. Ваш партнер говорит: "Ты можешь сегодня присмотреть за детьми?"

3. Вы работаете на пределе возможностей, но до вас дошли слухи, что начальство не намерено заполнять должности, освободившиеся в последнее время по объективным причинам. Ваш босс говорит: "Я бы хотел, чтобы вы добавили Уилтшир и Дорсет к своей территории".

Комментарии
Попросите вашего друга или коллегу оценить выполненное упражнение по следующим параметрам.
Был ли ваш голос спокойным и твердым?

Были ли слова, манера речи и язык речи соответствующими друг другу?
Было ли явно сказано слово "нет"? Один или два раза? При каждом удобном случае?
Предоставили ли вы серьезную и достаточную причину своего отказа или перестарались с поиском самооправданий?

Говорили ли вы вообще слово "извините"? Было ли ваше извинение искренним? Не слишком ли много вы извинялись?

Вы вообще хоть раз улыбнулись? Вы улыбались в подходящие моменты или все время?
Предложили ли вы альтернативу, деловой компромисс?

Если это было отвергнуто, вернулись ли вы к тактике "заезженной пластинки"?
Любые курсы по тренингу уверенности в себе предлагают следующий вопрос: "Что случится, если встретятся два уверенных в себе человека и оба решат использовать прием "заезженной пластинки"? Не окажется ли это тупиком?" Если бы такое произошло, вскоре они установили бы позитивное взаимодействие и едва ли стали бы агрессивно бодаться. Конечно, уверенные в себе люди проявляют уважение к потребностям друг друга и используют те методы, которые упоминались ранее, для достижения результата, когда в выигрыше остаются обе стороны.

Каждый отлично знает, чего он хочет, каждый будет готов проявить достаточную гибкость. Они услышат друг друга и зададут позитивные вопросы, чтобы выявить разногласия и их причины, чтобы определить, как действовать дальше. Они обсудят различные варианты решения проблемы, чтобы прийти к взаимовыгодному результату, а если все остальное закончится неудачей, они согласятся или не согласятся, не нанося обид друг другу и не чувствуя себя обиженными.

Эта глава была посвящена взаимодействию с другими людьми, формулированию потребностей и предпочтений, обращению с просьбами и отказу от выполнения чужих требований. Принципиально важно для вашего саморазвития научиться прислушиваться к внутреннему голосу, который подсказывает вам, что на самом деле является для вас желанным и чего вы в действительности не хотите. Вы должны научиться говорить "да" и "нет" самому себе, действовать на основе внутреннего чувства и испытывать удовольствие, поступая так.

Например, я должна взяться за написание главы 12, как только я закончу эту главу, но сегодня первый день ноября, солнце ярко сияет за окном, наступили последние теплые дни "бабьего лета". Я хочу взять моих собак и отправиться за город на прогулку, чтобы мы вместе успели воспользоваться этим подарком природы. Итак, я собираюсь проигнорировать все эти "должна", "обязана" и в данном случае сказать себе "да" - смотрите главу 12!

Глава 12 Трудные люди

Давайте признаемся - мы не представляем собой никаких проблем, не так ли? Это всегда какие-то другие люди. Если бы только он был более осмотрительным, или менее сердитым, или более мотивированным, если бы она лучше слушала, меньше критиковала и прекратила все время хныкать и жаловаться, мир стал бы намного более приятным местом!

Надеюсь, мне не нужно объяснять вам, что мы все нуждаемся в том, чтобы внимательнее присмотреться к собственному поведению - привести в порядок собственные дела и собственный дом, - именно в этом и состоит суть выбора в пользу самоутверждения и уверенного и спокойного поведения. Дело в том, чтобы научиться распознавать свои негативные эмоции и справляться с ними должным образом. Как мы уже видели, бывают ситуации, когда пассивное или агрессивное поведение может считаться приемлемым, но по большей части вы будете гораздо лучше чувствовать себя, если вы будете вести себя уверенно и делать выбор в пользу твердого, позитивного подхода.

И как же нам вести себя, чтобы решительным образом справиться с мириадами проблем, с которыми мы сталкиваемся в результате негативного поведения окружающих людей? Как правило, мы используем те навыки, которые вошли в привычку, эффективно приспосабливая их к конкретной ситуации.

Объясняю: трудные люди могут создавать стрессовые ситуации, поэтому можно использовать технику релаксации, чтобы успокоить себя и расслабить мышцы. Быстрое, интенсивное сжатие кулаков и ускоренное дыхание являются типичными в напряженной ситуации, помочь может сознательная команда расслабиться, освободить мышцы, перевести дыхание.

Помните о позитивном мышлении. Что бы ни "полетело" в вас со стороны другого человека (надеюсь, не в буквальном смысле!), вы можете и должны управлять своей реакцией. Не забывайте о правах других людей, но не пренебрегайте и своими. Убедитесь, что вы отправляете адекватное и уместное послание с помощью своего языка тела. Выбирайте слова, которые удобны вам и понятны вашему собеседнику. Теперь вы находитесь в правильном психологическом настрое и готовы к взаимодействию.

Разгневанный

Когда люди испытывают приступ ярости и гнева, в их кровь поступает большая доза адреналина. Случившееся событие провоцирует реакцию "сражайся или убегай", и, если человек более склонен к агрессивности, побеждает реакция "сражайся". Адреналин дает дополнительную энергию, и эта энергия требует выхода. Если ваши действия или слова стали причиной гнева или вы просто оказались в неудачном месте в неудачное время, именно вам придется преодолевать возникшую трудность.

Отвечать агрессией на агрессию значит усугублять и обострять ситуацию, в таком случае вы многого не добьетесь, разве что заработаете повышенное кровяное давление и плохое самочувствие. Если ваша естественная реакция - поднять палку в ответ на нападение, вы должны осознать это и научиться управлять собой.

Вспомните, что чужой гнев не имеет к вам прямого личного отношения - он не затрагивает вашей сути, - какими бы сугубо личными ни казались нападки. Гнев может быть вызван тем, что вы сделали или не сделали, вашей позицией и взглядами, но вы - ваша личность - остаетесь независимым индивидуумом со своими правами. Постарайтесь дистанцироваться от мгновенной вспышки гнева - выйдите из ситуации и понаблюдайте, постарайтесь объективно прислушаться. Не питайте вспыхнувший гнев, добавляя в огонь "свои дровишки"!

В прошлом рекомендовали: в случае, когда вы хотите вмешаться или ответить на нападение сердитого человека, разговаривать как можно более спокойным, тихим голосом. Это может успокоить другого человека, но, с другойстороны, если его гнев еще рвется наружу, такой тон может спровоцировать дальнейшее нарастание ярости. Разве вы хотите услышать серьезные, взвешенные доводы в качестве ответной реакции того, на кого вы сейчас гневаетесь? Разве это не раздражает еще сильнее? Разве вы не рассердитесь на него еще больше? Вместо этого попробуйте применить другую тактику.

Вспомните о таких приемах, как соответствие, копирование, выравнивание ритма и потом лидирование, о которых шла речь в главе 8. Я не предлагаю вам соответствовать гневу другого человека или копировать его сердитые жесты, но увеличьте несколько громкость голоса, поднимите его тон, чтобы больше соответствовать тональности собеседника. Признайте его гнев: "Я вижу, что ты сердишься, - я бы тоже рассердился, будь я на твоем месте..." Постепенно задавайте свои тон и ритм, снижайте громкость и тональность своей речи по мере развития ситуации и приближения к ее концу.

Вы обнаружите, что другой человек на подсознательном уровне понимает, что вы сочувствуете ему, а потому он последует за вами и начнет общаться более рациональным образом. Возможно, вам нужно будет немного подождать, пока буря не пойдет на спад, но, умиротворяя его, вы постепенно сможете вывести этого человека в тихую гавань, если не будете осуждать его чувства, сумеете мягко и осторожно дать ему понять, что разделяете его эмоции и понимаете его логику, признаете существующие факты - то есть источник его проблем. Когда вы оба снова будете на равных, то есть в одинаковом настрое, вы сможете уверенно и позитивно повести дальнейшие переговоры о сути дела и продвинуться вперед.

Помните: если все остальное не удалось, вы не обязаны служить боксерской грушей. Если другой человек отказывается успокаиваться, если он настойчиво цепляется за свой обвинительный тон, вы можете решительно сказать: "Это никуда нас не приведет, мы поговорим об этом завтра" или "Я не хочу говорить об этом в таком тоне" - а затем оставьте ситуацию как она есть.

Стайер

Это человек, который говорит и говорит и, кажется, совершенно не намерен прекращать разговор и отпускать вас домой или по делам. Существует большой соблазн использовать методы манипуляции чужим поведением - начать демонстративно посматривать на часы, постукивать пальцами по столу, зевать в надежде, что собеседник поймет намек, осознает, что перегибает палку, и уйдет сам. Если вы будете действовать таким образом, это оставит у вашего собеседника крайне неприятное чувство, он будет испытывать вину за свое поведение. Это подорвет его доверие к вам. Но гораздо вероятнее, что такой человек окажется недостаточно чувствительным, а потому не обратит внимания на ваши намеки, проигнорирует язык вашего тела, с помощью которого вы громко заявляете о своем желании закончить разговор и уйти!

Так что же вам делать? Вы можете дождаться паузы в его монологе и сказать нечто вроде: "Очень хорошо, что вы сегодня зашли, поскольку мы смогли обсудить наши дела и вспомнить старые добрые времена, но теперь мне пора вернуться к работе и закончить срочный доклад..." - и в данном случае язык тела может помочь самым позитивным образом. Вставайте, протягивайте руку для прощального рукопожатия, как будто это формальная деловая встреча, или спокойно направляйтесь прямо к выходу, не оставляя у собеседника сомнений в том, что разговор окончен и вы собираетесь уйти.

Мой доктор прекрасно владеет этим методом. Он профессионально умеет выслушивать как в медицинских, так и в любых других ситуациях, но собеседник всегда чувствует, когда консультация завершена, поскольку доктор слегка отодвигается на стуле, легким жестом предлагая вам встать. Затем он поднимается сам и открывает для вас дверь. Это, в сочетании с его манерами, выражением лица и заботливым, участливым тоном, создает ощущение, что он вас прекрасно понимает и сочувствует вам - и при этом никогда не выбивается из временного графика!

Кролик

У Барри есть серьезная проблема. Вы готовы выслушать его и помочь найти решение, но умеет ли он сам четко объяснить, в чем суть дела? Нет, не умеет. Вам приходится выслушивать все детали и подробности каждого аспекта его жизни и продираться сквозь дебри, чтобы понять, что именно беспокоит его и в чем ему нужна помощь.

В такой ситуации вам потребуется применить хорошо развитые навыки постановки вопросов, чтобы вы смогли конструктивно прерывать поток речи собеседника с целью установления фактов. Вам придется возвращаться назад, чтобы уточнять некоторые важные детали, самостоятельно делать выводы и подводить итоги, а затем задавать дальнейшие вопросы, чтобы удержаться в рамках осмысленной и целенаправленной беседы.

Барри: Это по поводу того, где я работаю. Вы: Где ты работаешь?

Барри: Ну на самом деле не где я работаю, а с кем. Ты знаешь, я в одной смене с Майком и Джо - они уже много лет приятели, всегда ходят вместе, - я думаю, они даже посещают один спортивный клуб, ты знаешь, тот клуб регби возле Глиторп роуд, недалеко от парка...

Вы: Так у тебя проблемы на работе с Майком и Джо?

Барри: Ну это, собственно говоря, не проблемы, просто я иногда ужасно себя чувствую. Возможно, это из-за того, как я воспитан, но мне не нравится, как они со мной разговаривают. Я не ханжа, но...

Вы: А что не так с их манерой разговаривать с тобой? Барри: Знаешь, это трудно объяснить. Моя мама называла это инсинуациями - такие издевательские намеки, что-то вроде того. Помню, однажды у мамы были подобные проблемы с одной женщиной. По-моему, ее звали миссис Хэмпшир. Она утверждала, что моя мама...

Вы: Ты не мог бы привести мне пример, что говорили тебе Майк и Джо и что было для тебя оскорбительным?

Ваш босс

Я ни на секунду не допускаю мысли, что ваш босс - трудный человек! Он или она, конечно же, образец прекрасного помощника и руководителя, готового понять и одобрить сотрудников. Однако для большинства из нас гораздо легче самоутверждаться в отношениях с равными и подчиненными, чем позитивно и уверенно общаться с начальством, а также с такими профессионалами, как врачи и адвокаты, и прежде всего с непосредственным начальником, директором, любым представителем руководства нашей компании.

Это особенно справедливо, если вам нужно высказать конструктивную критику или передать такому человеку информацию, которую он не хочет получать, например попросить о повышении по службе.

Сдержанность вызвана той властью, которой обладает босс в силу своего статуса. Он может давать и отбирать, оказывать влияние на ваше будущее. И все же большинство правил, описанных в этой книге, остаются действительными и в отношении вашего босса, хотя некоторые приемы не следует применять ни в коем случае!

Время от времени я предлагаю вам практиковаться в самоутверждении, так что, если у вас возникает необходимость утвердить себя как личность перед боссом, вы должны помнить о своей ценности для компании и о своих правах - потому что вы полезный член большой команды, - в частности, о праве на собственное мнение обо всем, что происходит вокруг вас, и о вашей работе.

Упражнение
Это упражнение похоже на то, которое предлагалось вам в главе 3, только там я просила составить список того, что вам в себе не нравится, и поработать над этим. Это было намного легче, чем то, что вам нужно будет сделать сейчас, - составьте список своих профессиональных навыков, других своих талантов и дарований, а также положительных личных качеств. Многие люди могут придумывать множество негативных характеристик, но стесняются признать свои заслуги и достоинства. Однако вы будете поражены, осознав, насколько вы одаренный и замечательный человек, если только на несколько минут задумаетесь об этом!

Запишите примерно десять своих профессиональных навыков - скажем, деловые процедуры, которые вы отлично умеете выполнять, технические навыки, владение компьютером, знание иностранных языков и т. п. (Вернитесь__мысленно к школьным и институтским годам, а также к своим прежним работам.)

Затем составьте список своих талантов - возможно, это будут скрытые таланты, например музыкальный дар (уточните, на каком инструменте вы играете, можете ли петь, владеете ли нотной грамотой) и т. п. Включите в список талантов то, что вы умеете сами делать - скажем, готовить, заниматься рукоделием, - то, что приносит вам радость и отлично получается.

1________________________________________
2. _______________________________________
3. _______________________________________
4. _______________________________________
5._______________________________________
6._______________________________________
7. ______________________________________
8. ______________________________________
9. ______________________________________
10. _____________________________________

И наконец, подумайте о десяти своих позитивных качествах характера - например чувство юмора, толерантность, гибкость, честность. Итак, вот уже четыре названы!

1________________________________________
2. _______________________________________
3. _______________________________________
4. _______________________________________
5._______________________________________
6._______________________________________
7. ______________________________________
8. ______________________________________
9. ______________________________________
10. _____________________________________

Комментарии
Вооружившись этой позитивной информацией, вы должны обрести достаточную уверенность в себе, чтобы подходить с важными делами к своему боссу, учитывая, какое серьезное место вы занимаете в организации.

Хорошо бы припомнить все приобретенные навыки самоутверждения, когда вы общаетесь со своим боссом. Например, когда вы входите в кабинет, стойте прямо, чтобы выглядеть выше, голову тоже держите высоко, смотрите спокойно и открыто, не переминайтесь с ноги на ногу и не сутультесь со смущенным видом.

Поддерживайте правильный визуальный контакт. Хорошо подготовьтесь заранее, чтобы вы смогли говорить ясно и четко. Используйте слова "мы" и "нас", чтобы показать, что считаете себя членом команды.

Выражение лица должно быть приятным и дружелюбным. Знайте, когда надо уйти, - время вашего босса должно быть для вас драгоценным. Всегда благодарите начальника за поддержку, если уместно - похвалите его в корректной форме. Зачастую люди, находящиеся на вершине пирамиды, чувствуют себя весьма одинокими, начальник редко слышит от окружающих искреннюю похвалу.

Демонстрируйте твердый, позитивный настрой постоянно, так чтобы босс сам увидел, что у вас есть серьезный потенциал для продвижения вверх по социальной лестнице. Как уверенный в себе профессионал, вы должны быть способны:
говорить за себя, в то же время проявляя уважение ко взглядам других людей;
спокойно защищать свои позиции, когда это необходимо;
представлять свои идеи окружающим, причем в понятной форме;
оказывать влияние, не манипулируя людьми;
быть способным сказать "нет", когда это нужно - и себе, и другим членам вашей команды;
эффективно управлять другими людьми.

Критик

Едва ли среди всех нас найдется хотя бы один человек, который мог бы честно сказать, что ему нравится, когда его критикуют, хотя это в значительной мере способствует нашему саморазвитию и самоутверждению, поскольку мы должны научиться реагировать на критику, не защищаясь и не впадая в агрессию. В самой человеческой природе заключено стремление защищать свои спонтанные чувства и уязвленную гордость или каким-либо образом отрицать критику, оправдываться, рационализировать свое поведение, контратаковать.

Существует много видов ответа на критику, от позитивной, конструктивной реакции до разрушительных словесных атак. Первый шаг - определить тип критики, ее цели, а затем нужно честно принять решение, есть ли в ней хотя бы доля правды. На основании этого вы сможете решать, как вы захотите преодолевать критику: соглашаться с ней, частично соглашаться, не соглашаться совсем. Помните, вы должны анализировать суть, содержание критики, а не то, как она выражена или что вы считаете тайной целью критикующего.

Критика может быть оправданной, неоправданной или представлять собой смесь того и другого. Она может быть высказана решительно и нерешительно, в ней может присутствовать разная степень агрессии - от самой легкой до предельно высокой. Легко распознать деструктивную, уничтожающую критику, когда выбор слов, тон голоса и язык тела свидетельствуют об открытой агрессии, но зачастую только после самого события мы чувствуем какое-то неудовольствие или у нас возникают запоздалые возражения: "Постойте, подождите минутку... когда она сказала все это... что за чушь!" Очень важно вовремя распознать уничтожающую критику и реагировать на нее спонтанно и адекватно, сразу-в момент события.

Давайте рассмотрим несколько примеров. В каждом случае А - критика, Б - спонтанный ответ на нее, В - уверенный ответ на критику.

Конструктивная оценка, высказанная в утверждающей форме

А - "Мне кажется, что использование слова "последствия" клиент воспримет как угрозу".
Б (оборонительная позиция) - "Ну, разве это возможно? Видно по контексту, что оно ничего такого не означает".
В - "Да, я понимаю, о чем вы говорите, но какая формулировка может быть более удачной?"

Оценка, высказанная в агрессивной форме

(Ситуация та же самая, но мнения воспринимаются как факты и критикуется человек, а не отдельный его поступок.)
А - "Не используйте слово "согласованность". Клиент почувствует угрозу, если вы будете составлять тексты таким образом!"
Б (контратака) - "Я использовал слова, которые вы предложили, это вы дважды написали слово "последствия" в своем письме мистеру Смиту!"
В (затуманивается1 и начинает защищать себя) - "Возможно, вы правы, я мог бы сформулировать эту мысль более удачно. Однако, полагаю, вы правильно восприняли общий тон моего письма. Я вполне удовлетворен документом".

Критика, с которой вы категорически не согласны

А - "Вы выглядите совершенным неряхой, у вас рубаха торчит из-за пояса!"
Б (агрессия) - "Занимайтесь своими делами. Я одеваюсь так, как мне нравится!"
В (отпор агрессии и самозащита) - "Я не согласен с вами. Я считаю, что я одеваюсь вполне модно и хорошо".

Обратите внимание на разницу между словами "я не согласен", которые сказаны в последнем случае, и утверждением "вы не правы". Какое влияние окажет каждое из этих заявлений на вас, если вы услышите это от своего собеседника? Самоутверждение - это еще и выбор приемлемой терминологии в каждой ситуации.

Рассмотрим, как затуманивание происходит на практике.

Том: Ты превратил это собеседование в совершенную путаницу!

Гарри: Наверное, ты прав, я мог бы справиться с этим гораздо лучше.

Том: Ты предоставил кандидатам слишком широкий простор, не определив критерии отбора.

Гарри: Ты уловил самую суть дела, мне следовало жестче и точнее формулировать вопросы.

Том: И зачем ты рассказал им о проектах Найвелла? Гарри: Разве я упоминал об этом?

С помощью затуманивания вы избегаете необходимости спорить и возражать или соглашаться с критикой, просто признавая, что другой человек, возможно, прав. Вы избираете тактику непротивления, так что другой человек не может выдвигать против вас энергичные аргументы. Если вам удобно применять прием затуманивания, вы можете попасть в особую ловушку, потеряв чутье на реальную критику, с которой следует соглашаться. Вы знаете, что можете справиться с любой критикой, не вступая в борьбу и не принимая принципиальных решений, избегая и самозащиты, и агрессии.

Вы можете многое узнать о себе, проанализировав, как обычно вы реагируете на критику. Негативная оценка со стороны может помочь вам разобраться с тем, каковы ваши истинные установки, какова реальная производительность, какие отношения оказались испорченными, кто рассержен на вас и почему.

Негативная оценка заставляет вас проявлять инициативу - задавать вопросы, чтобы уточнить, в чем суть претензий, прояснить суть своего поведения, узнать больше о том, чему вам следует научиться, понять, чем вы обижаете или утомляете окружающих.

Энн: ...Итак, вы злитесь, что я слишком давлю на вас и чрезмерно командую. Бывало раньше, чтобы вы оставались недовольны моими решениями?

Бее: Ну да, раз уж вы это упомянули. Я чувствовала, что вы недооцениваете и принижаете меня, когда сказали, чтобы Мэри шла обедать. Она - член моей команды, это мое право определять расписание ее работы.

Энн: Я понимаю, почему вы сердитесь, такого больше не случится. Есть ли еще что-то, о чем вы бы хотели сказать, - когда я вмешивалась в ваши права как руководителя?

Бее: Вы могли бы несколько изменить тон, которым даете указания.

Энн: Я не понимаю. Что не так с моим тоном?
...И так далее. Этот пример показывает, как руководитель может выслушивать конструктивную критику от одного из нижестоящих менеджеров. Это также и образец того, как вы в качестве менеджера можете спровоцировать своего босса на то, чтобы он помог вам повысить результативность работы. Иначе говоря, вы можете использовать негативные оценки в отношениях с равными, выше- и нижестоящими сотрудниками. Если вы умеете контролировать свои эмоции, у вас отличное самообладание, вы уверены в себе, занимаете определенное, устраивающее вас положение в коллективе, вы сможете успешно использовать негативные оценки для достижения позитивных результатов в общении и развития личных и деловых взаимоотношений. Вы сможете многому научиться и узнать новое о себе, если будете поощрять тех, кто вас критикует и дает конструктивную оценку вашей деятельности и ваших поступков.

Упражнение
К этому упражнению не будет дано никаких комментариев, потому что ответы зависят целиком и полностью от вашего отношения к предложенным ситуациям, оттого, какая у вас возникает реакция, то есть нравится вам прием затуманивания или вам кажется, что нужно категорически не соглашаться с утверждением или принимать часть высказанной критики. Помните, что необходимо отвечать, используя местоимения первого лица, когда это уместно.

Ваш босс: Вы взяли на себя слишком много.

Ваш коллега: Вы слишком снисходительны к своим подчиненным.
Вы: _________________________________________________
Ваш партнер: Ты никогда не поступаешь так, как я хочу.
Вы: _________________________________________________

Глава 13 Затруднительные ситуации

Последняя глава посвящена анализу ситуаций, в которых вам приходится инициировать то, что иногда называют трудным взаимодействием, - скажем, критиковать других людей. Она также затрагивает другие области, в которых важны и необходимы навыки самоутверждения, особенно для менеджеров, например посещение и проведение совещаний, презентаций. Все это остается серьезной проблемой, несмотря на большое количество пособий, посвященных этим вопросам, поскольку нигде не дается анализ глубинных проблем и ролевых характеристик, лежащих в основе подобных ситуаций.

Критика

Прежде всего подумайте о том, почему критикуете другого человека. Он вызывает в вас спонтанное раздражение, вы хотите "наехать" на него, чтобы самому на время почувствовать себя лучше, или у вас есть конструктивные причины: вы хотите совместно работать над изменением поведения или установок, что принесет выгоду вам обоим? Конечно, уверенный в себе человек всегда работает на основе последнего фактора и соответствующей системы критериев.

Критиковать значит испытывать стресс не меньший, чем когда вы выслушиваете критику, - зачастую даже больший, - и это занятие требует такой же серьезной подготовки. Расслабьтесь, настройтесь на позитивное мышление, вспомните все потребности и чувства другого человека. Используйте все навыки самоутверждения, и все пойдет хорошо. Может быть, на этот раз вы не будете самым популярным человеком месяца, но гораздо полезнее позитивно настроиться на правильное состояние, прежде чем критиковать. Вас, возможно, не полюбят за это, но уважать будут непременно, даже испытают благодарность, поскольку вы поможете кому-то улучшить производительность труда, усовершенствовать поведение или установки.

Давайте рассмотрим последовательно этапы критики, шаг за шагом.
1. Обдуманно выбирайте время и место для критики. Обычно лучше всего высказать критику сразу же, по факту, чтобы человек в точности знал, о чем вы говорите, и не должен был рыться в памяти в поисках ответа. Однако если присутствуют другие люди, убедитесь, что вы можете отойти в сторону, чтобы приватно и тихо поговорить. Обеспечьте достаточное время, чтобы обсудить тему. Не вызывайте, например, сотрудника к себе в кабинет за пять минут до обеденного перерыва. Его внимание будет рассеянным из-за чувства голода и ощущения несправедливости, поскольку его критикуют в свободное, а не в рабочее время.

2. Позаботьтесь о подходящей обстановке. Вы оба сидите или стоите? Посылаете ли вы адекватную информацию на невербальном языке?

3. Вы хотите "смягчить удар" или сделать критику максимально жесткой и требовательной? Если вы выбрали первый вариант, вы можете начать разговор с подобной фразы: "Я признаю, что у вас много интересных идей, однако..." Такая ремарка или упоминание о каком-то позитивном достижении или установке человека сделают беседу более спокойной. Например, вы можете сказать вначале: "Я очень доволен тем, как вы работаете с клиентами. Однако я чувствую, что у вас возникают серьезные проблемы с канцелярскими делами, - я прав?" Проследите, чтобы позитивное вступление к критике было искренним, а не придуманной "ложкой меда" перед "горьким лекарством".

4. Употребляйте слово "я": помните, что именно вы хотите что-то изменить в человеке, а не наоборот. "Вы" звучит обвинительным приговором и настраивает человека на негативный лад, например: "Вы должны сосредоточиться на том, чтобы привести в порядок канцелярские дела". Слово "я" делает ваше послание более рациональным, так как вы принимаете на себя ответственность за внесение изменений в поведение другого человека, например: "Я бы хо тел, чтобы вы уделяли больше внимания канцелярской работе".

5. Совершенно точно и конкретно укажите, чем вы недовольны в поведении человека. Не обобщайте. Говорите о фактах, а не о мнениях. Комментируйте поведение, а не личность.

6. Не бойтесь проявить эмоции, если это поможет другому человеку получить представление о силе ваших чувств по отношению к предмету разговора. Это может быть нечто такое: "Я возмущен тем, что мне приходится вам об этом говорить..." или "Я был в ярости, когда...".

7. Используйте молчание. После произнесения основного критического замечания, которое, конечно же, должно быть честным, ясным и разумным, дайте человеку шанс ответить вам. Ему может понадобиться время на обдумывание ответа. Не бойтесь молчания, не пытайтесь заполнить его, постоянно задавая вопросы или высказываясь, поскольку этим вы только снизите силу основного критического замечания.

8. Будьте настойчивым, используя метод "заезженной пластинки", если это понадобится. Объясните, чего вы хотите, с помощью примера альтернативного поведения. Если это уместно, проясните позитивные аспекты желаемого изменения и или возможные последствия несогласия с вашим требованием.

9. Всегда старайтесь закогтить разговор на позитивной ноте. Как только вы убедились, что вас услышали и поняли, как только вы сошлись на каких-то изменениях, скажите нечто подобное: "Я очень доволен, что мы оба понимаем друг друга. Теперь расскажите мне о контракте с такой-то компанией, который вы подготовили, - я слышал, дела там идут хорошо".

Комплименты

Мы часто спешим с критикой, но медлим с похвалой. Нам постоянно указывают на наши ошибки, но, если мы делаем нечто хорошо, это принимается как само собой разумеющееся. Признавайте и отмечайте хорошо исполненную работу, благодарите людей, которые нашли время вас выслушать, хвалите по собственной инициативе, без внешних причин, воздавайте должное за дополнительные усилия, направленные на улучшение качества, и т. п. Не принимайте как должное еду, которая появляется перед вами на столе каждый вечер, или тот факт, что шины вашего автомобиля каким-то чудесным образом всегда оказываются накачанными, так что вы просто не замечаете, когда это делается. Поблагодарите своего партнера за заботу. Не игнорируйте своих подчиненных, которые приносят вам почту, ждут возле стола, подгоняют машину к указанному месту и т. д.

Похвала и благодарность имеют долгосрочные последствия. Если даже вам придется критиковать человека, ваши комментарии прозвучат более веско, если все знают, что вы можете оценить не только негативно, но и позитивно.

Некоторые люди признают, что им трудно делать комплименты окружающим по поводу внешности или поведения. Это особенно справедливо в отношении лиц противоположного пола, поскольку ваши намерения и слова могут быть неверно истолкованы. Но это не меняет факта, что большинство людей довольны, когда их усилия оказываются замеченными, а заслуги признаются, так что практикуйтесь в искренних комплиментах.

Если вы услышали комплимент в свой адрес, мягко выразите благодарность за это, примите это как подарок от человека, например: "Спасибо вам, эта вещь - рождественский подарок от сына, мне она тоже очень нравится".

Просьба о повышении зарплаты или
продвижении по службе

В главе 12 мы коротко рассмотрели вопрос об уверенном общении с начальником. Если вы хорошо подготовились, выстроив гармоничные отношения и добившись того, что ваш вклад в общее дело признается и высоко ценится, такая задача, как просьба о повышении зарплаты или статуса, окажется для вас не слишком сложной. Вы можете заранее спланировать разговор с боссом и прорепетировать свое обращение. Договоритесь о встрече, предупредив начальника, что у вас есть к нему личный разговор, который очень важен для вас. В зависимости от уровня ваших отношений это может быть формальная встреча в его кабинете или беседа за обедом в местном кафе. Для начала просто договоритесь о встрече. Не начинайте заранее обсуждать предстоящую тему, иначе можете понапрасну растерять свои аргументы.

Вам понадобятся все приобретенные навыки самоутверждения - умение хорошо представить себя, поддерживать прямой визуальный контакт, показать всем своим обликом и выражением лица, что вы уверены в себе и расположены к взаимовыгодным контактам. Вы должны будете использовать язык, который характерен для вашего босса, добиться соответствия его тону и манерам. Вы должны дать ему возможность подробно ответить вам, а сами внимательно выслушать все, что он вам скажет. И самое главное, вы должны уметь "петь себе хвалу" - а это то, что с большим трудом дается очень многим из нас.

Вам следует продемонстрировать, почему вы заслуживаете увеличения зарплаты или продвижения по службе, привести примеры отлично выполненной вами работы, особенно подчеркнув те случаи, когда вы принесли значительную пользу организации. Если вы покажете подбором слов, голосом и интонацией, языком тела, что вы серьезный человек, что ваша просьба рчень важна для вас, то радикально повысите шансы на успех.

Если вы получите немедленное согласие, отлично. Но не падайте духом, если начальник не поспешит с подобным решением. Ему на самом деле может потребоваться время на то, чтобы обдумать ваш запрос или обсудить его с вышестоящим руководством. Однако вы должны быть настойчивы, просите о следующей встрече, во время которой сможете привести еще некоторые доводы в свою пользу, которые в первый раз "припрячете в рукаве". Главный принцип состоит в том, что, если вы являетесь ценным сотрудником, но это еще не было осознано менеджментом, вы должны подтолкнуть руководство к пониманию того, что вам пора подыскать более подходящее место в организации, перевести на более прибыльную должность. Конечно, вы не должны угрожать и требовать. Ваш босс должен сам принимать решение.

Если вам на этот раз не удалось добиться желаемого успеха и получить то, что вы хотели, воспользуйтесь возможностью спросить у босса, что вам следует делать - какие дополнительные навыки или профессиональный опыт вы должны приобрести, - для того чтобы в дальнейшем заслужить прибавку к зарплате или повышение по службе. Спросите, когда ваше положение может вновь стать предметом обсуждения, попросите начальника назвать примерную дату.

Помните, что ваш босс может быть ограничен в возможностях что-то предложить вам. Но в любом случае вам следует демонстрировать свою твердую решимость поднимать производительность труда и желание расти по работе. Помните, что так же необходимо позитивно закончить встречу, как и начать ее. Не показывайте своего разочарования, поблагодарите босса за время, которое он вам уделил, улыбайтесь. Выходите из кабинета с поднятой головой, уверенным шагом.

Возможно, вы не настолько честолюбивый человек, но все же следует использовать шансы на улучшение своего статуса и финансового положения, а для этого вы должны в своей работе всегда прилагать усилия, чтобы в любой момент быть готовым заявить о себе. В любом случае правила всегда одни и те же. Хорошо готовьтесь к разговору, объясняйте, что вам нужно и почему, используйте язык, соответствующий тому, на котором говорит ваш босс.

Собеседование при приеме на работу

Если собеседование проходят два человека, причем оба имеют примерно одинаковые навыки и опыт работы, но один не уверен в себе, а второй вполне уверен в себе, у кого будет больше шансов получить желаемую должность? Так разве нет смысла в том, чтобы развивать свои навыки самоутверждения? Если вы производите впечатление человека спокойного и уверенного в себе, правильно ведете себя во время собеседования и умеете представить себя с лучшей стороны, у вас гораздо больше возможностей расположить к себе собеседников и стать в их глазах наилучшей кандидатурой, чем у того, кто недооценивает себя и принижает свои способности. Планируйте все заранее. Обдумайте еще раз упражнение, предложенное в главе 12. У вас есть скрытые таланты и качества характера, а в течение предыдущих лет вы приобрели немало разнообразных навыков.

Перечитайте составленный вами список своих талантов и выберите те параметры, которые вы хотели бы подчеркнуть в ходе собеседования. Это, если не что-то другое, станет основой для радикального роста вашей уверенности в себе. Обдумайте вероятные вопросы, которые вам могут задать во время собеседования, продумайте, как можете ответить на них, максимально подчеркнув свои сильные стороны.

Например, человек, который проводит собеседование, может спросить вас, почему именно вам должны предложить эту работу. Вопрос может быть сформулирован по-разному, но что-то подобное обязательно спрашивают на собеседованиях. Вы можете ответить примерно так: "Я считаю, что мой предыдущий опыт работы в... приобретенные мной навыки в области... моя профессиональная подготовка... позволят мне стать полезным сотрудников вашей компании и внести свой вклад в общее дело".

Когда приходит время собеседования, не забудьте правильно одеться и позаботиться о том, чтобы производить приятное внешнее впечатление, соответствующее статусу, на который вы претендуете. Уверенно входите в комнату, с улыбкой приветствуйте сотрудников фирмы. Пожимайте руку только в том случае, если это предложит человек, проводящий собеседование, в противном случае сразу садитесь на стул, который вам предложат, убедившись, что чувствуете себя комфортно, спокойно и можете сосредоточиться на разговоре. Помните о важности позитивного языка тела, который проявляется в том, как вы сидите, как располагаются ваши руки и т. п. Следите за жестами и манерами, сопротивляйтесь искушению нервничать и показывать свою неуверенность или страх.

Во время первого момента знакомства внимательно выслушайте имена тех, кто проводит собеседование, особенно если вы раньше их не знали. Имена очень важны для людей, и, если вы помните их и используете в подходящие моменты разговора, чувство собственной значимости ваших собеседников возрастет и вы с большей вероятностью произведете на них благоприятное впечатление. В официальной ситуации, даже если вы знаете лично кого-то из сотрудников, проводящих собеседование, как Салли из отдела маркетинга, проявите уважение к ней, называя ее полным именем или по должности, пока вам прямо не предложат какую-то иную форму обращения. Точно так же, если кто-то, ранее вам незнакомый, назовет себя Маркусом Кингом, обращайтесь к нему во время собеседования по фамилии и должности.

Поддерживайте визуальный контакт с каждым из присутствующих сотрудников фирмы, независимо от того, кто задал вопрос. Он спрашивает вас от лица всей группы, так что обращайте свой ответ ко всем сотрудникам.

Отвечайте на вопросы коротко и конкретно, указывая только самые необходимые подробности, без которых ответ не будет полным, и с учетом того, что вы хотите произвести хорошее впечатление и подчеркнуть свои достоинства. Если это нужно, спросите у тех, кто проводит собеседование, интересуют ли их дополнительные сведения по данному вопросу.

Если вам задают дискриминационный вопрос, на который вы предпочитаете не отвечать (например, если женщину спрашивают, как она будет поступать в случае заболевания ребенка, - мужчинам такие вопросы обычно не задают), скажите нечто подобное: "Я не понимаю вас, объясните, пожалуйста, смысл вопроса".

Если сотрудники, проводящие собеседование, не имеют достаточного опыта в этом деле и задают вам невнятные вопросы, помогите им, предоставляя больше информации, чем просто "да" или "нет". На самом деле это идеальная возможность взять в свои руки часть инициативы и сообщить о себе все, что вы считаете наиболее важным.

Не уходите с собеседования, не предоставив всю важную и необходимую информацию о себе, которая может обеспечить вам получение желаемой работы. Если у вас не получается сделать это в ходе ответов на вопросы, воспользуйтесь возможностью сказать в конце собеседования, когда вас спрашивают: "Есть ли вам еще что добавить к нашему разговору?" - и заявите: "Да, но, прежде чем я это сделаю, я хотел(а) бы коротко вернуться к предыдущему вопросу..."

Если вам сообщают об окончании собеседования, но не говорят, каковы будут следующие шаги, и если вы по-настоящему хотите получить эту работу, вы можете сказать примерно так: "Кстати, миссис Смит, я должен еще две недели работать на предыдущем месте, но сразу после этого готов приступить к работе у вас". Это может показаться несколько прямолинейным, но в любом случае вам не повредят энтузиазм и желание вступить в организацию.

Презентации

В задачи данной книги не входит обсуждение внешней формы и структуры презентаций, но очень полезно уделить некоторое внимание способу поведения. Если вы не являетесь настоящим мастером писать в том же стиле и тоне, как вы говорите, чтение заранее написанного текста сделает ваше выступление слишком формальным и сухим. Оставайтесь самим собой, используйте тот же словарный запас и стиль речи, которые характерны для вас в обычном, неофициальном разговоре. Аудитория хочет убедиться в том, что она вам нравится, что вы ее понимаете.

Мы говорим короткими фразами, используя те слова, которые сами приходят нам на ум. Если вы запишете свои мысли и идеи, вы попытаетесь сформулировать их более правильно с грамматической точки зрения, - как если бы вы писали сочинение в надежде получить самую высокую оценку. Я старалась писать эту книгу в разговорной манере, насколько это было возможно, но тем не менее старалась не пренебрегать и правилами литературной речи, поскольку некоторые обороты, вполне уместные в разговоре, звучат чересчур фамильярно, когда видишь их напечатанными.

Хорошо прорепетируйте свое выступление на презентации, для большей уверенности возьмите с собой записи, но по возможности старайтесь говорить свободно со своими слушателями, стремитесь к естественности и непринужденности речи.

Оденьтесь соответственно случаю, выберите ту одежду, в которой вы чувствуете себя комфортно и которая придает вам уверенности. То, как вы выглядите - как вы чувствуете и воспринимаете себя, - на невербальном уровне оказывает влияние на вашу аудиторию, поскольку несет конкретное послание.

Надо знать свою аудиторию и помнить, что выбор слов должен соответствовать уровню знаний и опыту тех, кто придет вас слушать. Постарайтесь преодолеть нервное напряжение и состояние страха с помощью методов релаксации. Поймите, что нервничают абсолютно все и некоторое количество адреналина поможет сделать презентацию более яркой. Скажите себе, что вы справитесь с ситуацией, что бы там ни случилось.

Проводите презентацию энергично, с энтузиазмом. Меняйте темп речи и способ изложения, чтобы удержать интерес слушателей. Обогащайте (умеренно) свое выступление ассоциациями и анекдотами, это сделает презентацию более живой.

Всегда можно найти одного или двух человек в аудитории, с которыми вы попадаете в одну волну, и возникает соблазн установить прямой визуальный контакт только с ними. Конечно, поддержка слушателей всегда вдохновляет нас и вселяет уверенность, но все же вы должны уделять внимание всей аудитории. Старайтесь поддерживать визуальный контакт с максимально возможным количеством людей в аудитории.
Заканчивайте презентацию на высокой ноте, а затем предложите присутствующим задавать вопросы.

Теперь мы возвращаемся к содержанию предыдущей главы - общению с трудными людьми, - поскольку вопросы могут оказаться для вас весьма непростыми. К некоторым из них вы можете подготовиться, если заведомо хорошо знаете предмет своего выступления и аудиторию. Если вы знаете свой предмет вдоль и поперек, вы сможете ответить на квалифицированные вопросы, если содержание вопроса кажется вам сомнительным, не бойтесь возразить, высказать иную точку зрения.

Вы не должны волноваться и чувствовать, что вы что-то упустили в ходе выступления, если вам задают вопросы по существу! Очень важно, особенно если вы испытываете напряжение, внимательно выслушать сказанное, не пытаясь подставлять иной смысл или "угадывать" мысль человека, не опережайте того, кто задает вам вопрос, дослушайте до конца. Отвечайте коротко, четко и предельно конкретно, не проводите дополнительную презентацию.

Если это необходимо, возьмите время на обдумывание ответа, вернувшись несколько назад, как бы уточняя общий контекст, например: "Это очень значимый момент, позвольте мне показать, что я представил его достаточно полно. Знаете ли вы, что?.."

Не давайте поймать вас в ловушку общения с од-ним-единственным человеком в аудитории. Вы можете положить конец такому диалогу, сказав: "Очевидно, что нам двоим есть что сказать друг другу в связи с этой темой, может быть, мы продолжим разговор за чашкой кофе?"

Если вопрос подкосил вас - вы действительно не знаете, что сказать в ответ, - так и заявите. Скажите тому, кто задал вопрос, что вы постараетесь найти ответ и сообщить эти сведения ему или ей (и обязательно сделайте это!), или предложите направить ему или ей материал для прочтения по теме, который может оказаться полезным.

Если кто-то из присутствующих говорит и говорит, не задавая конкретных вопросов, вы можете сказать этому человеку: "Простите, что я перебиваю вас, но у нас довольно ограниченное время, а потому я попросил бы вас сформулировать суть вашего вопроса".

Если слушатель настроен откровенно враждебно, обращайтесь с ним как с обычным рассерженным человеком. Сразу же назовите вслух сам факт: "Я вижу, что вас это очень серьезно задело" или "Я вижу, что вы крайне обеспокоены этой проблемой" - то есть признайте право человека на враждебность как на обычное человеческое переживание. Дайте ему возможность высказаться, пока его гнев не ослабеет, затем вы сможете перейти к рациональному разговору на уровне фактов, а не мнений.

Прежде всего помните: вы должны контролировать ситуацию. Это ваша презентация, это ваша информация, вы контролируете темп разговора, вы можете менять направление дискуссии. Что бы ни случилось, вы можете с этим справиться.

Совещания и встречи

Совещания и встречи, независимо от того, проходят они на двусторонней или многосторонней основе, занимают большое место в деловой жизни любого менеджера и руководителя. Хорошие навыки общения крайне важны - умение влиять, убеждать, выслушивать, давать советы, - равно как и способность развивать взаимоотношения и поддерживать добрую волю к сотрудничеству у работников собственной компании, поставщиков, клиентов и потребителей. Все это, вместе взятое, и является самоутверждением руководителя.

Менеджер, не умеющий утверждать себя, может упустить возможности, стремление нравиться может возобладать у него над стремлением действовать эффективно, забота о чувствах членов своей команды может затемнить представление о том, что является наилучшим для самой команды и всей организации в целом. Агрессивный менеджер может добиться немедленных, краткосрочных результатов, но подорвать долгосрочное доверие своей команды и готовность к сотрудничеству. Давайте сначала рассмотрим вашу роль как участника совещания или встречи. Если только у вас нет жестко определенного места, постарайтесь сесть поближе к председателю.

Еще со средних веков статус человека во многом проявлялся в том, какое место в собрании он занимал. Самый дорогой гость, самый уважаемый человек всегда будет сидеть рядом с хозяином или руководителем. Более того, наиболее важные и конфиденциальные разговоры тоже ведутся в присутствии председателя или поблизости от него. Чем дальше вы находитесь, тем меньше у вас шансов внести свой вклад в обсуждение темы. С другой стороны, если вы не слишком уверены в своем положении или не хотите высказываться по конкретному вопросу, поставленному на повестку дня, вы все равно окажетесь "в гуще событий". Участвовать, выступая в качестве активного слушателя, намного легче, когда вы сидите ближе к председателю, чем когда вы находитесь на противоположном конце стола, на периферии событий.

С точки зрения пространственного позиционирования не забывайте, что расположение лицом к лицу может восприниматься как конфронтация. Это может внести особый тон в ваше выступление в дискуссии и его восприятие окружающими. Предпочтительно оказаться "в одном ряду" со своими союзниками в том или ином вопросе, а не напротив них. Помните также, что групповая динамика может оказывать весьма странное воздействие на людей. Они по-разному ведут себя "группой" и поодиночке.

Выслушивание собеседников является гораздо более трудной проблемой во время совещания, чем в личной беседе с глазу на глаз. Так происходит, потому что в собрании каждый хочет высказаться, внести свой вклад в формирование общего мнения, а потому все ищут удобную ситуацию, чтобы прервать выступающего и произнести свое слово. Таким образом, просто сидеть и внимательно слушать говорящих недостаточно эффективно. Вы должны сознательно практиковаться в активном выслушивании, если собираетесь часто принимать участие в совещаниях.

Вам также потребуется тренировка в решительном отстаивании своей точки зрения, умении ясно, четко и энергично сформулировать свое мнение. Если вы располагаете информацией, давайте факты, а не мнения. Если вы не согласны с предыдущим оратором, уважайте и признавайте его точку зрения, хотя она и отличается от вашей, заявите об этом недвусмысленно, прежде чем вносить собственный вклад в обсуждение темы. Избегайте подобных замечаний: "Это нелепая идея", они привносят оттенок личностной оценки. Вместо этого вы можете сказать: "Меня несколько настораживает (смущает) это предложение, поскольку...". Всегда старайтесь вносить альтернативное предложение, а не просто критиковать то, что предлагают другие.

Если вы посещаете неформальную встречу - иначе говоря, вы не обязаны получать разрешение взять слово у председателя собрания - и вам необходимо прервать агрессивно настроенного оратора, оставайтесь спокойным и дождитесь возможности вмешаться мягко и не внося дополнительного раздражения. Используйте эффективные приемы языка тела, чтобы всем было ясно, что вы хотите внести свой вклад в обсуждение данного вопроса, и, если это необходимо, используйте имя выступающего, чтобы привлечь его внимание - что-то вроде: "Питер, я хотел бы кое-что добавить к твоим словам".

Начинайте говорить с той же громкостью и интонацией, что и предыдущий оратор, пока не возьмете ситуацию в свои руки. Зафиксировав то, что сказал Питер, покажите, что вы его внимательно выслушали и поняли его точку зрения: "Думаю, я понял то, что вы говорите, - вы полагаете... но мне кажется, что на это можно взглянуть иначе". Если агрессия Питера находится на пике, возможно, вам придется вмешиваться таким образом несколько раз, все время используя его имя и демонстрируя прием "заезженной пластинки" - повторение вашего комментария, пока человек не успокоится и не даст вам возможность высказать вашу точку зрения. Обычно позитивная, твердая настойчивость берет верх.

Существует множество аспектов умелого ведения совещаний, которые останутся за рамками этой книги.
Вопрос, который мы вкратце затронем - это человеческий аспект удачного проведения встреч и совещаний. Он включает в себя собственно ведение собрания, выбор и поддержание определенного направления в обсуждении тем, вопросы, подведение итогов и иногда исполнение роли посредника между сторонами. Вы должны понять и принять интересы группы, а также отдельных ее членов. Например, очень важно начать совещание вовремя, хотя бы из уважения к пунктуальным его участникам. Учитывайте существование опаздывающих, но не позволяйте себе попасть под их влияние. Они вскоре научатся пунктуальности, которая будет считаться нормой вежливости в рамках данной группы.

В обязанности председателя входит убедиться, что все желающие внести свой вклад в обсуждение темы смогли это сделать. Это ставит перед ним по меньшей мере две проблемы: как вовлечь в дискуссию пассивных, чересчур тихих участников и как контролировать слишком разговорчивых!

Есть несколько причин, почему люди молчат на собраниях. Не последним в их числе является страх перед публичным выступлением. Для человека, не имевшего опыта публичных выступлений и не знающего, как это делается, перспектива встать и высказать свое мнение перед аудиторией часто представляется пугающей.

Люди просто бывают застенчивыми. У них могут быть свои точки зрения на предмет обсуждения, но они не почувствуют себя в безопасности, а потому будут избегать высказывать вслух свое мнение. Они могут осмелеть, если им прямо задать вопрос, особенно если обратиться к ним по имени, каковы их взгляды по данной теме. Еще лучше попросить их внести предложение по улучшению работы их отдела или рабочей группы. Это дает им повод высказаться на тему, им хорошо знакомую, а потому, вероятно, менее опасную - во всяком случае предложение вносить всегда легче, чем публично высказывать свое мнение.

Когда слишком робкий человек начинает говорить, проявите интерес к его словам (это совсем не то же самое, что соглашаться с ними), чтобы поддержать его и вдохновить на дальнейшее участие в разговоре.

Если участники совещания стоят на разных ступеньках в иерархии вашей организации, нижестоящие сотрудники могут вести себя робко, поскольку не решаются высказывать свое мнение в присутствии руководства. Если это возможно для вас, дайте им шанс представить информацию или выразить мнение перед группой, прежде чем будут говорить сотрудники с более высоким статусом. Как и в случае с застенчивыми людьми, постарайтесь поддержать и вдохновить младших сотрудников на то, чтобы они вносили свой вклад в дискуссию.

Если кто-то говорит слишком долго, используйте старый добрый прием всех председательствующих: подхватите какую-либо фразу или идею и предложите другому участнику совещания прокомментировать ее.

Например: "Предельно допустимый минимум. Дэвид, а как вы представляете себе предельно допустимый минимум?" Единственная трудность здесь заключается в том, чтобы знать своих людей и быть уверенным, что Дэвид не будет в ужасе от того, что его пригласили принять участие в разговоре таким образом. Если у вас есть сомнения на этот счет, лучше спросите: "Все согласны с тем, что это предельно допустимый минимум?" - и понадейтесь, что кто-нибудь возьмет на себя инициативу.

Если участник совещания уходит от основной темы, помогите ему сохранить лицо, скажите нечто вроде: "Это интересная точка зрения..." - а потом продолжите: "Однако это выходит за рамки наших дебатов, так что давайте отложим этот разговор до следующего раза".

Язык тела зачастую может помочь вам остановить поток речи чересчур многословного оратора, но желательно не постукивать в нетерпении пальцами по столу, поскольку это слишком агрессивный жест.

Гораздо уместнее установить прямой визуальный контакт с выступающим и быстрым кивком головы показать ему, что вы поняли его точку зрения и хотите двигаться дальше. Спокойно переведите взгляд на кого-нибудь другого в аудитории, как бы отключаясь от разговорчивого участника встречи, прежде чем поставить вопрос, требующий немедленного ответа, в надежде, что другой человек, на которого вы перевели взгляд, включится в разговор.

Всегда будьте готовы вмешаться, если два участника совещания сцепятся друг с другом, если они будут переходить на личности или если небольшая группа погрузится в личные разговоры. Смена направления дискуссии или темы в такой момент является самым лучшим приемом. Подбирайте фактические вопросы, верните всю группу к изначально поставленной цели, переключите людей на какой-то нейтральный аспект темы. Иногда требуется провести небольшую подготовку, чтобы привлечь внимание. Обычно громкий и твердо звучащий, но спокойный голос - это все, что от вас требуется. Оставайтесь в позитивном, решительном настроении, не впадайте в агрессию и начальственный тон. Напомните участникам совещания ваши основные цели, вопросы, поставленные на обсуждение и, если необходимо, временной регламент.

Практикуйтесь в наблюдении за людьми. Если кто-то показывает с помощью языка тела, что он не согласен, разгневан, недоволен ходом дискуссии, назовите вещи своими именами: "Джанет, я вижу, вас не устраивает это предложение". В таком случае Джанет вынуждена будет вслух высказать свое мнение и аргументировать его. Если возникает враждебность, лучше снять ее открыто, а затем двигаться дальше.

Заканчивайте совещание на позитивной ноте, подведите итоги, суммировав достигнутые результаты, и не забывайте поблагодарить участников встречи за то, что они затратили свое время и внесли вклад в решение проблемы.

Упражнение
Следующие примеры диалогов демонстрируют недостаток навыков самоутверждения. Что в них не так? Какой подход был бы более удачным?

1. Критика.
- Что вы имеете в виду, когда говорите, что я всегда опаздываю?

2. Комплименты.
- Отпуск пошел вам на пользу- вы выглядите по-настоящему хорошо.
- Вы, наверное, шутите. Я вернулся к работе уже неделю назад и чувствую себя совершенно вымотанным.

3. Собеседование.
- Почему мы должны предложить вам эту должность?
- Не знаю. Возможно, другие кандидаты вам больше подходят, но для меня это было бы большой удачей.

4. Презентация.
- Вы, очевидно, огорчены моими идеями по поводу этого сорта продукции, но в чем, собственно, ваш вопрос?

5. Совещание.
- Питер, вы много говорили, но ничего не сказали по сути. Либо внесите конкретное предложение, либо дайте другим людям возможность высказать мнение.

Представляем вам несколько действенных коммуникативных техник и методов защиты, которые вы с успехом можете применять в ситуациях, когда вами манипулируют. Для начала перечислим их:

• спрашивать и слушать ("локализация проблемы");
• игнорировать и продолжать;
• прикидываться простаком - "проматывать катушку назад";
• ставить "заезженную пластинку";
• изменять перспективу;
• выходить из ситуации.
• прерывать переговоры.

1. Спрашивать и слушать

Сознательное использование вопросов - один из центральных элементов общения. Как правило, мы недооцениваем роль вопроса как коммуникативного средства. Многим людям кажется, что если они для начала просто будут задавать вопросы, а не заявят сразу же о собственной точке зрения, то потеряют инициативу разговора. Но верно прямо противоположное: благодаря вопросам вы повышаете шансы выстроить позитивные отношения со своим собеседником и добиться своей цели. Почему?

При помощи правильных вопросов вы:

• получаете важную информацию, которая поможет вам адаптировать к ситуации свою тактику ведения разговора, ведь вопросы помогут вам определить, чему придает значение ваш собеседник, что именно для него важно;
• включаете своего собеседника в активные переговоры, с самого начала проявляя себя в качестве партнера, а не противника;
• можете предотвратить столкновения, вернуть разговор на предметный уровень, что поможет вам справиться с эмоционально непростыми ситуациями.

Задавая вопросы, вы демонстрируете своему собеседнику уважение, а ведь для любого человека важно, чтобы к нему относились с уважением и его ценили.

Для целенаправленного применения вопросов необходимо понимать разницу между вопросами открытого и закрытого типов . Открытые вопросы требуют ответов в виде полных предложений, в то время как на закрытые вопросы можно полноценно отреагировать одним-единственным словом или лаконичным упоминанием некоего факта. Как правило, ответы на открытые вопросы более полные и занимают больше времени, чем довольно скупые в большинстве своем реакции на закрытые вопросы. Открытый вопрос позволяет более активно подключить собеседника к разговору. Их преимущество в том, что они провоцируют его на размышления, приглашают его более интенсивно заняться обсуждаемым вопросом, побуждают делать собственные предложения. Кроме того, открытые вопросы всегда позволяют выяснить больше, чем вопросы закрытые. Приведем несколько примеров открытых вопросов.

• Каким, по вашему мнению, должно быть решение?
• Какие у вас есть пожелания по этому поводу?
• В чем точно проявляется эта проблема?
• Что в данном случае вас особенно интересует?

На закрытый вопрос ответить можно очень коротко - жестом или одним словом. Приведем примеры вопросов этого типа.

• Вы хотите еще раз подумать об этом?
• Вы согласны сделать небольшую паузу?
• Как вас зовут?
• Вы приняли решение?

Вопросы о согласии собеседника - важные вопросы закрытого типа. Закрытые вопросы прекрасно оправдывают себя и в случаях туманных и пространных высказываний, когда требуется вынудить собеседника выражаться более точно.

Открытые вопросы применяют для того, чтобы:

• получить более полную информацию;
• побудить собеседника к свободному обмену мнениями;
• подтолкнуть его к размышлениям.

Закрытые вопросы используют, чтобы:

• испросить согласия, одобрения;
• получить подтверждение;
• вести переговоры в строгой, четкой манере;
• добиться однозначного ответа.

Важным методом ведения разговора является техника переспрашивания . Переспрашивая, вы ссылаетесь непосредственно на предшествующее высказывание. Эта техника нацелена в первую очередь на лучшее понимание высказываний собеседника, а также на приглашение его к более точному формулированию или же критическому пересмотру своих мыслей. Переспрашивать полезно во всех тех случаях, когда что-либо становится неясным или сознательно затуманивается.

Противоположность постановки вопросов - это, конечно, слушание . Если вы задаете вопросы, то должны быть готовы и выслушать ответы. Внимательное слушание играет решающую роль в ведении переговоров и при обращении с манипуляцией.

Слушать означает:

• настроиться на своего собеседника, отнестись к нему со всем вниманием;
• поставить себя в ситуацию собеседника для того, чтобы понять его образ мыслей или его точку зрения. При этом вы вовсе не обязаны ее разделять.

Слушание - дело в первую очередь внутреннего настроя, а не чистой техники. Оно требует огромной концентрации и является поэтому одной из самых утомительных коммуникативных техник. Однако навыки профессионального слушания можно тренировать и оттачивать.

Тот, кто умеет слушать, легче выстроит доверительные отношения со своим собеседником. Слушание, как и активное задавание вопросов, - это своего рода "ключ ко всем дверям", который позволяет достичь более глубокого личного контакта с партнером по переговорам. Слушание помогает снимать агрессию и враждебные эмоции. Как и вопросы, слушание - превосходный способ придать разговору более предметный и конструктивный характер. Внимательное слушание, помимо этого, помогает избегать недоразумений.

Основополагающее правило профессионального слушания гласит: надо показывать собеседнику, что его слушают.

Для этого существует три возможности, а именно: молчаливое слушание, слушание с использованием реакций внимания, активное слушание.

1. Молчаливое слушание . Слушающий тих, внимателен и разворотом своего тела к собеседнику демонстрирует тому, что слушает.
2. Слушание с использованием реакций внимания . Слушающий показывает, что слушает собеседника, при помощи типичных реакций внимания (кивки, реплики типа, "правда?!" и т.д.).
3. Активное слушание . Слушающий переспрашивает, еще раз подытоживает своими словами сказанное собеседником или отражает эмоции собеседника, которые содержатся в его высказываниях. Активное слушание - высшая форма профессионального слушания. Существует несколько видов активного слушания:

• посредством переспрашивания;
• обратным сообщением, или отражением сказанного (содержательного сообщения);
• обратным сообщением, или отражением подразумеваемого (эмоционального сообщения).

2. Игнорировать и продолжать

Игнорирование и продолжение - одна из самых сдержанных реакций на распознанную манипуляцию. Вы просто не поддаетесь на попытку манипуляции и пропускаете мимо ушей соответствующее замечание. Тем самым ваш собеседник получает предупреждение, но "не теряет при этом лица".

Вы же вполне можете и даже должны дать ему понять, что прекрасно поняли, что именно он пытался сделать, например при помощи:

• паузы в разговоре (размышление);
• вопроса: "Может быть, мы все-таки продолжим, вы согласны?";
• подчеркнуто конструктивного предложения с вашей стороны.

• позволяет себе глупую шутку или циничное замечание;
• ведет себя пренебрежительно;
• пытается застигнуть вас врасплох и наращивает темп;
• держит себя подчеркнуто не заинтересованно и скучающе.

3. Прикидываться простаком и "проматывать катушку назад"

Если вы прикинетесь простофилей, то хоть и отреагируете на попытку манипуляции, но официально проинтерпретируете ее в качестве недоразумения или небольшого замешательства с вашей стороны. Прежде чем беседа сможет продолжаться, это недоразумение или эту заминку придется устранить. Тем самым вы избежите того, чтобы откровенно разоблачить своего собеседника как манипулятора: он или она получит изящный предупреждающий сигнал, но сможет "сохранить при этом лицо". Проиллюстрируем эту технику примером.

Ситуация: у вас конфликт с вашим партнером по переговорам. Вы условились применить ту модель решения конфликтов, которая предполагает, что каждая из сторон прежде всего излагает и разъясняет свою позицию. Но ваш собеседник не придерживается договоренности. Без объяснения своей точки зрения он сразу предложил свой вариант решения. Вы прикидываетесь простаком.

Вы: "Минуточку, я в некотором замешательстве. Мы ведь с вами договорились, что проиграем всю модель решения конфликта шаг за шагом. Я как раз изложил вам свою точку зрения, и вообще-то теперь ваша очередь объяснять мне свое видение проблемы. Но только что в качестве своего последнего слова вы предложили четко проработанный вариант решения. Это был пример или все-таки опережение событий?".

Эта техника чаще всего применяется в ситуациях, когда манипулятор:

• пытается застигнуть вас врасплох;
• хочет продолжить обсуждение, несмотря на некую достигнутую договоренность;
• пытается вызвать у вас чувство вины.

4. "Заезженная пластинка"

Если вы заметили, что ваш собеседник хочет уйти от темы или ведет себя агрессивно, пытается запугать, спровоцировать вас или застать врасплох, то попробуйте поставить "заезженную пластинку". Воспользоваться ею очень просто, вам надо только вновь и вновь повторять, чего вы хотите, или что для вас важно, или что вам хочется узнать и т.д.

В определенный момент вам все-таки удастся заставить манипулятора говорить на нужную вам тему. Но будьте осторожны: как и все прочие техники ведения беседы, "заезженная пластинка" требует упражнения, упражнения и еще раз упражнения, ведь с малых лет нас отучают от упрямства и прямолинейности. Но с моральной точки зрения метод "заезженной пластинки" безукоризнен: воспользовавшись им, вы никого не введете в заблуждение, не подвергнете манипуляциям, не проигнорируете и не оскорбите пренебрежением. Вы просто воспользуетесь своим правом говорить то, что хотите.

Эта техника чаще всего применяется в ситуациях, когда манипулятор:

• пытается вынудить вас к чему-либо или навязать вам что-либо, от чего вы отказываетесь ("заезженная пластинка" помогает вам отказаться с твердостью);
• отвлекает вас от действительного предмета обсуждения;
• пытается разжечь дополнительные очаги войны;
• не дает вам выговориться и постоянно вас прерывает.

5. Изменение перспективы

И эта техника, в сущности, очень проста. Вы не отвечаете непосредственно на попытку манипуляции, но предлагаете своему собеседнику посмотреть на ситуацию с вашей точки зрения или точки зрения другого человека.

Эта техника чаще всего применяется в ситуациях, когда манипулятор:

• отказывается понимать вас;
• прикидывается глупым;
• настаивает на своем и глух ко всему остальному.

6. Выход из ситуации

Иногда лучший способ противостоять манипуляции - это "взять быка за рога", решительно прервать беседу и открыто затронуть вопрос о попытке манипулирования. Это можно сделать элегантно, придерживаясь следующей техники.

1. Прервать беседу ясным и недвусмысленным образом.
2. Коротко и четко обосновать это прерывание.
3. Что дальше?

Пример . В качестве приглашенного специалиста Курт помогает коллективу проработать застарелый внутренний конфликт. Однако члены команды уклоняются от дискуссии. В конце концов Курт "выходит из ситуации". Он говорит:

1. "Я прерываю дискуссию."
2. "У меня создалось впечатление, что речь идет уже не о собственно проблеме, а о расхождении во мнениях, которое никакого отношения к теме обсуждения не имеет."
3. "Я еще раз повторю исходный вопрос, потом подытожу самые важные итоги дискуссии, после чего мы продолжим обсуждение. Вы согласны?"

Курт однозначно прерывает дискуссию, отмечает бесплодность ситуации и предлагает возможный вариант ее развития.

Ключевым моментом этого метода является то, что открыто затрагивается вопрос о попытке манипуляции. Но прежде чем сделать это, следует явно и однозначно прервать разговор. Это важно для того, чтобы деловой уровень разговора нельзя было смешать с уровнем взаимоотношений участвующих в нем лиц. Если это разделение не произойдет достаточно четко, то предмет обсуждения и вопросы о том, кто, как и с кем обошелся в ходе этого обсуждения, переплетутся настолько, что будет уже невозможно понять, о чем, собственно, идет речь.

Эта техника чаще всего применяется в ситуациях, когда манипулятор:

• уже сделал несколько попыток манипуляции;
• предпринял особо грубую попытку манипуляции (например, оскорбление);
• отказался от своего манипуляторского поведения, несмотря на другие примененные техники.

7. Прерывание переговоров

Печально, но факт: иногда ничего не выходит! Порой бывает необходимо ясно и недвусмысленно прервать переговоры. В этих случаях важно защитить себя самого и выйти из затруднительной ситуации как можно изящней. Вот очень распространенные, но не совсем элегантные способы завершения переговоров:

• ретироваться с бранью;
• бросить упреки;
• обосновать, почему вы лично не виноваты в провале переговоров;
• выкрикнуть неопределенные или конкретные угрозы;
• подавить в себе досаду и тихо удалиться;
• просто удалиться, оставив собеседника одного;
• предоставить собеседнику возможность самому оборвать переговоры любым способом.

Вы можете действовать иначе и лучше. В подобной ситуации попробуйте по возможности:

• сохранить инициативу, прервав переговоры первым;
• ясно обосновать прекращение переговоров;
• в зависимости от обстоятельств - описать последствия;
• в зависимости от обстоятельств - наметить путь к примирению и компромиссу.

Обрывание переговоров - это самый худший из всех возможных вариантов. Но и к нему следует быть готовым, поскольку в этом случае речь не в последнюю очередь идет о том, чтобы защитить самого себя.

Томас Вильгельм, доктор
консультант и тренер, преподаватель философии
Мюнхенского университета. Материал публикуется
в адаптированном переводе с немецкого.
Статья с сайта
- Дистанционное интернет-образование

Одно из важных проявлений уверенного поведения - это умение противостоять нежелательному влиянию. Чаще всего такое влияние имеет манипулятивный характер, т. е. совершается таким образом, что его истинную цель стремятся скрыть от адресата. Чтобы успешно противостоять ему, необходимо:

распознать сам факт маницулятивного влияния;

планомерно отстаивать свои интересы, не идя на поводу у манипулятора.

Упражнения, входящие в состав этого занятия, позволяют тренировать все перечисленные составляющие, главный акцент сделан на третью из них.

Упражнение «Волк и семеро козлят»

Описание упражнения. Игра основана на сюжете одноименной народной сказки. Семеро участников-добровольцев берут на себя роли «козлят» (если общее количество участников меньше 12, то «козлят» тоже будет не 7, а меньше). Их задача - не пускать к себе в домик (который сооружается, например, с помощью загородки из нескольких стульев) «серых волков», но пустить «маму-козу», «тетю-козу» и прочих представителей козьего племени. Между всеми остальными участниками роли распределяются так, чтобы примерно половина из них оказались «серыми волками», а половина - различными родственниками «козлят» (которые не знают, кому досталась какая из этих ролей). Потом все эти участники поочередно подходят к «домику козлят» и в течение минуты пытаются убедить их, что они их родственники, а не волки, и их нужно пустить в дом. «Козлята» совещаются и принимают решение - пустить очередного персонажа или нет. Когда все находившиеся за пределами «домика» попробовали свои силы, игра завершается и каждый персонаж говорит, кем же он был на самом деле - «козочкой» или «волком». Соответственно, появляется возможность подсчитать, сколько раз «козлята» были бы съедены, пустив в дом волка, а скольких родственников они сами оставили на улице на съедение волкам.

Тренировка уверенного поведения при необходимости убеждать других людей, а также наблюдательности. Хороший материал для обсуждения признаков, на основе которых мы делаем выводы, кому можно доверять, а кому нет.

Обсуждение. Чем руководствовались «козлята», принимая решения о том, кому можно поверить, а кто пытается ввести их в заблуждение? Что важнее всего для тех, кто пытался убедить «козлят» в чистоте своих намерений, чтобы им поверили? А на основании чего мы выносим суждения об искренности/неискренности окружающих людей в реальных жизненных ситуациях?

Упражнение «Заезженная пластинка»

Описание упражнения. Упражнение направлено на отработку техники уверенного отстаивания своих интересов и требований - так называемой «заезженной пластинки». Ее суть сводится к тому, что человек раз за разом повторяет свое требование вне зависимости от того, какие бы возражения он не услышал, уподобляясь поцарапанной граммофонной пластинке, которую «заело» на одной строчке из песни. Высказывания строятся по схеме: «Я понимаю, что... (пересказ своими словами возражения собеседника), но мне нужно... (повторение своего требования)».

Упражнение выполняется в четверках, при этом два человека предъявляют претензии или отказываются выполнить требование, а еще два отстаивают свои интересы с помощью указанной техники (2–3 минуты). Остальные участники в это время находятся в роли наблюдателей и потом делятся своими соображениями о том, насколько эффективно была применена техника и какую пользу она могла бы принести, будь это не игра, а реальная жизненная ситуация.

Вот примеры ситуаций для разыгрывания.

♦ Вы хотите вернуть в магазине деньги за купленный там товар, оказавшийся некачественным.

♦ Знакомый уговаривает вас принять участие в сетевом маркетинге: купить у него некий товар, стать его распространителем и продавать такой же товар дальше. Вы хотите вежливо отказаться и убедить его больше не обращаться к вам с подобным предложением.

Психологический смысл упражнения. Отработка конкретной техники, позволяющей отстаивать свои интересы или отказываться от неприемлемых требований окружающих, не переходя к оскорблениям собеседников и другим агрессивным проявлениям.

Обсуждение. Что служит условием эффективности этой техники? (Сохранение собственного спокойствия, принципиальная выполнимость и обоснованность предъявляемых требований и т. д.) Когда имеет смысл прибегать к ней? А когда отстаивать свои требования не имеет смысла, а лучше согласиться с тем, что предлагает другой человек?